27 Kasım 2015 Cuma

Bankacılık Hikayeleri - 14 - Müşteri Sadakati

Merhaba kıymetli okurlarım,

Bugün sizlere yine bir bankacılık anımdan bahsetmek istiyorum.

Uzun zamandır A Bankası ile çalışmakta olan Ali Bey bir ticari araç kredisi kullanmak için bankaya uğrar ve müşteri temsilcisi ile arasında şu diyalog geçer:

Ali Bey "Merhaba, ben bir ticari araç almak istiyorum. Bunun için kredi kullanmam gerekiyor"
Müşteri temsilcisi "Ali bey merhaba hoş geldiniz, elbette şöyle buyrun, nasıl bir araç düşünüyorsunuz?"
"Sanıyorum 60 bin TL civarında bir maliyeti olacak. Bunun yarısını ben peşinat olarak vereceğim. Diğer tarafı için de 36 ay vadeli kredi kullanmak istiyorum. Fiyatlarınız ne seviyede acaba?"
"Efendim biliyorsunuz bu aralar ülke çapında faiz oranları artmaya başladı. Bu hafta başında da bizim oranlarımız güncellendi. Size 36 ay için en düşük %1.29 önerebilirim."
"Nasıl yani, 1.29 mu, bu çok fazla, 2 ay önce sizden 0.99 dan kullanmıştım."
"Sizi anladım, ben de bunun farkındayım, fakat o zaman kampanyamız vardı ve şimdi maalesef oranlarımız arttı."
"O zaman bu şartlarda sizinle bu kredi işini gerçekleştiremem"
"Saygı duyarız Ali Bey ama banka değiştirmek bazen hesapta olmayan bazı ek ücretler çıkartabiliyor. Bunları da düşünmenizi istirham ederim."
"Tamam tamam düşüneceğim."

Bunun üzerine Ali Bey biraz düşünür. Aslında hemen hemen tüm bankalar benzer fiyatlar sunmaktadırlar. Fakat Ali Bey daha az maliyetli olacağını düşünüp kendisine 1.19 oranından kredi kullandırmayı teklif eden B bankasının teklifini kabul eder.

Aradan biraz zaman geçer ve ilk taksitin vadesi gelir. Ali bey B bankasındaki temsilciyi arayıp kredi taksiti için EFT yaptığını, bunun ile taksit ödemesinin gerçekleşip gerçekleşmediğini sormak ister.

Bankaya uzun süre ulaşamaz. En sonunda şubedeki operasyon çalışanı telefonunu açar ve kendisini ilgili müşteri temsilcisine bağlayacağını söyler. Buna mutlu olan Ali Bey daha sonra hattın kesilmesi ile sinirlenmiştir.

Öbür gün ve sonraki gün tekrar arar ama karşısında bir muhatap bulamaz. Attığı e-maillere de cevap alamayınca bankanın çağrı merkezini arar. Çağrı merkezinden bir çalışan ile görüşme fırsatı bulur.

Ali Bey "Alo, merhaba, Ben Ali Yılmaz, bankanızda bir ticari araç kredisi kullanmıştım. Bununla ilgili ödemem gerçekleşti mi, son durum nedir diye sormak istedim"
Çağrı merkezi çalışanı "Tabii Ali Bey, öncelikle güvenliğiniz için birkaç soru sormam lazım. Annenizin evlenmeden önceki soyadının birinci ve üçüncü harflerini söyler misiniz?"
Ali bey bunu yapar.
"Teşekkür ederim. Peki doğum tarihinizi ay ve gün olarak söyler misiniz?"
"Tabii 13-07"
"Maalesef bu benim kayıtlarımla uyuşmuyor. Bir daha denemek ister misiniz?"
"Yalnız benim doğum tarihim budur. Ne diyebilirim ki?"
"Size maalesef yardımcı olamıyorum. "
"Nasıl yani?, ne yapmalıyım?"
"İsterseniz şubenize gidip bu bilgiyi değiştirin sonra size yardımcı olabilirim"
"Zaten şube yakın olsa gider taksitimin durumunu öğrenirdim. İstanbul'da gezmedik şube bırakmadım. En son karşı tarafta bir şubenizden bir arkadaşımın isteği ve verilen iyi orana güvenerek kredi kullandım. Ben buraya gidemem"
"Maalesef ben de bu şartlarda size yardımcı olamam"

Aradan bir süre geçtikten sonra Ali beyin EFT sinin geri geldiği görülür. Diğer bankanın IBAN numarasını yanlış yazdığını düşünerek tekrar bu bankayı arar ama yine ulaşamaz.

Aradan birkaç hafta geçtikten sonra bu sefer aklına koymuştur. Krediyi kullandığı bankasına gidecek ve bu işi kökten çözecektir. Şubeye girip müşteri temsilcisinin karşısına oturur.

"Merhaba, ben Ali Yılmaz, sizden kredi kullandım ama bir türlü size ulaşamıyorum. Kredimin taksitlerinin ödenip ödenmediğini kontrol edemiyorum. Daha sonra bir de EFT geri geldi. bana IBAN numaramı verip bir de mobil şube tanımlayabilir misiniz?"
"Merhaba Ali Bey, müşteri temsilciniz burada olmadığı için size ben yardımcı olmak isterdim ama maalesef başka portföylere bakmamız yasak. O sebeple sizden ricam arkadaşımız gelene kadar biraz beklemenizdir."
"Nasıl yani, daha bekleyecek miyim? Ben alt tarafı IBAN ımı öğrenmek istiyorum. Lütfen bana yardımcı olun."

Daha sonra müşteri temsilcisi gelir ve Ali Bey serzenişini bu çalışana da yapar. Artık her şey yoluna girmiştir diye düşünürken bu sefer de ödenmeyen taksitin gecikmeye düştüğü ve bunun KKB raporlarına yansıyıp kendisinin kredi notunun düştüğünü öğrenir. İyiden iyiye sinirlenmiştir. Bankayı şikayet edeceğini bildirerek bu raporların düzeltilmesini ister. Fakat bunu da maalesef yapamayacaklardır.

En sonunda olan oldu diye düşünüp sakinleşmeye çalışır ve bundan sonraki hareketleri takip etmek için mobil şube tanımlamalarını ister. Fakat bankanın mobil şubesi yoktur. Ali Bey buna çok şaşırır ve çok kızar. O zaman gelecek ay yine anı sıkıntıları yaşayacaktır.

Ali Bey bütün bu olanların sadece 1.29 ile 1.19 arasındaki farka değip değmediğini düşünürken eski bankasına gider ve bir tüketici kredisi kullanıp B bankasındaki kredisini kapatır. Bu iş kendisine çok pahalıya mal olmuştur ama en azından iyi bir ders almıştır.

Evet sevgili dostlar, fiyat çoğu zaman tüketicinin ve müşterinin en önemli karar noktası olabilir ama alınan hizmetin kalitesiz olması müşteriye sonradan çok daha büyük maliyetler getirebilir.

Hepinize mutlu günler diliyorum.


Hiç yorum yok:

Yorum Gönder