31 Ağustos 2015 Pazartesi

Bankacılık Hikayeleri - 8 - Operasyonel Risk


Bir bankanın Ali Yılmaz (gerçek isim olarak vermiyorum) adlı bir müşterisi vardır. Aslında Ali Yılmaz o bankaya sadece bir faturasını gişeden ödeme suretiyle temas etmiştir. Bu esnada Ali Beyin doğal olarak bazı bilgileri alınmış ve işlemi gerçekleştirilmiştir.

Aradan 3 yıl kadar bir süre geçtikten sonra Ali Bey banka tarafından aranır. Ali bey telefona bakar. Bundan sonrasını dinleyelim.

Bana çalışanı “Ali Yılmaz Bey ile mi görüşüyorum”

Ali Yılmaz “Evet buyrun…”

“Beyefendi ben sizi X bankasının idari takip departmanından arıyorum. Kefil olduğunuz bir kredi ile ilgili sizinle bir konu paylaşacaktım”

(Bankaların idari takip departmanları ödemeleri gecikmeye düşmeye başlayan kredilerin tahsilâtlarını yapmaya çalışan departmandır. Bular müşterileri ararlar, kefilleri ararlar ve kendileri ile anlaşıp ödeme planlarını güncellemeye çalışırlar veya müşterinin niyetine göre bir yol çizmeye gayret ederler)

“Nasıl yani, benim sizin bankanız ile hiçbir çalışmam yok aynı zamanda kimseye kefil falan da olmadım”

“Ali Bey siz Mehmet Türkmen (yine gerçek isim kullanmıyorum) adlı müşterinin kredisine kefil olmuşsunuz. Biz müşterimizi bulamadığımızdan size rücu etmek durumunda kaldık. O sebeple sizi yarın Genel Müdürlüğümüze bekliyoruz. ”

“Bakın burada büyük bir yanlışlık var. Ben ne sizin bir müşterinizim ne de Mehmet Türkmen denilen bir adam tanıyorum, yarın geleceğim ama bana bunu yaşattığınız için de sizi dava edeceğim”

Ali Bey ertesi günü zor eder ve ilgili bankanın genel müdürlüğüne sabahın köründe gider.

Neredeyse kapılarda karşılanır çünkü banka asıl borçluya ulaşamamıştır ve kendisine velinimet gözü ile bakılmaktadır.

Ali Bey “Ben Ali dün bir kredi konusu ile ilgili aranmıştım”

Banka çalışanları “Efendim hoş geldiniz, buyurun ne içersiniz…”

“İstemem hemen konuya geçelim ”

“Beyefendi, dün konuşulanları tekrar etmeye gerek yok, işte kredi dosyası, dosyadaki isminiz ve imzanız”

“Evet, bu benim ismim ama imza benim değil. Siz bunun benim imzam olduğuna nasıl kanaat getiriyorsunuz? ”

Sonra aralarında tartışma başlar. Tartışma devam ederken Ali Beyin aklına bu banka ile yıllar önce gişede bir işlem yaptığı gelir. Sonra der ki:

“Bakın ben 3 yıl önce sizin Mecidiyeköy şubenize gelip elektrik faturamı ödemiştim. Orada benden imza almış olabilirler. Açın kayıtlarınıza bakın. Ayrıca size imza sirkülerimi de getirebilirim.”

Banka çalışanları konuyu araştıracaklarına söz verirler. Aradan biraz zaman geçer ve Ali Bey aranıp

“Ali Bey haklıymışsınız. O imza sizin olamaz. Bir karışıklık olmuş. Bizim sistemlerimiz üzerinde bir bakım çalışması vardı. Bu sırada sizin bilgileriniz kefil olan Ali Yılmaz’ın üzerine yapıştırılmış. Bu sebeple sizi rahatsız ettik. Lütfen kusurumuza bakmayın ve konuyu kapatalım”

Ali Bey konudan rahatsız olmuştur ama konuyu yine de uzatmaz ve kapatır.

Daha sonra diğer Ali Yılmaz’ın kredi kartı ekstresinin bir süredir kullanmadığı bir e-maile gelmekte olduğunu görür. Bunun üzerine bankaya yine gider ve onlara bu kaydı değiştirmeler gerektiğini söyler.

Banka şubesinde çalışan “Ali Bey maalesef şu anda sizin e-mailiniz diğer Ali Yılmaz’ın bilgileri içinde görülüyor olabilir ama BDDK kurallarına göre bu verileri ancak diğer Ali Yılmaz değiştirebilir” der

“Ya kardeşim benim e-mailimin onda ne işi var. Bu benim e-mail adresim.”

“Maalesef bir şey yapamıyorum”

Ali Bey bunu dert etmiştir. Diğer Ali Yılmaz’ı internetten aramaya başlar ve onun Trabzon’da sahibinden.com üzerinden bir araç satmakta olduğunu öğrenir. Kendisini arar

“Ali Yılmaz ile mi görüşüyorum”

“Evet benim, siz kimsiniz?”

“Ben Ali Yılmaz”

“Kardeşim dalga mı geçiyorsun?”

“Ya hemşerim sen de ben de Ali Yılmaz’ız. Zaten sorun da bu, dur anlatayım”

Sonra durumu anlatır ve en sonunda sorunu çözer… Diğer Ali Yılmaz gidip bilgilerini düzeltir ve kredi dosyasını da izlemeye başlar.

İşte böyle, banka da olsa bir beşer hatası nelere kadir olabiliyor. Operasyonel risk dediğimiz olgu da tam buradan çıkıyor. Yani personel hatası. Belki Ali Bey dava etmedi bankayı ama eminim dava edecek on binlerce insan çıkabilirdi.

26 Ağustos 2015 Çarşamba

Bankacılık Hikayeleri - 7 - Müşterileri Kırmayın


Bir gün bir bankanın çağrı merkezini bir müşteri arar. Müşteri utangaç bir sesle kendini tanıtır. Bu aşamadan sonra yaşananları aşağıdaki konuşmalardan izleyelim:

Müşteri: “Ben geçen gün sizin şubenize gelmiştim. Orada bazı işlemler yapılırken yanlışlıkla sizin kaleminiz bende kalmış. Şimdi biliyorsunuz bu benim değil, size geri getirebilirim”

Çağrı merkezi yetkilisi şaşkındır, kendini toparlar ve ”Anladım, şey sorun değil amca” der.

“Yok, yanlışlıkla oldu, istemeden cebime atmışım sonradan evde fark ettim. Şubenize getireyim isterseniz”

“Hayır hayır bey amca, sorun değil senin olsun”

Müşteri halen utangaç bir sesle “Yani hakkınızı helal edin o zaman, kusura bakmayın ” der

“Ne demek amca helal olsun”

Müşteri halen tatmin olamamıştır

“Bakın isterseniz getireyim”

Çağrı merkezi temsilcisi şaşkındır, zor bela “yok amca ne demek senin olsun, helal olsun”

“Peki o zaman kusura bakmayın, hayırlı günler”

“Size de bey amca”

Sevgili Bankacılar, çalıştığınız müşteriler böyle temiz kalpli böyle iyi niyetli insanlar olabilir. Onlarla çalışırken sakın onların hakkına girmeye kalkışmayın. Onları mutsuz etmek pahasına performans yapmaya kalkmayın. Bugün siz mutlu olabilirsiniz ama sonra ebediyen vicdan azabı çekersiniz.

Y Kuşağı ve Türkiyedeki Durumu

Y nesli, 1980-1999 arası doğan 25 milyonu aşkın bir kitledir. Y neslinin en yaşlısı 35, en genci 16 yaşındadır. Kuşaklar arası farklılığın en çok hissedildiği nesil özelliğini taşır. Türkiye’de Y Kuşağı’nın %80’i kentlerde yaşıyor, 10 milyonu evli ve ağırlıklı olarak 25 yaş sonrası evlenmeyi tercih ediyorlar. Bu kuşağın aileleri çocuklarına çok düşkünler. Onların istekleri söz konusu olduğunda çok çabuk onların seviyelerine inebiliyor, sorunlarını halledebiliyorlar.
Rahatlarına düşkünler fakat çekingen değiller,
Emir almaktan hoşlanmıyor ve otoriteyi sevmiyorlar,
Hemen sorumluluk alıp, sonucunu görmek istiyorlar,
Aynı anda birden fazla iş yapmak istiyorlar,
Teknolojiye büyük oranda hakim ve hızlı öğreniyorlar,
Toplumun en çok tasarruf yapan kitlesi,
Gruplaşma ve akranlarına kendini kabul ettirme önemli olduğundan, sosyal gruplara katılıyor ve birlikte hareket ediyorlar.
Önceliği, %86’lık bir oranla ev sahibi olmak,
%86’sı iş yerinde güçlü bir unvana sahip olmak istiyor.
Sosyal medyayı etkin kullanıyorlar ve görüşlerini rahatlıkla dile getiriyorlar.

Y Kuşağı Neden Sosyal Medya Pazarlamasında Bu Kadar Etkili

Y kuşağını sosyal medya pazarlamasında hakim kılan en önemli özellikleri; ürün ya da hizmet satın alırken tavsiyeyi önemsemeleri ve deneyimledikleri ürün ya da hizmetler hakkında yorum yaparak şikayet ya da memnuniyetlerini belirtmeyi sevmeleridir. Tabi, tüm bunlar için sosyal medyayı aktif olarak kullanmaları en büyük etken. Massachusetts Üniversitesi’nin yaptığı araştırmaya göre;
%84’lük oran ile Facebook kullanıcıları, markaları yalnızca desteğini göstermek amacıyla takip ediyor.
%85’lik oran ile Twitter kullanıcıları, markaları kupon ve indirimlerden yararlanmak amacıyla takip ediyor.
Diğer nedenler ise; arkadaşı tarafından tavsiye edilmiş olması, markanın gün içindeki paylaşımlarını görmek ya da markanın ürün ya da hizmeti ile ilgili deneyimledikleri olumlu bir olaya bağlı olarak markayı takip ediyor.

Y Kuşağı Markalardan Ne Bekliyor?
Sosyal medya, web siteleri, arama motorları, arkadaşların önerileri, aile ve ürün inceleme web siteleri, Y kuşağının satın alma davranışını etkileyen faktörlerin başında geliyor. Bu durum, müşteri memnuniyeti sağlamayı öncelik olarak gören firmaların, WOM (ağızdan ağıza pazarlama) etkisinden faydalanmayı sürdüreceklerini ortaya koyuyor.
Y kuşağı üyelerinin %50’si arkadaşlarının onaylamadığı bir ürün ya da hizmeti satın almayacaklarını belirtiyor. Kuşak, çevresindekilerin önerilerine kulak verirken aynı zamanda çevresinde bulunan diğer bireylerin de satın alma davranışlarını etkiliyor.
Güvenilirliğe ve şeffaflığa önem veren Y kuşağı tüketicileri, teknoloji ve bilgiye oldukça hâkim olmaları dolayısıyla sürekli sorguluyor ve araştırıyor.
Y kuşağının %95’i düzenli olarak akıllı telefon kullanıyor ve internette diğer kuşaklardan çok daha fazla zaman harcıyor. Y kuşağının internet popülasyonu içindeki oranı %55’in üzerinde. Bu oranlar, mobil web sayfası ve mobil aplikasyonlara sahip olan şirketlerin ve markaların rekabette öne çıkacağını gösteriyor.
Y kuşağı, deneyimledikleri ürün ya da hizmetler hakkında yorum yaparak şikâyet ya da memnuniyetlerini belirtmeyi seviyor.
Y kuşağı e-posta ve SMS ile iletişim kurmayı yüz yüze görüşmeye tercih ediyor. Dolayısıyla, kişiye özel iletiler gönderen markalar müşteri bağımlılığı yaratacak.
Fikirlerine değer verildiğini görmek Y kuşağının kalbini kazanmakta büyük önem taşıyor.
Y kuşağı, herhangi bir markanın online özelliğinin bulunmamasını büyük eksiklik olarak görüyor.
Özgür ve dâhil edildiğini hissettiren, çok yönlü, basit, net, kolay anlaşılır, dürüst, şeffaf, samimi ve faydacı yaklaşımlar, Y kuşağına dokunan noktalar arasında öne çıkıyor.

Dünyada İş Gücü Payları

Türkiye’nin Yaratıcı Geleceği / Y Kuşağı adlı rapora göre, dünyada Y kuşağı, 2030 yılında işgücü içerisindeki en büyük paya sahip olacak. 2010 yılında Y kuşağının çalışan 463 milyonluk nüfus içerisindeki payı %22,5 olarak gerçekleşti. Yani 4 çalışandan 1’i Y kuşağı mensubu. 2030 yılına gelindiğinde iş gücündeki Y kuşağı sayısı 107,2 milyona ulaşacak. Bu iş gücünün %28’inin Y kuşağı olması demek.

Hazırlayan: Ela Erkan



Bankacılık Hikayeleri - 6 - Her Yerde Aynı Pazarlama İş Görmez


Bankanın biri Güneydoğu Anadolu’da altın toplama işine girişir. Böylece müşteriler elinde olan altınları ilgili banka şubesine getirecekler, bunlar bir eksper tarafından değerlenecek ve ne kadar altın ihtiva ediyorsa bu altınlar gram olarak hesaba yatacaktır. Pazarlama müdürü şube müdürünü arar ve konuşurlar.

Pazarlama müdürü: “… Bey nasılsınız, bakın sizin şubede 2 hafta sonra altın toplayacağız, rekor kıralım olur mu?”

Şube müdürü: “Hiç merak etmeyin müdürüm, siz orada 50 kg toplayacağız diye söyleyin, biz 100 kg toplarız. ”

“Emin misiniz? Yapabilecek misiniz?”

“Burada insanlar hep yastık altında altınları saklıyorlar. Çok daha fazlası gelir de 2 günde bunları toplayamayız. 2 günde ancak bu kadar toplanır.”

“Harika, o zaman 2 hafta sonra görüşürüz”

2 hafta geçer ve malum gün gelir. Pazarlama müdürü kendinden emindir. 2.gün öğleden sonra kutlama olarak ne yapıyoruz demek için şube müdürünü arar.

“… Bey nasılsınız? Nasıl İşler? Kaç kg oldu, 100 kg yapabildik mi?”

“ee.. şey… biz 4 kg toplayabildik.”

“Nasıl yani 4 kg mi? Neden?”

“Biz de anlamadık. Acaba tanıtımı mı iyi yapamadık diye düşünüyorum.”

“Nasıl olur, rezil olduk o zaman, ben buradakilere bunu nasıl açıklarım?”

“Sebeplerini öğrenmeye çalışalım ben sizi ararım.”

Aradan birkaç gün geçer ve sebeplerini sordukları müşteriler şunları söylerler:

“Siz bizim altınlarımızı koruyacağınızı söylediniz. Oysa benim evimi 100 tane adam koruyor, sizin ise 1 tane silahlı adamınız var. Hangimiz daha güvenli acaba?”

“Bizde altın güç sembolüdür. Eğer bir kadın dirseğine kadar bilezikle düğüne gitmezse ona en arkalardan yer verirler. Düğünü bile göremez.”

“Altını hesaba geçirmek de ne oluyor? Ben bu altını bir daha geri takamadıktan sonra…”

İşte böyle dostlar, birçok ilde bu proje ile başarılı olan bu banka yastık altında kilolarca altına sahip olan bir Güneydoğu Anadolu ilinde bu sebeplerle başarısız olmuştu…

Bankacılık Hikayeleri - 5 - Zor Müşteri


Güneydoğu Anadolu’da faaliyet gösteren bir şubenin sorunlu bir kredi işlemi olur. Kredi tahsil edilemez ve temerrüde yani gecikmeye düşer. Şubenin karlılığını olumsuz etkileyen ve aynı zamanda performans anlamında da olumsuz not almasına neden olan bu durumdan dolayı şube müdürü yanına pazarlamacısını alıp müşteriyi ziyarete gider.

Öncelikle sıcak başlayan sohbet esas konuya gelindiğinde biraz soğumaya başlamıştır. Bundan sonrasını dinleyelim:

Şube müdürü “Efendim her şey için teşekkür ederiz. Biz vaktinizi fazla almadan konuya gelelim. Biliyorsunuz bizim bankadan geçen zaman içerisinde birçok kredi kullandınız ve bunların ödemelerini gerçekleştirdiniz. Fakat son kredi kullanımında yapılması gereken ödemeler gecikti ve bundan dolayı özellikle genel müdürlük tarafından çok ciddi baskı altına alındık. Bu konuda sizden geciken ödemelerinizi yapmanızı rica edeceğim.”

Müşteri “Müdür bey, ödemelerimizi yapacağız. Neden bunu bu kadar sorun haline getirdiniz?”

“Efendim biz de biliyorsunuz bu bankanın çalışanlarıyız, bize ne deniyorsa onu yapmaya çalışıyoruz. Elbette müşterimiz ile böyle bir ortamda karşılaşmak istemeyiz ama maalesef bu konuları da çözmemiz gerekiyor. Ödenemeyen her krediden dolayı bankamız bir karşılık yazmaya başlıyor. Bundan oluşan zarar da şubemizin karını azaltıyor.”

“Bu sene de kar etmeyiverin, bugüne kadar ettiklerinize sayarsınız”

“Öyle şey olur mu? Biz sonuçta kar etmek üzere faaliyet gösteriyoruz, eğer kar edemezsek bize mevduatlarını yatıran hesap sahiplerine nasıl uygun getiriler sağlayabiliriz?”

“Müdür Bey, sonuçta ne demek istiyorsun?”

“Demem o ki, bizim bu krediyi tahsil etmemiz lazım. Eğer edemezsek teminata aldığımız ipoteği nakde döndürmek için icra yoluna gitmek durumunda kalacağız. Bunu ne siz istersiniz, ne de biz isteriz…”

“Yani sen benim bu evimi haczedeceksin öyle mi?”

“Yapmak istenmiyoruz ama başka çare kalmazsa maalesef öyle olacak”

“Yani beni buradan atacaksın öyle mi?”

“Dediğim gibi bu benim kararım değil, ama bu süreç bu şekilde işleyecek…”

“O zaman artık misafirlik bitti müdür bey”

“Ne demek istiyorsunuz?”

O sırada elini arka cebine doğru götürüp masanın üzerine bir silah koyar

“Hadi bakalım şimdi gelin”

“Ama bu şekilde davranmanız çok yanlış. Siz beni tehdit mi ediyorsunuz?”

“Bilmem sence ne yapıyorum?” …

24 Ağustos 2015 Pazartesi

Bankacılık Hikayeleri - 4 - Müşteriler Duygusal İnsanlardır


Bir gün bir bankaya orta yaşlı bir müşteri gelir. Amacı arsa almaktır. Şimdi yaşananları kendisinden dinleyelim:

Müşteri: “Merhaba, arsa kredisi için fiyatlarınızı öğrenebilir miyim?“

Banka çalışanı: “Hoş geldiniz beyefendi, bizim istediğiniz vade için fiyatımız TL için 1.40’tır”

“Anlıyorum, peki indirim yapamaz mısınız?”

“Maalesef, yapabileceğim en düşük teklif budur”

“Karşıdaki banka ise 1.20 teklif ediyor. O zaman oradan bu krediyi kullanmaktan başka çarem kalmıyor.”

“Size yardımcı olmak isterdim ama tercih sizin saygı duyarım”

Tam o sırada müşterinin ayrılmasına yakın yan masadan bir başka banka çalışanı söze karışır

“Merhaba, sözlerinize kulak misafiri oldum. Nereden arsa alacaksınız? ”

“Şu karşıdaki yolun üzerinden alacağım”

“Yerin büyüklüğü ne kadar?”

“50 dönüm”

“Peki, size ne fiyat önerdiler? Yani yanlış anlamayın, biz de oradan geçenlerde işlem yaptık acaba size teklif edilen fiyat nedir öğrenmek istedim”

“Elbette saklayacak bir durumum yok. Ben 1,5 Milyon TL ye satıcı ile anlaştım.”

“Şu karşıdaki yolun üzerindeki arsalardan alacaksınız değil mi? Yanlış anlamıyorum herhalde”

“Evet, doğru anladınız o arsalardan birini alacağım. Bir sorun mu var?”

“Aslında canınızı sıkmak istemem ama yine de söyleyeyim. Biz geçenlerde aynı yerde benzer büyüklükte olan bir yeri 1 milyon TL’ye kredilendirdik”

“Nasıl yani, bana fazla fiyat önerildiğini mi söylemek istiyorsunuz?”

“Aslında şunu demek istedim. Elbette arsanın konumu büyüklüğü ve başka faktörler fiyatta etkilidir ama yine de bu kadar fark olmaması lazım. İsterseniz size anlaşmalı ekspertiz firmamız aracılığı ile bir fiyat çalışması yaptıralım. Yine gidin karşıdaki bankadan kredinizi kullanın”

“Eee, şey olabilir. Neden olmasın?”

Böylece ekspertiz yaptırılır. Ekspertiz sonucu banka çalışanının ifade ettiği gibi arsanın bedeli sahiden 1 Milyon TL çıkar. Bu durumda müşteri 500 bin TL muhtemel bir zarardan kurtulmuştur.

Bu durum ve bankanın yaklaşım tarzı müşterinin çok hoşuna gider, bankaya krediyi oradan kullanmak istediğini belirtir ve 1.40 orana razı olur.

Aslında tamamen iyi niyetle müşterinin hayatını kolaylaştırmak isteyen bir banka çalışanı iyi ve verimli bir müşteriyi bankaya kazandırmış olur.

Demem o ki, siz siz olun müşterilere her zaman kar odaklı bakmayın. Onlara zaman zaman kar amacı gütmeden sadece insan oldukları için yardımcı olun. İnsanlar duygusal varlıklardır ve bunun kıymetini kolay kolay unutmazlar.

23 Ağustos 2015 Pazar

Bankacılık Hikayeleri - 3 - Sight Akreditif


Merhaba,

Bugün sizlere bir bankanın tahsis bölümünde yaşanan bir olayı anlatacağım. Aslında anlatacağım olay şubelerin genel müdürlükten hizmet alırken ne kadar zorlandıklarının da bir kanıtıdır. Şubelerde bir söz vardır, geç GM ye yat gölgeye diye. Elbette bankaların genel müdürlüklerinde canla başla çalışan ve şubelerin sıkıntıları ile dertlenen birçok insan var. Sözümüz kesinlikle onlara değil. Öbür taraftan bir şekilde genel müdürlükte çalışmaya başlamış olan bazı insanlarda şubelere karşı kendilerini büyük görme durumunu hiçbir zaman anlamış değilimdir. Aslında birçok konuda şubelerden az bilgiye sahip olan bu insanlar şubelerin iyi niyetini, çabasını ve aynı zamanda mütevazılığini maalesef kötüye kullanabilmektedirler. Siz bunlardan olmayın derken hikâyeme geçeyim.

Yıl sanıyorum 2002 bir bankanın krediler departmanını bir şube çalışanı arar. Telefona krediler uzmanı cevap vermektedir. Şimdi konuşmayı dinleyelim:

Şube çalışanı, “merhaba hanımefendi bizim bir kredi talebimiz vardı. O konuda bilgi alabilir miyim?”

Kredi uzmanı, “evet, ona bakıyorum ama bir sorun var”

“sorun nedir, anlaşılmayan bir husus varsa ben açıklamaya çalışayım”

“şimdi siz akreditif talebinde bulunmuşsunuz, peki akreditifin vadesi nedir?”

“ee şey akreditif sight akreditftir. O sebeple ayrıca vadeyi belirtmedik”

“olur mu canım, hem akreditif talebinde bulunuyorsunuz hem de vadesini belirtmiyorsunuz”

“şey hanım efendi sight akreditif dedim ya”

“bakın halen ısrar ediyorsunuz, beyefendi akreditifin vadesi nedir? Şunu bilin ki 60 günden fazla vade vermiyoruz”

“şey hanım efendi yani ne diyeyim bilemedim ki…”

“tamam tamam siz talebinizi yenileyin sonra bir daha bakarız, şimdi benim çıkmam lazım”

Sonra telefon kapatılır.

Kredi uzmanı müdürüne döner, “ya bu şubeler çok akılsız yahu ne yapacağız bunlarla”

Müdürü cevap verir “evet hayatım hadi gel yemeğe çıkalım”

Böylece iki hanım efendi yemeğe çıkarlar.

Bu arada bilmeyenler için söyleyeyim. Sight akreditif görüldüğünde vadelidir ve üzerinde vade yazmaz. O sebeple görüldüğünde ödenmelidir. Maalesef şube bunu kredi uzmanına anlatamamıştır. İşin kötüsü bu kredi uzmanına kimse sight akreditifin nasıl bir şey olduğunu bugüne kadar söylememiş.

Ne kadar kötü değil mi? O zaman sevgili arkadaşlar siz siz olun işinizi iyi öğrenin, şubeleri üzmeyin ve onlara yardımcı olun…

Bankacılık Hikayeleri - 2 - Tek Bir Firma ile Ticaret Yapmayın


Merhaba sevgili okurlar,

Tahsis bölümünde çalıştığım zamanlardı. Yıl 2001. Bildiğiniz gibi ülkemiz yanlış politikalar sonucu 2000 yılı kasım ayında bir finansal çalkantı yaşamış, buradan ders çıkartılmadığı için de 2001 yılı şubat ayında müthiş bir kriz ile sarsılmıştı. Önümüze birçok dosya geliyor ve çoğu firma da kredilerinin vadesinin uzatılmasını istiyordu. Vade uzatma yani temdit işlemleri o kadar sıkıntılı ve yoğun bir hal almıştı ki başımızı kaldırıp başka bir işe bakamıyorduk.

Bu dosyalardan biri de İstanbul’un tekstil konusunda uzmanlaşmış semtlerinde faaliyet gösteren bir firmanın dosyası idi. Firmanın bir önceki yıl gerçekleşen değerlendirme notu AA yani oldukça güçlü olduğunu gösteren bir nottu. Bu notlar banka tarafından belli standartlara göre banka içinde bizlerin firmaları daha iyi anlaması için veriliyordu.

Firmanın geçmiş mali verilerine ve kimler ile ticaret yaptığına baktım. Gördüm ki firma geçmiş yıl oldukça iyi bir kar elde etmiş ve önceki yıllara göre de artan bir karlılığı var. Fakat bir konuyu gözden kaçırmış o da mal sattığı tek bir firma var ve bu firma da ülkenin önemli perakendecilerinden bir tanesi.

Kriz ortaya çıkınca her firma vadeleri uzatmaya bakıyor. Çünkü ortamda para bulmak zorlaşıyor ve bu sebeple herkes ödemelerini aksatmaya başlıyor. Sıcak para ile dönen perakendecilerde bu durum diğerleri kadar kötü olmasa da onlar da sektörün durumuna uyup kendinden küçük olan birçok tedarikçiyi maalesef mağdur edebiliyorlar.

Kredi dosyası elime gelen firmanın memzuç verilerine (tüm bankaların, leasing ve faktöring kurumlarının limit risk bakiyelerinin birlikte bulunduğu ve toplam olarak sunulduğu rapor) baktığımda diğer bankalardan birkaçının takip başlattıklarını gördüm. Maalesef ülkenin iyi firmaları bile yaptıkları ufacık bir hata ile iflasa sürüklenebiliyor. O perakendeci bugün halen faaliyetlerine devam ediyor ama sadece o ve onun gibi tek alıcı ile çalışan firmaların bir kısmı maalesef o krizde faaliyetlerine devam edemediler.

Demem o ki, eğer küçük bir işletme iseniz mutlaka sizden alım yapan firmaların ve sizin alım yaptığınız firmaların sayısını arttırın. Bunlardan birinden mal alamazsanız bir diğerinden alabilirsiniz. Birine mal satamazsanız bir diğerine mal satabilirsiniz.

Eğer bir kredici iseniz, Bu firmalarla çalışırken dikkatli olun. Firmanın bu tarz riskleri varsa onu uyarın, eğer kredi ilişkisine bu şekilde girecekseniz teminatsız girmeyin.

Bankacılık Hikayeleri - 1 - Paranın Kimde Olduğu Belli Olmaz


Sevgili okurlar,

Bankacılık yapmaya karar vermiş olan bir insanın bence ilk işi müşterilerine adil, doğru, hakkaniyete uygun hizmet vermeye çalışması olmalıdır. Bir müşterinin görüntüsü cüzdanının aynası olmayabilir. Bir müşterinin sessiz tavırları aslında kendine güveni olmadığının bir göstergesi olmayabilir. Bir müşterinin mütevazı oluşu o müşterinin size katma değer sağlamayacak olmasına işaret etmeyebilir. Alın size bir örnek…

Bir bankanın İstanbul’da oldukça lüks bir semtte bir şubesi açılıyordu. Banka bu şubeyi açarken oldukça temkinliydi çünkü sonuçları hakkında emin olamıyordu. Şube açılmış ama pek giren çıkan yok gibiydi. Çalışanlar var güçleri ile müşteri kazanmaya çalışıyorlar ama bunu henüz yeterince başaramamışlardı.

İşler bu şekilde iken içeriye yaşlı bir teyze girdi. Biraz korkak biraz da kendinden pek emin olmayan bir sesle

“Evladım siz para alıyor musunuz?” dedi

Şube çalışanı, “Evet, teyze hesap açmak ister misin?” dedi,

Teyze “Evet evladım isterim”

Çalışan, teyzenin giyiminden herhalde ufak bir birikimi var onu yatıracak diye düşündü. Sonra sordu

“Teyze, Ne kadar yatırmak istersin?”

Teyze ufak bir hesap yaptı, “9 milyar yatabilir miyim?” dedi. 9 milyar halk dili ile 9 Bin TL idi. Malum altı sıfırı halk olarak halen paramızdan atamadık.

Banka çalışanı teyzeye “elbette, ne kadar vade istersin?” diye sordu. Bunu sorarken içinden hedefler deniz gibi gelen mevduat ise bir kova su kadar diye içinden düşünmeye başladı. Bu onun saygısında herhangi bir azalmaya neden olmadı ama keşke daha büyük mevduat gelseydi diye düşünmeye devam etti. Ama teyzeye bir çay söylemeyi de ihmal etmedi.

Daha sonra teyze “evladım, para yanımda yok daha sonra ben hesabıma göndersem olur mu?” dedi.

Banka çalışanı “elbette teyze, işte hesap numaran bu, ne zaman istersen gönderebilirsin” dedi.

Daha sonra teyze veda etti ve gitti.

Aradan bir süre geçti. Banka çalışanı teyzeyi unutmuştu bile. Daha sonraki bir gün sabah raporları inceleyen müdür gözlerine inanamadı. Raporlarda herhalde hata vardı. Bir gün önce 500 bin TL olan mevduat o gün 9,5 milyon TL olarak görünüyordu. Bu müşterinin kim olduğunu sordu. Müşterinin temsilcisi olan çalışan da gözlerine inanamıyordu. Bir sabah geldiklerinde belki hedeflerinin yarısından fazlası tutmuştu. O müşteri birkaç gün önce gelen yaşlı teyze idi. 9 Bin TL sanılan mevduat da aslında 9 Milyon TL idi.

İşte böyle dostlar, paranın kimde olduğu belli olmaz. O teyze belki başka bankaya gitse herhangi bir itibar görmeyecekti. Ama bu bankanın müşteri temsilcisi teyzeye mevduatından dolayı değil herhangi bir insan olduğu için itibar etmişti. Teyze de bundan dolayı memnun kalmış ve bankaya 9 Milyon TL göndermişti. Kim bilir belki de diğer bankadan memnun olmadığı içindi.

Bu şubenin yılsonu mevduatı 15 milyon TL olmuştu ve bunun 9 Milyon TL si halen bu teyzedendi.

Hepinize iyi günler dilerim…

Bankacılık Hikayeleri - Önsöz


Sevgili okurlar, sevgili bankacılar,
Bugünden itibaren sizlerle 2000 yılından sonra mezuniyetimden hemen sonra başladığım ve 15 yılı tamamladığım bankacılık mesleğimde karşılaştığım, anlatanlardan dinlediğim, deneyimlediğim bazı anılarımı paylaşmak istiyorum. Bankacılık mesleği zor olduğu kadar zevkli olan aynı zamanda sizlere büyük bir deneyim kazandıran bir iş koludur. 15 yıl önce bu kararı verirken çevremde birçok kişiden duyduğum insanların bir doktora, bir avukata ve bir bankacıya ihtiyacı vardır cümlesi belki de bu mesleği seçmemde etkili olmuştur.

Çalıştığım 3 bankada krediler, ürün geliştirme ve pazarlama sektörlerinde görev yaptım. Her birinden müşteriye ve bankanın süreçlerine farklı bir şekilde baktım ve insanlar ile şirketlerin bankalar karşısında yaşadıkları sıkıntıları, kimi zaman keyifli anlarını kimi zaman da acı deneyimlerini hatıralarımda biriktirdim. Bugünden sonra da web sitemde bunları gerçek isimlerini vermeden, müşteri gizliliğini en üst düzeyde koruyarak sizlerle paylaşmaya çalışacağım. Bunların yanında ayrıca çalıştım bankalarda yaşanan olayları banka isimlerini vermeden sizlerle paylaşmaya gayret edeceğim. Umarım bu mesleği seçecek olanlara ve yeni seçenlere bir nebze de olsa bir yararım olur.
Yazılara ulaşmak için sağ üstte yer alan arama alanına “bankacılık hikayeleri” yazabilirsiniz.

Esen kalın…

20 Ağustos 2015 Perşembe

Yönetici Körlüğü


Herkese tekrar merhaba,
Bugüne kadar gençlere tavsiye niteliğinde bazı yazılar yazmıştım. Oysa sadece tavsiyeye ihtiyacı olan sadece gençler miydi? Biz yöneticilerin acaba hiç hataları yok muydu? Elbette yöneticilerin de içinde bulundukları şartlar nedeniyle bazı hatalar yapma ihtimalleri oldukça yüksektir. Bu hatalardan bir tanesi de yönetici körlüğü diye tabir ettiğimiz bir durumdur.

Peki nedir bu yönetici körlüğü? Yöneticiler zaman geçtikçe ve kendine bağlı çalışanlar arttıkça çalışanları ile yeterince ilgilenememeye ve onların gelişimlerini yeterince izleyememeye başlamaktadırlar. Bu durumda yöneticiler çalışanlarının sanki kendilerini hiç geliştirmediklerini düşünerek bundan yıllar önce yaptıkları hataları bugün bile halen onların karşısına koyabilmektedirler. Bu durumda aslında kendileri ile çelişmektedirler. Çünkü hem çalışanlarının sürekli gelişim sergilemesini istemekte hem de bunun başarılıp başarılmadığını çoğu kez izlememektedirler. O zaman çalışan da şu açmaza girmektedir. Ben yeterince gelişim sergileyemiyor muyum? Bu durumda hata mı yapıyorum? Ya da daha kötüsü, ben kendimi geliştiriyorum ama yöneticim bunu fark etmiyor o zaman neden uğraşıyorum?
Biz yöneticiler çalışanlarımıza eğitimler aldırıyoruz. Bu eğitimler onların yeteneklerini ve bilgi seviyelerini geliştirmektedir. Fakat biz bunları fark edemiyorsak ve onları bu konuda yeterince geri bildirim ile besleyemiyorsak o zaman bu eğitimler zaman kaybından başka bir şey olmuyor. Oysa her eğitim yaptığımız işten verdiğimiz bir ödün olarak hanemize yazılıyor.

Kısacası, yöneticiler olarak çalışanlarımızın gelişimlerini gözlemlemeliyiz. Onlar hakkında 5 sene önce ne düşünüyorsak aynı konuları aynı gerekçeler ile karşılarına koymamalıyız. Tabii ki çalışan kendini geliştirmedi ise o başka. Yaptğımız yetkinlik değerlendirmeleri bir önceki dönemin yetkinlik değerlendirmeleri ile birebir aynı olmamalı, çalışanlarımızı farklı açılardan değerlendirmeye başlamalıyız. Eğer çalışanlarımıza eğitimler aldırıyorsak bunun sonuçlarını gözlemlemeliyiz. Bu sonuçları insan kaynakları ile de zaman zaman paylaşmalıyız. Çünkü bizim eksenimizde yaşanan bir yönetici körlüğü çalışanımızın sadece bizim tarafımızdan eksik değerlendirilmesine sebep olur, oysa insan kaynaklarında yer alan bir körlük o çalışanın tüm kurum için bu çalışanın eksik değerlendirilmesine sebep olur.

Yararlı olmuş olması dileğiyle…

16 Ağustos 2015 Pazar

Mobil bankacılık müşterilerinin beklentileri

Özellikle mobil bankacılık için bankacılık işlemleri ve alışverişler ile ilgili kullanıcıların beklentilerinin tam olarak ne olduğunun saptanması çok önemli bir konudur. İngiliz ve Amerikan mobil kullanıcılar ile yapılan araştırma sonuçları aşağıda başlıklar halinde yer almaktadır.

Bana Özel Olmalı

Mobil bankacılık kullanıcıları kendilerine özel uyarı sistemi ile kendi finansal pozisyonlarının devamlılığının sağlanmasını talep diyorlar. Bir tool aracılığı ile kendi yatırım anlayışına göre yatırım uyarıları alarak, esnek bir biçimde finansal pozisyonları değiştirebilmeyi istiyorlar.


Beni Yönlendir
Kullanıcılar parayı nasıl yönetmeleri konusunda mobil bankacılık uygulamalarının kendilerini yönetmesini istiyorlar. Yakın zamanda gelebilecek bir ekonomik kriz varsa mesela önceden daha az harcama yapılması veya tasarruf yapılması şeklinde bir yönlendirme bekliyor. Ya da geçmiş dönemdekine göre ortalamanın üstünde bir hesaptan para çıkışı olduğu takdirde, nerelere nasıl yatırım yapılacağı konusunda yönlendirmeler yapılmasını istiyor.


Sorunumu Hemen Çöz
Mobil bankacılık müşterileri tek bir click ile sorununu ilgili birimlere iletebilmek ve aynı kanaldan sorununu en kısa zamanda çözülmesini talep ediyor. Telefon ya da internet bankacılığından daha kısa ve basit şekilde sorununu iletebilmek istiyor.

Sıkı Güvenlik ama Basit Kullanım

Mobil üzerinden yapılan bankacılık işlemlerimde kullanıcıların en büyük beklentisi kesinlikle bir güvenlik zaafının olmaması ve bu yüzden sıkıntı yaşanmaması. Bu konuda mobil bankacılık tarafından bütün güvenliklerin alınması ve yaşanabilecek bir güvenlik zafiyetinde bütün sorumluluğun karşı tarafa ait olmasını istiyor. Bu güvenliğin bir parçası olan kişiyi doğrulama yöntemlerinin de ayrıca kullanıcıyı çok zorlamayacak ve uğraştırmayacak bir şekilde tasarlanması talep ediliyor.


Daha Çabuk Harcama
Mobil bankacılık uygulaması kullanıcıları aynı zamanda artık cüzdan taşımak istemiyor. Bu uygulamanın içinden kayıtlı kredi ve debit kartları ile harcama yapabilmek istiyorlar.

Hazırlayan: Ela Erkan