27 Kasım 2015 Cuma

Bankacılık Hikayeleri - 14 - Müşteri Sadakati

Merhaba kıymetli okurlarım,

Bugün sizlere yine bir bankacılık anımdan bahsetmek istiyorum.

Uzun zamandır A Bankası ile çalışmakta olan Ali Bey bir ticari araç kredisi kullanmak için bankaya uğrar ve müşteri temsilcisi ile arasında şu diyalog geçer:

Ali Bey "Merhaba, ben bir ticari araç almak istiyorum. Bunun için kredi kullanmam gerekiyor"
Müşteri temsilcisi "Ali bey merhaba hoş geldiniz, elbette şöyle buyrun, nasıl bir araç düşünüyorsunuz?"
"Sanıyorum 60 bin TL civarında bir maliyeti olacak. Bunun yarısını ben peşinat olarak vereceğim. Diğer tarafı için de 36 ay vadeli kredi kullanmak istiyorum. Fiyatlarınız ne seviyede acaba?"
"Efendim biliyorsunuz bu aralar ülke çapında faiz oranları artmaya başladı. Bu hafta başında da bizim oranlarımız güncellendi. Size 36 ay için en düşük %1.29 önerebilirim."
"Nasıl yani, 1.29 mu, bu çok fazla, 2 ay önce sizden 0.99 dan kullanmıştım."
"Sizi anladım, ben de bunun farkındayım, fakat o zaman kampanyamız vardı ve şimdi maalesef oranlarımız arttı."
"O zaman bu şartlarda sizinle bu kredi işini gerçekleştiremem"
"Saygı duyarız Ali Bey ama banka değiştirmek bazen hesapta olmayan bazı ek ücretler çıkartabiliyor. Bunları da düşünmenizi istirham ederim."
"Tamam tamam düşüneceğim."

Bunun üzerine Ali Bey biraz düşünür. Aslında hemen hemen tüm bankalar benzer fiyatlar sunmaktadırlar. Fakat Ali Bey daha az maliyetli olacağını düşünüp kendisine 1.19 oranından kredi kullandırmayı teklif eden B bankasının teklifini kabul eder.

Aradan biraz zaman geçer ve ilk taksitin vadesi gelir. Ali bey B bankasındaki temsilciyi arayıp kredi taksiti için EFT yaptığını, bunun ile taksit ödemesinin gerçekleşip gerçekleşmediğini sormak ister.

Bankaya uzun süre ulaşamaz. En sonunda şubedeki operasyon çalışanı telefonunu açar ve kendisini ilgili müşteri temsilcisine bağlayacağını söyler. Buna mutlu olan Ali Bey daha sonra hattın kesilmesi ile sinirlenmiştir.

Öbür gün ve sonraki gün tekrar arar ama karşısında bir muhatap bulamaz. Attığı e-maillere de cevap alamayınca bankanın çağrı merkezini arar. Çağrı merkezinden bir çalışan ile görüşme fırsatı bulur.

Ali Bey "Alo, merhaba, Ben Ali Yılmaz, bankanızda bir ticari araç kredisi kullanmıştım. Bununla ilgili ödemem gerçekleşti mi, son durum nedir diye sormak istedim"
Çağrı merkezi çalışanı "Tabii Ali Bey, öncelikle güvenliğiniz için birkaç soru sormam lazım. Annenizin evlenmeden önceki soyadının birinci ve üçüncü harflerini söyler misiniz?"
Ali bey bunu yapar.
"Teşekkür ederim. Peki doğum tarihinizi ay ve gün olarak söyler misiniz?"
"Tabii 13-07"
"Maalesef bu benim kayıtlarımla uyuşmuyor. Bir daha denemek ister misiniz?"
"Yalnız benim doğum tarihim budur. Ne diyebilirim ki?"
"Size maalesef yardımcı olamıyorum. "
"Nasıl yani?, ne yapmalıyım?"
"İsterseniz şubenize gidip bu bilgiyi değiştirin sonra size yardımcı olabilirim"
"Zaten şube yakın olsa gider taksitimin durumunu öğrenirdim. İstanbul'da gezmedik şube bırakmadım. En son karşı tarafta bir şubenizden bir arkadaşımın isteği ve verilen iyi orana güvenerek kredi kullandım. Ben buraya gidemem"
"Maalesef ben de bu şartlarda size yardımcı olamam"

Aradan bir süre geçtikten sonra Ali beyin EFT sinin geri geldiği görülür. Diğer bankanın IBAN numarasını yanlış yazdığını düşünerek tekrar bu bankayı arar ama yine ulaşamaz.

Aradan birkaç hafta geçtikten sonra bu sefer aklına koymuştur. Krediyi kullandığı bankasına gidecek ve bu işi kökten çözecektir. Şubeye girip müşteri temsilcisinin karşısına oturur.

"Merhaba, ben Ali Yılmaz, sizden kredi kullandım ama bir türlü size ulaşamıyorum. Kredimin taksitlerinin ödenip ödenmediğini kontrol edemiyorum. Daha sonra bir de EFT geri geldi. bana IBAN numaramı verip bir de mobil şube tanımlayabilir misiniz?"
"Merhaba Ali Bey, müşteri temsilciniz burada olmadığı için size ben yardımcı olmak isterdim ama maalesef başka portföylere bakmamız yasak. O sebeple sizden ricam arkadaşımız gelene kadar biraz beklemenizdir."
"Nasıl yani, daha bekleyecek miyim? Ben alt tarafı IBAN ımı öğrenmek istiyorum. Lütfen bana yardımcı olun."

Daha sonra müşteri temsilcisi gelir ve Ali Bey serzenişini bu çalışana da yapar. Artık her şey yoluna girmiştir diye düşünürken bu sefer de ödenmeyen taksitin gecikmeye düştüğü ve bunun KKB raporlarına yansıyıp kendisinin kredi notunun düştüğünü öğrenir. İyiden iyiye sinirlenmiştir. Bankayı şikayet edeceğini bildirerek bu raporların düzeltilmesini ister. Fakat bunu da maalesef yapamayacaklardır.

En sonunda olan oldu diye düşünüp sakinleşmeye çalışır ve bundan sonraki hareketleri takip etmek için mobil şube tanımlamalarını ister. Fakat bankanın mobil şubesi yoktur. Ali Bey buna çok şaşırır ve çok kızar. O zaman gelecek ay yine anı sıkıntıları yaşayacaktır.

Ali Bey bütün bu olanların sadece 1.29 ile 1.19 arasındaki farka değip değmediğini düşünürken eski bankasına gider ve bir tüketici kredisi kullanıp B bankasındaki kredisini kapatır. Bu iş kendisine çok pahalıya mal olmuştur ama en azından iyi bir ders almıştır.

Evet sevgili dostlar, fiyat çoğu zaman tüketicinin ve müşterinin en önemli karar noktası olabilir ama alınan hizmetin kalitesiz olması müşteriye sonradan çok daha büyük maliyetler getirebilir.

Hepinize mutlu günler diliyorum.


17 Kasım 2015 Salı

Niş Pazarlama Nedir?

Göreceli olarak benzer niteliklerde mal ve hizmetlere gereksinim duyan, bir ya da daha çok benzer özelliği paylaşan, küçük bir tüketici kitlesinin istemlerini daha iyi karşılamak amacıyla geliştirilen pazarlama faaliyetlerine Niş Pazarlama denir. Niş pazarlamada herkesin biraz sevdiği mallar/hizmetler üretmek yerine, az kişinin çok fazla sevdiği malların/hizmetlerin üretimini gerçekleştirmek ve pazarlamak söz konusudur. Kitlesel pazarlarda bütün pazar için tek bir ürün modeli yapılırsa herkesi biraz memnun eder. Niş pazarlamada ise az sayıda insanı çok tatmin edecek ürünler arz edilir.

Niş pazarlamanın önemi, boşluklardan kaynaklanır. Yani, piyasada görülmemiş ya da kimsenin aklına gelmemiş bir boşluk vardır ve eğer siz bu fırsatı kullanırsanız, sağlam bir pazar elde etmiş olursunuz.

Niş Pazarlamanın Özellikleri Nelerdir?
Niş pazarlamacılar müşterilerinin isteklerine uygun özelliği olan mallar üretirler, öyle ki müşterileri onların istedikleri fiyatı vermeye hazırdır.
Pazarlama faaliyetleri kolaylaşır. Belirli bir endüstri kolunda veya coğrafik alanda yoğunlaşan firmalar daha etkin pazarlama stratejileri geliştirebilir. Geniş bir müşteri kitlesini tatmin edecek mallar/hizmetler üretmek, onlara geniş bir dağıtım ağı ile ulaşmak ve çok fazla tutundurma faaliyeti yapmak yerine, dar kapsamlı pazarlama stratejileri ve daha az kaynak kullanımı ile yoğun biçimde küçük bir pazar dilimine odaklanır.
Pazar dilimi tanımlanabilecek kadar belirlidir ve müşteri kitlesi firmanın uzmanlık alanlarından bir veya birkaç tanesine uymaktadır.
Niş pazardaki müşterilere kolayca tanımlanabilen dağıtım kanalları aracılığı ile (geleneksel medya, sosyal medya, konferanslar vb.) ulaşılabilir.

Niş Pazarlamanın Uygulanabilmesi İçin Gerekli Koşullar
Faaliyet gösterilecek coğrafya, uygun dağıtım kanalı üyeleri, hedef müşterilerin satın alma güdüleri, pazara girmek için uygulanabilecek önemli stratejik noktalar tanımlanmalı,
Rakiplerin hedef ve stratejilerini anlayabilmek için, geçmişte pazara yeni giren rakiplerine karşı nasıl bir politika izleyip, mücadele ettikleri öğrenilmeli,
Pazara girmek için teknolojik olarak hazır olunup olunmadığı belirlenmeli,
Firmanın yetenekleri ve rekabet edebileceği güçlü olduğu yanlar belirlenmeli,
Niş pazara girmeden önce pazarlama araştırması yaparak, elde edilen sonuçlara uygun bir şekilde pazarlama karması geliştirilmeli,
İşletme, ortaya çıkabilecek rekabeti önleyebilecek güçte olmalı.

Niş Pazarlamaya Geçerken Hangi Aşamalar İzlenmeli?
Mevcut müşteri tabanı ve pazarın dışında halen hizmet verilen mevcut pazar fırsatları incelenerek, bir pazar bölümü veya bölümleri seçilir,
Gelişmekte olan pazarlar ve onların pazarlama trendleri araştırılır,
Hizmet verilen pazar nişiyle ilgili olarak yayınlardaki gelişmeler sürekli olarak izlenir,
Firmanın mallarına/hizmetlerine en çok ilgi gösteren, satın alan veya satın alma eğilimi olan müşteri grupları, onların özel istekleri ve gereksinimleri pazarlama araştırması yoluyla belirlenir,
Mevcut ve potansiyel müşteriler, belirli temel davranışları göz önüne alınarak gruplandırılır,
Basın ve yayın aracılığıyla doğrudan pazarlama kampanyaları ve tutundurma faaliyetleri düzenlenir,
Üretilen malın/hizmetin hedef kitlesine daha iyi ulaşabilmesi için gerekiyorsa mesaj ve medya aracı değiştirilebilir

Hazırlayan: Ela Erkan

Facebook Reklam Modelleri

Facebook kullanıcı alışkanlıklarına göre her an yeni reklam modelleri ve platformlarıyla karşımıza çıkıyor. Mobil cihaz kullanımının yükselişi reklam alışkanlıklarını da değiştiriyor.


Dijital pazarlama uzmanlarının, pazarlama stratejilerinin bir parçası olan Facebook reklamlarının değişimi, harcamaları da değiştiriyor.


İnternet Site Tıklamaları: Bir internet siteniz var ve bu internet sitenize trafik çekmek, ziyaretçi sayınızı artırmak istiyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


İnternet Site Dönüşümleri: İnternet sitenizde belli dönüşümler tanımlayarak (satış, üyelik, bülten aboneliği gibi) bunların performanslarını artırmaya yönelik bir amacınız varsa bu reklam türünü kullanabilirsiniz. Ancak bunu kullanabilmeniz için internet sitenize dönüşüm kodu eklemeniz gerekmektedir.


Sayfa Gönderisi ile Etkileşim: Facebook sayfanızda paylaştığınız gönderilerde etkileşim (yorum, beğeni, paylaşım ve fotoğraf görüntülemeleri) artırmak, postlarınızı ve sayfanızı daha fazla kişiye göstermeyi amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Bu modelde fotoğraf, video ve metin ön plana çıkarılabilir.


Sayfa Beğenmeleri: Facebook sayfanızın beğeni sayısını artırmayı amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Burada doğru bir hedefleme yaparak sayfa beğeninizi artırmakla kalmayıp özellikle bir ticaret sitesiyseniz müşteri sayınızı da artırdığınızı söyleyebilirsiniz.


Uygulama Yüklemeleri: Site uygulamanız veya bir mobil uygulamanız var ve bunu duyurmak, uygulamalarınızın kullanım ve indirilme rakamlarını artırmak istiyorsanız, Facebook uygulama yüklemeleri reklam modelini kullanabilirsiniz.


Uygulama Etkileşimleri: Kullanıcıların uygulamadaki etkileşimlerini artırmayı amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


Yerel Bilinirlik Reklamları: Fiziki bir mağazanız varsa ev insanları mağazanıza çekmeyi amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Burada önemli nokta ise mağazanızın çevresindeki kişilere ulaşabilecek olmanızdır.


Etkinlik Yanıtları: Facebook etkinliğinizi duyurmak ve etkinliğinize verilen yanıtları artırmak için bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


Teklif Alımları: Müşterileriniz için bir kampanya oluşturup bununla ilgili teklif ve indirim sunmak istediğinizde bu reklam modeli uygun olacaktır. Teklif alımları ile insanların mağazanızda yararlanabilecekleri fırsatların tanıtımını yapabilirsiniz.


Video Görüntülemeleri: Markanızı, kampanyalarınızı, ürünlerinizi vs. anlatan bir videonuz varsa ve bu videoyu insanlara ulaştırmak istiyorsanız bu reklam modeli sizin için uygun olacaktır.


Hazırlayan: Ela Erkan