The New Approach to Client and Bank Engagement: The Rise of the Human Assisted Digital

Dear Readers,

As we have already known, there are physical and digital channels which have been known and used by the clients for almost two decades. This is not correct just for the banks but all companies who should differentiate their services to reach their customers upon their channel preferrences. 

After the origination of digital channels such as internet branch or mobile branch and the invention of ATMs and VTMs, we tend to label the customer as digital or non-digital depending on their channel choice. Therefore, we received stretching targets on increasing the number of mobile branch customers and lowering the number of presences of customers in the branches. That was the way that we have put our targets regardless of the customer expectations. 

However, we have discovered that almost all customers are ready for transacting through digital if they are served seamless and secure. This phenomena needed a process from physical to digital in which trust is built between the client and the bank. The expectation of the customer is to discover the right service from the right channel where the bank is forcing the customer to jump directly to digital. 

So, which one is correct?

- To make the customer to jump directly to digital or 

- To teach and help the customer as they will sometimes need directions to perform transactions. 

I believe the second one is correct. If the company is able to teach how their digital services are helping the customer both in easy and secure way, almost all customers will definitely prefer to use these services. But, during this transition the company should be patient and helpful (Note: Banks have been doing this for the last 10 years). This means that we need a customer progress through the following process in four stations. That means that we must adress the customer engagement not only by digital or non-digital but as follows:

The pure physical: In this step, the client comes to the branch to make some transactions. Most of the transactions can be handled though digital but due to some legislations there are still needs to go to branches in Turkey. This is the most costly engagement between the client and the bank but due to several reasons we still need branches. In addition to legal requirements, the clients may still prefer to handle the transactions face to face in the branches because they don't believe these will be secure in digial. So, the bank should build trust in the customer mind. Moreoever, the client may want to proceed in a big deal so he or she wants to take a close consulting for not to make any mistake. This is the most costly way of interaction with the bank. It is not costly for the bank but also for the client due to its time consuming aspect. 

The phygital: In this phase the customer still comes to the branch or any presence of the bank to make a transaction. Rather than making the transaction through a bank teller, the customer may prefer to use a machine such as ATM or a type of VTM. Here, there is still a physical presence but the need for a human is limited so this option is more cost free than the first option. But still the total cost of the transansaction is high.        

The human assisted digital: In this step, the customer is getting a remote service through his or her mobile or a machine. The agent or the representative of the bank is located either at the head office or at home. Therefore, there is still need for a person to pick up the call. However, since this person is not assigned for a specific bank branch but responsible for a wide geographical area, the costs plunge down compared to the first to alternatives. The digital onboarding or VTM calls provide remote but inperson engagement between the client and the representative. The staff is able to make cross sales and the customer is able to talk about his/her requirements. 

The pure digital: In this last step the client does every transaction though a digital platform without nudging any bank staff. If the bank's platform is available, the customer can make daily transactions, get advices from AI backed bots or apply for new products. This is the most cost free phase of the customer journey from physical to digital. 

Every bank dreams to have perfect digital services to attract all of their customers to pure digital engagements. However, some of the banks make a huge mistake to force the customers to jump from either from the first or the second phase to directly pure digital phase. In many circumstances this resulted with the following outcomes:

- The customers complain about not geting enough information due to the inefficient AI backed bots   

- The number of the products in the digital platforms either are not ready or do not provide good customer experience. 

- The customer does not feel the human touch that eventually increases the anxiety in the process.

The above issues show that the third phase which is called as the human assisted digital is very important to warm up the digital engagement of the customers where they will see how they complete the digital transactions end to end. Furthermore, it will be a very good chance for the banks and the legal authorities to prepare / allow all products to be served in digital.    

To sum up, we can claim that the third phase is not a cost but an investment for the future. 

Doing Digital: Lessons from Leaders (Summary)

Dear Friends, I want to summarise the last book of Chris Skinner that is “Doing Digital Lessons from Leaders”. In this book, he is discussing the change happening especially in the banking sector. In addition, he claims that banks are not dump but just challenged. He says, many banks he met with have good middle management and good line of business owners, but they are not structured correctly for the digital age. They have too many silos, too many business owners, too much politics and too little ability. Moreover, they should reinvent those old core systems and build digital bank business model. Plus, he says that the challenge is not easy. This is why most banks are adding digital as a function, a project or a channel to their existing structures, rather than reinventing their business model.

He sees Fintech and bank relationship is like a parent and child relationship. Many banks are starting to collaborate and work with different Fintechs and they are not in competition with them but they are nurturing and feeding different start-ups in order to make them more successful in the future. Fintechs are making banks do what they have always done, but cheaper, faster and better with technology.

There are seven new ways in which finance deliver it by technology is changing the game. These are;

1-    It is real time.

2-    It is all the time and everywhere.

3-  It is seamless. From now on banking should be invisible, frictionless and seamless to everyone. No customer wakes up and says “I need a mortgage”. However, they need a bigger home. The bank in this process is just an enabler.

4-    It is personalised.

5-    It is not only personalised but also predictive.

6-    It is for everyone.

7-    It reaches the unreachable.

There are also five areas of change.

1-    Financial inclusion. The fact that anyone who can get access to a mobile telephone, can now get access to finance is why so many people are getting engaged into trading and transacting.

2-    Financial literacy.

3-    Financial capability for the financial disabled.

4-    Financial wellness overall. For example UK Challenger banks like Monzo and Starling are helping customers to give up gambling by offering a block to prevent their financial accounts accessing anything related to gambling.

5-    There is sustainability and responsible banking. There is a good example of Alipay in China, which is using a gamification in order to make its users decreasing the carbon emission. For instance if you take a bus to work rather than a taxi you get points.

Anyone can start a tech company but very few people can start a bank. Because to start the bank is not simple as opening a tech start-up. We trust the bank because they run under regulation. We trust the utility of the company to keep our money safe.

Banks and Fintechs are creating faster horses but the Bigtechs and the challenger banks are inventing the cars. Every bank is talking about investing billions in technology over the next few years. Some talk about mass lay-offs in the process of digital change, others talk about cost saving in the digital transformation process and a few talk about customers and service. However, the challenger banks start with the customer needs and the customer journey. They design from scratch around customer needs and the customer journey. They have no legacy, no background, no heritage and no mess. However, the banks have plenty of legacy like legacy systems, legacy vendors or legacy staff.

The banks of the future should be like “Lego” banks. The services provided from the banks should be very easily used by the Tech companies to provide service for the customers. However, it will be very difficult for the banks that have a Spaghetti structure.

The banks are dealing money through technology where the Bigtechs are dealing technology through money. However, the Bigtech companies such as Google, Facebook and Amazon do not think about opening a bank. First of all their revenues are depending on the financial community because the banks are advertising through these platforms. In addition, they are serving the financial institutions cloud platforms.

There are five phases of Fintech history:

1- Disruption; between 2005 to 2014.

2- Discussion; between 2014 to 2017. It is a buy or partner relationship.

3- Partnership; between 2017 to 2022. It is the collaboration phase.

4- Integration; between 2022 to 2027. It is the fully integration of Fintech capabilities through APIs through open banking.

5- Renewal; from 2027 and onwards. It is the integration of banking, Fintechs and the Bigtechs.

The executive teams of successful banks are composed of half digital and half bankers. Is it seen in the “digital banking” term that it is partially digital and partially bank. Which means 50% digital and 50% bank. The old guys do not think that the young guys understand financial markets. In contrast, the young guys do not think that the old guys understand technology.

An industrial area company made everything, controlled everything, and distributed everything. However, a digital era company makes nothing, just connects everything.

There is a three-question test for a digital transformation success:

1- The DT is delegated to CDO as a project or handled entirely by the management?

2- The DT is a cohesive, enterprise operation or not?

3- After DT, the bank is developing everything on its own or partner with others?

 

Three objectives for the banks are incompatible. These are; large quantities of customers, great service with high quality and low-cost. Only some internet companies can meet all these goals. For example Amazon.

Without advertising, the customer should find every function on his own in the mobile application. The bank should not depend on any guidance or information for the customer to find the right service in the mobile app. It should be convenient for everyone and the process should be designed subject to the user’s experiences.

Going digital does not mean that the branch network will die soon in the future. Regarding a survey; if the bank has physical presence, it receives 2.5 times more deposit or asset than a place it doesn’t have any physical presence.

Chebanka!, an Italian digital bank, has physical branches. For the bank, having branches has three important reasons. First one is the customer service. The second one is the trust of the clients that they see the branch and the bank physically and they are satisfied with the presence of the bank. Finally, the third one is the marketing. First two serves the needs of the clients but the last one serves the needs of the bank.

The people do not trust the bank or its management team but they trust the manager of the branch. They may know them personally although that is less and less likely in this mobile app internet age. Moreover, the physicality of a bank creates trust. When the 2008 global financial crisis happened, the first thing that the people did was queueing outside to branches to get their money out.

If you engage with the customer in the first place then you can retain the customer in the future. For example, Google founders Sergei Brin and Larry Page has converted a $100,000 check (received from the investor) in Wells Fargo branch so still Wells Fargo is their main bank right now.

If the bank founds a new enterprise whereby they make digital banking, it should run completely separate from the bank with a completely separate management team and a completely separate budget.

In conclusion;

1-    The leadership commitment is crucial,

2-    The banks should have clear principles,

3-    The banks should be customer focused,

4-    The people should be reskilled and retrained,

5-    The organisation should become agile,

6-    The technology and business should come together,

7-    The user experience and the customer is experience is the key,

8-    The banks should learn to co-create with the partners and customers.

I want to close this essay with the quote from Jack Welch. He says that if the rate of the change on the outside exceeds the rate of the change on the inside the end is near.

Thank you for reading.

“2062 Yapay Zeka Dünyası” Adlı Kitap Özeti

 Merhaba arkadaşlar,

Bugün sizlere son dönemde okuduğum yapay zeka üzerine bir başka kitabı özetlemek istiyorum. Orijinal adı "2062: The World that AI Made" olan ve Toby Walsh tarafından kaleme alınan kitap 2062 yılında bizi bekleyen gelişmeleri konu alıyor. Gelecek dönemdeki atılımların özellikle yapay zeka ile birlikte hayatımızı kökten değiştireceğini düşünüyoruz. Kitap bu anlamda biraz fütüristik gelebilir ama hiçbirine olmaz diyemeyiz.

Kitap Homo Digitalis kavramı ile başlıyor. Biliyorsunuz insanoğlu Homo Sapiens olarak adlandırılır. Bu da onların akıllı oluşları ile ilgilidir. Geçmişten bugüne bakıldığında insanlığın diğer varlıklardan daha yüksek gelişmeler kaydetmesinin altında dil olduğunu görüyoruz. İnsanlık birbirleriyle iletişime geçerek göstermiş olduğu gelişmeleri başkaları ile paylaşabilmiş ve yazının icadı ile birlikte de sonraki nesillere bunu aktarabilmiştir. Sonraki yıllarda matbaa ve internet ile bu bilgi paylaşımı hızlanmıştır. Kitap ise ileride yaşayacak neslin bizim dijital sürümümüz şeklinde yola çıkacak olan Homo digitalis olacağını ifade ediyor. Bu neslin günümüzden farkı tıpkı bir makinenin yeni yazılımı internet üzerinden yükleyip saniyeler içerisinde tüm dünyada aynı bilgi seviyesine ulaşması gibi insanlık da belki bir gün alması gereken bilgileri bu şekilde edinebilecektir. Bunun için yazar Tesla analojisini veriyor. Örneğin Tesla’ya bir yazılım güncellemesi geldiğinde dünya üzerindeki tüm Teslalar aynı zamanda bu yazılıma sahip olabiliyorlar. 

Böylece dünyadaki herkes istediği anda istediği dil ile ilgili bilgi sahibi olabilecek, bu şekilde istediği dili konuşabilecek, istediği bilgileri edinebilecek ve bunu yaşayan insanlar arasında bilgi anlamında fark kalmayacaktır. Böyle bir ortamda Homo Digitalis’in Homo Sapiens karşısında önemli bir üstünlüğü bulunacak. Homo Digitalisler ise düşünme işini makinelere yaptırabilecekler.

Yukarıda anlatılanları insan ve makine ekseninde değerlendirirsek makinenin insana karşı bir çok avantajı olduğunu söyleyebiliriz. Birincisi bilgisayarlar insanlara göre çok daha geniş bir bellek kapasitesine sahip olabilir. İkincisi bilgisayarların insanlardan çok daha yüksek hızlarda çalışabilmesi mümkündür. Üçüncüsü makineler insanlar karşısında sınırsız bir güç kaynağına sahip olabilecektir. Dördüncü avantaj insanların dinlenmeye ve uyumaya ihtiyaç duymasıdır. Beşinci avantaj insanlar bilgisayarlar ile karşılaştırıldığında oldukça unutkan varlıklardır. Altıncı avantaj insanların duygularının onları kör etmesidir. Yedinci avantaj yeni keşfettiğimiz bir şeydir. İnsanlar bilgi ve becerilerini paylaşma konusunda sınırlıdır ama bilgisayarlar değildir. Sekizinci avantaj ise gerçekte insanların daha kötü karar vericiler olmalarıdır.

Yukarıda anlatılan neslin en önemli dayanağı yapay zeka olacaktır. Yapay zekanın en önemli hedefi ise her şeyi en az insanlar kadar iyi yapabilen karar sistemleri haline gelebilmektir. Henüz bu konuda hedefimizden oldukça uzaktayız. Fakat gün geçtikçe yapay zekanın yapabilecekleri de artıyor. Kitabın yazarı 2017 yılında yapmış olduğu bir anketten bahsediyor. Bu ankette sorulan soru şu; makineler insanların yaptığı işlerin %90’ını ne zaman gerçekleştirebilecekler? Kendisi iki ayrı gruba bu soruyu yöneltmiş. Gruplardan bir tanesi konu üzerinde uzmanlık sahibi olanlar, diğeri ise uzmanlık sahibi olmayandır. Uzmanlık sahibi olanlar ortalama 2112 yılında bu gerçekleşecek derlerken, uzmanlık sahibi olmayanlar ise 2060 yılını işaret etmiştir. Aynı soru %50 ihtimal için sorulduğunda ise, uzman olanlar 2062 yılını, uzman olmayanlar ise 2039 yılını işaret etmiştir. Kitabın ismi de buradan geliyor.

Süper zeki makineler ortaya çıkardığımızda bazı riskler de gündeme gelmektedir. Bunlardan ilki süper zeki bir makinenin hedeflerinin eksik tasarlanmış olabileceği konusudur. Yunan mitlerinden biri bu durumu iyi açıklar. Kral Midas dokunduğu her şeyin altına dönüşmesini diler ama asıl istediği şeyi eksik dile getirir. Bu dileğine yemeği veya kızı dahil değildir. İkinci senaryo ise hedefleri doğru düzgün belirlenmiş olsa bile insanlığa zarar verecek yan etkiler ortaya çıkabilir. Örneğin, süper zeki bir makineye mümkün olduğu kadar çok ataş üretme görevi verdiğimizi düşünelim. Makine süper zeki olduğu için ataş yapımında çok başarılı olabilir. Hatta daha çok sayıda ataş fabrikası kurmaya başlayabilir ki sonunda tüm gezegen ataş üreten fabrikalar ile dolmuş da olabilir. Böylece makine kendisinden isteneni kusursuz biçimde yerine getirirken, insanlık için hiç istenmeyen bir sonuç ortaya çıkabilir. Üçüncü senaryoda ise herhangi bir süper zekanın insanlığın varoluşuna yönelik gizli alt hedefleri olabileceği üzerinedir. Dördüncü senaryo da herhangi bir süper zekanın kendi üzerinde değişiklik yapabilmesi, farklı çalışmaya başlayabilmesi, hatta kendisine yeni hedefler atayabilmesi üzerinedir. Beşinci senaryo ise bir süper zekanın bizim başımıza geleceklere karşı kayıtsız kalabileceğini konu alır. Örneğin yeni bir fabrika kuracaksam yoluma çıkan bir karınca kolonisini yok etmeyi düşünebilirim. Makineler de böyle düşünürlerse bu insanlık için bir tehdit olabilir. Bir gün karınca kolonisi muamelesi görebiliriz.

Yapay zekanın devreye girmesi ile birçok iş makineler tarafından yapılabilir hale gelecektir. 2013’te yapılan bir araştırmaya göre 20 yıl içerisinde ABD'deki mesleklerin yaklaşık yarısının tehdit altında olduğu açıklanmıştı. Daha güncel ve ayrıntılı çalışmalar da buna benzer çarpıcı öngörüler ortaya koyuyor. Hatta 1930’da Keynes tarafından teknolojik işsizlik adı altında duyurulan başka bir konsept daha vardı. Fakat durum bu kadar kötü de olmayabilir. Öncelikle yaklaşık 100 yıl önce Keynes‘in söylemiş olduğu konu bugüne kadar ortaya çıkmış değil. Teknoloji belki gelişti ama yeni iş imkanları ile birlikte geldi. 

2013’te yapılan söz konusu araştırmada işler makinelerin yapabileceği ve yapamayacağı şekilde ikili sınıflandırılmıştır. Oysa bazı işler yarı zamanlı olarak makineye devredilebilir ve insanlar halen orada çalışmaya devam edebilirler. Bir de bazı meslekler vardır ki açık meslekler olarak yorumlanabilir. Yani siz onu otomatikleştirdikçe yapabileceğiniz şeylerin sayısı artar. Örneğin tıp bu konuda iyi bir örnektir. Siz robotlarla tıp alanında birçok işi yapmaya başladığınızda, bugüne kadar çözülemeyen daha birçok işi yapmak mümkün olabilir. Ama bazı meslekler vardır ki bunlara kapalı meslekler de denebilir. Bunlarda yapılacak iş sabit olduğu için makineleşme yeni iş imkanlarının doğmasını sağlamayacaktır. Örneğin üretim bantlarındaki montaj faaliyeti.

Bir de konu yere geçmiş yüzyıllardan bugüne doğru baktığımızda; teknoloji geliştikçe insanların kendilerine ayırdığı zamanda da bir artış yaşanmıştır. Eskiden tatil yapamayan insanlar önce haftada bir gün sonra iki gün tatil yapar hale gelmişlerdir. Belki ileride üç veya dört gün haftalık tatilimiz olabilir. Çünkü rutin işler makineler tarafından yapıldıkça insanlar da kendilerine vakit ayırmaya başlayabilirler. Yeni dönemde insanlar güçlü analitik becerileri ihtiyaç duyacaklar. Duygusal ve sosyal zekayı ihtiyaç artacaktır. Bizi insan yapan diğer bütün özelliklere; yaratıcılık, esneklik, kararlılık ve meraka olan gereksinim artacaktır. Bizim makinelerin üstünde tutacak olan da işte bu insani becerilerdir. Bugün nasıl el yapımı ürünleri tercih ediyorsak, ileride de insan yapımı olan ürünleri tercih etmemiz mümkün olabilir. Böylece insanların birbirlerini destekledikleri bir sosyalleşme yaşanabilir.

İçinde yaşamış olduğumuz toplum gitgide parçalanıyor. Milliyetçi ve ayrılıkçı hareketler yükseliş eğiliminde. Irkçılık halen çok yaygın. Birçok temel insani değer tehdit altında. 2062’ye kadar, yapay zekanın durumu daha da kötüye götürme potansiyeli bulunuyor. O zamana dek hayatlarımızı etkileyen çok sayıda kararı bilerek veya bilmeyerek bizim insani değerlerimize sahip olmayan makinelere devredebilecek olabiliriz. Bu nedenle makinelerin ön yargısı ve taraflılığı konusu oldukça önemlidir. Eğer makineleri düzgün şekilde eğitmez isek en az bizim kadar önyargılı robotlar oluşturabiliriz. Bugüne kadar büyük teknoloji şirketlerinin de dahil olduğu birçok işletmede bu tarz taraflılıklar gözlemlenmiştir. Google’ın yüksek maaşlı iş ilanlarını erkeklere kadınlardan daha fazla göstermesi buna örnek olarak verilebilir. Dil çevirilerinde ise bazı meslekleri erkeklere bazı meslekleri ise kadınlara atfederek çeviriler yapıldığını biliyoruz. Google Photos‘un siyahi bir insanı goril olarak etiketlemesi 2015 yılında oldukça ses getirmişti. Aynı uygulama kimi zaman beyaz insanları da fok olarak etiketliyor.

Yapay zekanın bu şekilde gelişmesi ileride bazı eşitsizlikleri gündeme getirebilir. Bu nedenle kazanan her şeyi alır ekonomisine doğru geçiş yapıyor olabiliriz. Örneğin Google gibi bir şirket milyarlarca dolar karşılığında egemenliğini tehdit edecek herhangi bir yeni şirketi satın alabilir. Birkaç yıl öncesine kadar Google her hafta bir şirket satın alıyordu. Şirketin satışı reddetmesi halinde de Google benzer bir hizmeti geliştirip ücretsiz sunacak ve böylece olası bir rekabetin işin içine girmesine izin vermeyecektir. Bu nedenlerle Avrupa Birliği Google’a haksız rekabetten 2017 yılında 7 milyar dolarlık bir ceza kesmişti. Bir de bu büyük şirketlerin ödedikleri vergiler de oldukça eleştiri konusu olmaktadır. 

Kitapta aynı zamanda kullanıcı verilerini kullanılarak büyük teknoloji şirketlerinin modeller geliştirdiğinden bahsediyor. Zaten bunları biliyoruz. Bu nedenle önümüzdeki dönemde kişisel verilerin güvenliği oldukça önemli hale gelecek. Bu şirketler kullanıcıları oy, ürün hatta eş tercihi konusunda yönlendirebiliyorlar. Hatta eğer dikkat etmezsek 2062’de siyaseti böyle teknolojiler belirleyebilir. Bunun yanında teknolojideki ilerlemeler ile artık ses ve video montajı oldukça kolay hale gelecektir. Böylece sosyal medyadaki sahtekar botlar değiştirilmiş video kayıtlarıyla yalan haberler üretip insanların farklı şekilde yönlendirilmesini sağlayabilirler. Bu anlamda bu tarz girişimleri engellemek gerekmektedir.

İnsanların hayatları ve özgürlükleri konusunda belirli kararların alınmasında algoritmaların kullanımı tümüyle engellenebilir. Devasa şirketler haline gelen teknoloji şirketleri bölünerek diğer firmaların rekabette pay almaları sağlanabilir. İnternet şirketleri her bir kullanıcının kimliğini kontrol ederek bunların sahte mi gerçek mi olduğunu belirleyebilir. 

Gelecek insanlık için hem heyecan verici hem de bir çok açılardan endişe doğrucu olabilir. O nedenle geliştirdiğimiz teknolojileri yakından takip ederek bunların sonuçları hakkında emin olmadan yaygınlaşmasını sağlamamalıyız. Umarım kitap özetini beğenmişsinizdir. Bir başka özette buluşmak üzere.

Yapay Zeka Fırsat mı, Yoksa Tehdit mi?

Merhaba kıymetli dostlar, 

Kasım 2020'de piyasaya çıkan  "Yapay Zeka Fırsat mı, Yoksa Tehdit mi?" isimli kitabımın arka sayfa yazısını aşağıda yayınlıyorum. Eğer okuma fırsatınız olursa benimle yorumlarınızı Linkedin üzerinden paylaşabilirseniz çok sevinirim. 

Hepinize şimdiden teşekkür ederim.

-----

Tarihte hiç görülmemiş bir dönüşümün ortasında bulunuyoruz. İş yapışımız, günlük hayatımız, bireysel ilişkilerimiz, teknoloji kullanımımız, kısaca bir bütün olarak dönüşümün etkisi altındayız. Belki bunu çok fark etmiyoruz ama sadece on yıl öncesine baktığımızda neleri değişik yaptığımızı ve ne kadar farklı yaptığımızı görebiliyoruz. Dönüşümün de ortaya koyduğu gelişme ile birçok yeni teknolojiye eskisinden çok daha hızlı ulaşıyoruz. Bu teknolojilerin başında da yapay zekâ geliyor.

Yapay zekâ genel maksatlı bir teknoloji olarak karşımıza hemen her yerde çıkmaya başladı. Bu durumu çoğunlukla olumlu karşılasak da aklımızda birçok soru da beliriyor…

Bir fırsat mı, yoksa bir tehdit mi?

Yeteneklerimizi mi geliştirecek, yoksa bizi biz yapan özelliklerimizi mi köreltecek?

Korkmalı mıyız, sevinçle mi karşılamalıyız?

Karar almaya devam mı edeceğiz, yoksa tüm kararları makinelere mi bırakacağız?

Bunlar gibi birçok soru cevabını bekliyor. Henüz her soruya emin olduğumuz bir cevap veremesek de yapay zekânın gelişimini heyecanla takip ediyor, hayatımızın içinde kullanıyor ve iş alanında modellemeye başlıyoruz.

Öbür taraftan da insan olmanın ne olduğunu felsefi anlamda sorguluyor ve makinelerin nerede durması gerektiğine dair etik kurallar da üretmeye başlıyoruz.

Bu kitapta bu tartışmaları göreceksiniz.

Ayrıca yapay zekânın ne olduğundan, tarihçesinden, geçirdiği aşamalardan, bir birey ve kurum olarak ne anlama geldiğinden, kullanım alanlarından, stratejisinden ve sınırlarından bahsedeceğiz. Yapay zekâ ile karıştırılan kavramlara açıklamalar getireceğiz. Makine öğrenmesini inceleyeceğiz.

Bu heyecan verici yolculuğa çıktığınız için teşekkür ederim. Bu kitabın yapay zekâ hakkında temel anlamda bilgi sahibi olmak isteyenler için güzel bir başlangıç olmasını ümit ediyorum.

Paulo Coelho’nun dediği gibi; “Gidilmeye değer hiçbir yolun kestirmesi yoktur”. Çıktığınız yolun size başarılar getirmesini diliyorum.

"Dijital Dönüşümde Yeni Yetkinlikler" adlı kitap özeti

Merhaba kıymetli dostlar,

Biliyorsunuz bir süredir okuduğum ve beğendiğim kitapların özetlerini çıkarmaya çalışıyorum. Umarım faydalı oluyordur. Bunları yapmaya devam ederken eşim Aslı bana benim kitabımı neden özetlemiyorsun dedi. Ben de açıkçası mahcup oldum. İlk fırsatta kitabını okuyup beni en çok etkileyen tarafını sizler için özetlemeye çalıştım.

Kitabın adı; "Dijital Dönüşümde Yeni Yetkinlikler; Yeni Seçim Yöntemleri ve Oyunlaştırma". Kitapta özellikle dijital dönüşümde öne çıkan yetkinlikler başlığı ileride kendimizi, çalışanlarımızı ve çocuklarımızı nasıl geliştirmemiz gerektiğine ışık tutuyor.  

Teknoloji ilerledikçe işletmelerin insanlardan beklediği yetkinliklerin de değiştiğini söyleyebiliriz. Bugüne kadar geçerli olan bazı yetkinlikler ileride eskisi kadar önemli olmayabilir. Fakat geçmişte önemli görülmeyen veya diğerleri kadar önem vermediğimiz bazı yetkinlikler ise ileride daha önemli hale gelebilir. 

Özellikle kas gücüne dayanan, rutin ve tekrarlayan işlerin artık robotlar tarafından yapıldığını biliyoruz. Hatta yapay zekanın işin içine girmesiyle karar noktalarında da makineler yavaş yavaş devreye girmeye başlıyorlar. Bu anlamda insanların bunların ötesinde, insanın yeteneklerinin özü olan bilişsel ve yaratıcılık içeren işler yapacaklarını tahmin edebiliriz. Bu kitapta da aşağıdaki yetkinliklerin ileride daha önemli hale geleceği vurgulanmıştır. Şimdi bunlardan biraz bahsedelim:

Bilgi işlemsel düşünme yetkinliği: Bu yetkinlik dijital yetkinlik olarak da adlandırılmaktadır. Dijital teknolojileri kullanarak bilgi elde etmek, toplanan bilgileri değerlendirmek, depolamak, dijital ağlar yoluyla bilgi alışverişinde bulunmak gibi faaliyetleri içermektedir. Bu düşünme şekli; problem çözme, sistem tasarlama ve bilgisayar biliminin temel kavramlarını baz alarak insan davranışlarını anlamanın yolu olarak tanımlanmıştır.

Bilişsel esneklik yetkinliği: Bilişsel esneklik bireyin karşılaştığı bir durumla ilgili en az bir alternatifinin olduğunu ve  bu alternatife her koşulda ulaşabileceğinin farkında olması gerektiğini tanımlamaktadır. Bilişsel esneklik kişilerin çevrelerinde yeni ve beklenmedik durumlarla karşılaştıklarında uyum sağlayabilme yeteneklerini ifade etmektedir. Bu tanım üç önemli unsuru içermektedir. İlki; bilişsel esnekliğin deneyimle elde edilebilen, öğrenme süreci içeren bir yetkinlik olmasıdır. İkincisi, bilişsel işleme stratejilerine adapte olabilmeyi içermektedir. Stratejiler, karmaşık durumlardaki davranışları ifade etmektedir. Son olarak da bilişsel esnekliğe sahip bir kişi bir görev üzerinde bir süre çalıştıktan sonra, beklenmedik ve yeni oluşan çevresel değişikliklere adapte olabilecektir.

Muhakeme: Muhakeme örnek liderliğin temeli kabul edilmektedir. Somut verilerin olmadığı, belirsizlik içeren karmaşık durumlarda sağlam bir seçim yapabilmek muhakeme yeteneğine bağlıdır. Hızlı ve doğru muhakeme yeteneği önemli bir liderlik özelliği olarak görülmektedir.

Müzakere: Müzakere iki veya daha fazla tarafın arasında ortaya çıkan anlaşmazlıkları çözmenin bir yolu olarak tanımlanmaktadır. Müzakere, farklılıkları uzlaştırmak ve başkalarını bir araya getirmek olarak tanımlanmıştır. Aynı zamanda sosyal beceriler kapsamında önemli bir yetkinlik olarak da ele alınmıştır. Dünya Ekonomik Forumu 2016 raporunda müzakere, 2020 yılı için anahtar yetkinliklerden biri olarak kabul edilmiştir.

Kritik düşünme: Kritik düşünme, problemlerin çözümünde tümevarım ve tümdengelim yöntemleri ile akıl yürüterek önceki bilgilerle yeni bilgilerin işlenmesi ve değerlendirilmesidir. Kritik düşünme bazı aşamalardan oluşur. Bunlar; analiz, yorumlama, sonuçlandırma ya da karara varma ve değerlendirme aşamalarıdır. Kritik düşünmenin geliştirilebilmesi için küçük yaşlardan itibaren eğitim ve öğretimde bazı değişikliklerin yapılması gerekmektedir. Bunlara örnek olarak; ezbere dayalı eğitim yerine öğrencilerin aktif olarak derslere katılımının sağlanması, ders içerik ve anlatımlarında içerikten ziyade öğrenme sürecine odaklanılması ve ezber hatırlatmaktan ziyade entellektüel tartışma ile başarı değerlendirmesinin yapılması verilebilir.

Yaratıcı düşünme: Yaratıcılık çevreyi yeni ve farklı yollarla algılamak, görünüşte ilgisiz olgular arasında bağlantılar kurmak ve çözümler üretmektir. Yaratıcı düşünme, farklı fikirleri bir araya getirerek onları karşılaştırmak, analiz etmek gibi süreçleri içermektedir. Yaratıcı düşünme; Amerikan Psikoloji Birliği sözlüğü içerisinde herhangi bir alanda yeni buluş, çözüm ya da sentez sunan zihinsel süreçler olarak tanımlanmıştır.

Bu altı yetkinliğe elbette farklı yetkinlikler ilave edilebilir. Bunlarda ne kadar yeterli olduğumuzu kendi açımızdan da düşünebiliriz. Hepinize iyi çalışmalar dilerim.  

RPA at a Glance

Dear Friends,

Today, I want to show a brief outlook about Robotic Process Automation (RPA) as it is one of the most emerging concepts for the last few years. I will try to discuss what RPA is, why it is needed and what the benefits it is presenting to the today's business life. 

Few decades ago, the companies realized that they were outsourcing some of the repetitive tasks to other companies. For those, they were allocating important amount of budget and for sure human interaction. They have discovered that they could use physical robots predominantly in the manufacturing sector to overcome this process. After the great success of the robots and the improvement on the precision and efficiency, a couple of decades later the business professionals started to use them in the digital world by calling it RPA which is mainly powered by a software. According to a report, by 2030 47% of the jobs in US will be automated, without any doubt, with the support of the robots.     

According to Investopedia, RPA refers to a software that can be easily programmed to do basic tasks across applications just as human workers do. The software robot can be taught a workflow with multiple steps and applications, such as taking received forms, sending a receipt message, checking the form for completeness, filing the form in a folder and updating a spreadsheet with the name of the form, the date filed, and so on. RPA software is designed to reduce the burden of repetitive, simple tasks on employees.

As it is understood from the definition there are significant benefits for both the enterprises and the employees. These are:

- Reduced cost

- Increased speed

- Better compliance

- Higher quality services

- Increased agility and

- Improved employee experience.

Though, it has major positive impacts on the work we do, there are some costs that the companies should care about. These are stated as:

- Platform fees

- Monitoring

- Maintaining and

- Retraining.

To act better in RPA, the coders should be well aware of the nature of work. The tasks converted to RPA must be rule based and there shouldn't be any intelligence to play role. Now, the RPA developers try to optimize artifical intelligence (AI) backed RPA systems, but we must admit that we are not so much mature in that field. Thereof, the RPA coders should tell each and every action to RPA tool very clearly and specifically.   

The coders should begin with structured data such as excel files rather than unstructured ones such as scanned documents. No doubt, the full time employee (FTE) gain will be substantially higher in the unstructured documents (if you use any OCR tech), but for a good start and quick wins, structured data demonstrate better results and increase motivation for the company. 

Now, we can talk about the primary use-cases of RPA. There are numerous use-cases in different sectors, however the best ones are usually centralized among the following fields:

- Customer service

- Human resources management

- Procurement

- Finance and accounting and

- Internal auditing.

If we deep dive in some of the above, we come across the following sub-fields:

- Payroll procedures

- Order management

- Billing

- Compliance with the regulatory bodies

- Reconciliation

- Account opening

- Report generation and mailing

- Insurance processes

- AML

- Invoice processing and

- Contract management.

You can surely develop your RPA software. However, the companies often buy it from one of the developers. According to the Forrester Wave 2019 Q4 Report, the benchmark of the vendors are posted as the following chart. 

Forrester Wave 2019 Q4 Report for RPA Developers 

Finally, we can understand where the companies stand in RPA maturity, as stated from the below chart. It is clearly seen that, as the size of the company increases the maturity level of the RPA usage emerges as well. 

RPA Adoption and Investment Rate

To sum up, RPA is an emerging technology, which will be emerged to AI backed RPA soon. However, for the time being there are many important use cases, to be adopted to the companies which will surely make them save substantial costs. 

"Bank 4.0" Adlı Kitap Özeti

Merhaba kıymetli arkadaşlar,

"Banking Everywhere, Never at a Bank" cümlesi ile başlayan Brett King tarafından kaleme alınmış Bank 4.0 kitabını sizler için özetlemek istiyorum. "Banking Everywhere, Never at a Bank" yani "Her yerde bankacılık ama bankada değil" girizgahından anladığımız kadarıyla artık bankacılık işlemleri için bankalara gerek duyulmayacağından bahsediliyor. Brett King'in önceki kitapları Bank 2.0 ve Bank 3.0 da aslında temelde bu konuyu gündeme taşıyordu. Fakat artık bu durumun ayak sesleri daha net duyulmaya başlandı. Şimdi kitaba dönelim, bakalım King bizler için neler yazmış...

King başarılı olan işletmelerin iyileştirme yapmak yerine en baştan başlayarak tasarım yaptıklarını, gerçek ihtiyacı gördüklerini ve insanların temel beklentilerini iyi anladıklarından bahsediyor. Örneğin 1885'de Carl Benz iki kişilik benzinli bir aracı tasarladığında diğerleri daha çok atların çektiği araçların nasıl daha iyi tasarlanacağını konuşuyorlardı. Bir başka örnek de Apple'dan. Klavyeli telefonlar çok popüler iken tamamen dokunmatik bir ekran tasarımı ile müşterinin karşısına çıkmak hakikaten o dönem için çok yıkıcı bir inovasyondu. Job ve onun CDO'su (Chief Design Officer) mevcut telefonları iyileştirmek yerine tamamen sıfırdan başlayıp yepyeni bir tasarım ortaya çıkardılar. 

Yapılan her tasarım öncelikli olarak faydayı amaçlamalıdır. Şunu hiçbir zaman aklımızdan çıkarmamalıyız; müşteriler bankalara bankacılık yapmak için gelmezler. Onların bazı ihtiyaçları vardır ve bu ihtiyaçları bankalar giderirler. Örneğin müşteri para yatırmak için bankaya gelmez, parasını bir yatırıma dönüştürmek için gelir. Bununla çeşitli yatırım araçları alabilir veya bankaya bunu borç olarak verip karşılığında bir gelir elde etmeyi umar. Öbür taraftan müşteri bankaya parasını başka bir insana güvenle göndermesi için gelir. Eğer bu hizmeti başka bir kurum sağlayabiliyorsa bankaya değil o kuruma da gidebilir. Son yıllarda Moneygram, Western Union veya yeni hayata geçen birçok Fintech bankalara bu anlamda iyi birer alternatif olmuş ve bankaların pazar payından almaya başlamıştır. Son olarak da insanlar bankaya kredi almak için gelmezler. İnsanlar bankaya gelirler çünkü bir ihtiyaçları vardır ve buna ulaşmanın bir yolu bankanın finansmanına başvurmaktır. Eğer başka kurumlar da finansman noktasında iyi teklifler veya alternatifler sunuyor olursa insanlar bankaya gelip yüksek maliyetler ödemek yerine bu kurumlara gidebilirler. Son yıllarda Lending Club, Zopa gibi Fintechlerin kredi temininde önemli boyutlara geldiğini görüyoruz. Müşteriler bankaya gelip uzun, yorucu, sıkıcı ve bürokratik süreçler ile boğuşmak yerine arkada akıllı sistemler kullanan Fintechlere gidip daha kısa sürede finansmana daha doğrusu istediği ürün veya hizmete kavuşmaya çalışmaktadırlar. Bu da bankalar için önemli bir risk olarak görülmektedir.

Bunu bir başka örnek ile de zenginleştirebiliriz. Müşterinin bir web sitesinden bir mal satın almak istediğini düşünün. Bunun için bir finansmana ihtiyaç duyuyorsa bankaya başvurup bir kredi kartı sahibi olmaya çalışması müşteri için gerçekte talep edilen bir süreç değildir. Hatta bunun için müşterinin deneyimindeki bir pürüz denilebilir. Müşterinin ihtiyacı o malı, bütünleşik bir süreç sonrasında satın almaktır. Kredi kartı sadece bunu sağlayan bir ayrıntıdır. 

Yukarıda gösterilen dönüşüm için aslında en uygun yer yasal sistemin henüz yeterince gelişemediği ülkelerdir. Örneğin Kenya'da Mpesa iki insan arasındaki mesajlaşma ile birbirlerine para gönderme sistemidir ve Kenya'da bu çok yaygındır. 2005 yılında Kenya'da her insanda bir mobil telefon varken banka hesabına sahip olma oranı %30'lar mertebesindeydi. O sebeple bu servis Kenya'da çok hızlı yayıldı ve bugünlere gelindiğinde neredeyse ülke GSYH'nın %40'ına denk gelen bir boyuta erişti. Afrika'nın birçok yerinde aslında böyle bir ihtiyaç var. Çünkü yapılan bir araştırmaya göre Afrika kıtasındaki insanların bankacılık faaliyetlerinde yararlanamayan bölümününden herhangi bir insanın bir banka şubesine ulaşması için bir aylık maaşından daha fazla harcama yapması gerektiği ortaya konmuştur. 

Yukarıda tanımladığımız bankacılık hizmetlerini genel olarak Bank 4.0 olarak adlandırırsak; bizler Bank 4.0'ı araç içinde otobanların ücretlerini öderken ya da Alexa veya Siri gibi asistanların müşterilerin talimatı ile ödemeleri gerçekleştirmesinde görmeye başlayacağız. 

Bu kadar yenilik yapılırken regülasyonlar ister istemez geriden gelmektedir. Hatta kitapta yapılan bir tespite göre regülasyonlar inovasyonları birer tehdit olarak algılamaktadır. Hatta bunun için kullanılan analojiye göre bir vücuda giren bir virüs nasıl bağışıklık sistemi tarafından ortadan kaldırılmaya çalışılıyorsa regülasyonlar da aynı şekilde inovasyonlara karşı bir direnç ortaya koymaktadır. Oysa regülatörlerin bankalardan istediği en önemli konulardan biri müşterilerinin bilgilerini doğru şekilde kayıt altına almaları ve bunları korumalarıdır. Fakat bu konuda bankalardan çok daha doğru bilgiler tutabilenler hepimizin bildiği Amazon, Facebook, Apple veya Google gibi şirketlerdir. Çünkü insanlar gerçek bilgilerini bu tarz platformlarda paylaşmakta bir sakınca görmemektedirler. Ayrıca her bankaya ayrı ayrı bilgi paylaşmaktan sıkılan insanlar için ileride Google hesabından faydalanılarak kimlik doğrulaması yapılması gündeme gelebilir. Elbette bu şu şekilde de olabilir. Bir bankada hesap açmış bir müşteri herhangi bir web sitesine gidip hesap açmak istediğinde veya kendini bir hizmet alabilir olarak göstermek istediğinde bu web sitesi bankaya bir API üzerinden bağlanıp bu müşteri için bir sorgu atabilir. Böylece hem müşterinin verdiği bilgiler teyit edilir hem de bazı durumlarda hiç hesap açmaya gerek kalmadan doğrudan banka hesabı hesap bilgileri yerine geçebilir. 

Bankalar bugün müşterilerine ürün odaklı olarak yaklaşmaktadırlar. Özellikle müşterilerinin ihtiyaçlarını hangi ürünleri ile giderebildiklerini onlara göstermektedirler. Bank 4.0 devrinde ise müşterinin ihtiyaçları kendisine öneride bulunan bir asistan vasıtası ile karşılanmaya çalışılacaktır. Örneğin Siri'ye "bu akşam boğazda bir yemek yesem ne dersin?" diye sorduğunuzda, Siri size "son dönemlerde çok dışarıda yemek yedin, çok para harcadın, artık bu ay evinde otur" diyebilecektir. Burada özne insandır, banka değil. Bir bankaya gidildiğinde ister istemez bankacılık ürünleri ile ihtiyaçlar karşılanmaya çalışılır. Ama banka dışı bir asistan ile görüşüldüğünde bankalar da dahil olmak üzere tüm sektörler taranarak bir çözüm önerilir. Bu konu için size 2048 isimli romanı önerebilirim. Orada asistanların gelecekte bizim için neler yapabileceği güzel bir şekilde tasvir edilmiş. 

Bu aşamada şunu da düşünebiliriz. Kişisel asistanlar her banka için ayrı mı olacak? Yoksa bunlar bir uygulamada merkezi hale mi gelecek? Öncelikle şunu belirtelim ki, sesli komut teknolojileri oldukça önemli hale gelecek. Bu hususu zaten bankaların sesli asistanlara yaptıkları yatırımlardan anlayabiliyoruz. Bu sesli asistanlar her banka için ayrı olacaksa o zaman müşteriler nasıl bir deneyim yaşayacaklar? Kitapta şunu net şekilde söylüyor ki; her insanın kullandığı sadece bir tane veya sayılı sesli asistan olacak. Bu asistanlar muhtemelen banka ürünü olmayacaklar çünkü müşteriler Siri veya Alexa gibi uygulamaları kullanarak tüm hizmetlere ulaşmak isteyecekler.

Bankacılık denince ister istemez halen aklımıza şubeler geliyor. Fakat hazırlanan birçok rapora göre artık şubelerde yapılan bankacılık gittikçe azalacak gibi görünüyor. Bunu zaten ülkemizde ve gelişmiş bir çok ülkede şube sayılarının azalması ile anlayabiliyoruz. Fakat şöyle bir şey var ki halen şubelere giden bir kısım insan var. Bunları da iyi incelememiz lazım. Bazı insanlar hakikaten mobil veya internet şube gibi hizmetleri kullanmadıklarından şubelere giderken birçok insan da bankalar regülasyonlar gereği insanları şubelerine gitmeye mecbur bıraktıkları için şubelere gidiyor. Bizler alışkanlık gereği dijital kanallarımıza ADK demekteyiz. ADK bildiğiniz gibi Alternatif Dağıtım Kanalı demektir. Oysa bunlar şimdi Ana Dağıtım Kanalı haline geldiler, şubeler Alternatif Dağıtım Kanalı oldular. 

Bank 4.0 denildiğinde Fintechlerden bahsetmemek olmaz. Özellikle müşterilerin yaşadığı pürüzlerin ortadan kaldırılması ve deneyimlerinin iyileştirilmesi açısından büyük faydalar sağladıklarını görebiliyoruz. Öbür taraftan Fintechlerin bankalarla rekabeti açısından da maliyet farkları nedeniyle önemli avantajlara sahip olduklarını biliyoruz. Bu durumda Fintechlerle olan ilişkilerinde bankaların birkaç alternatifi vardır: 
- Bir şey yapmama: Bu alternatif en nihayetinde bankalar için çok maliyetli olabilir.
- Fintech ile işbirliği yapma: En hızlı ve en ucuz çözüm.
- Fintech satın alma: Potansiyel olarak hızlı fakat çok maliyetlidir. Ayrıca kültürel uyum problemi oluşturabilir. 
- Fintech inovasyonlarını taklit etme: Bu hem yavaş hem de çok maliyetli bir operasyondur.

Son olarak da bankaların bugüne kadar başvurdukları en önemli dayanakları müşterilerin kurumsal ve büyük işletmeler olmaları nedeniyle kendilerine güvendiklerini düşünmeleriydi. Oysa 2008 finansal krizi ile birlikte bankalara olan güven oldukça önemli oranda sarsıldı. Bugün İngiltere'de insanların sadece %12'si bankalara güvendiklerini belirtiyor. Bu durumda Fintechlerin bankacılık lisanslarının olmaması onlara güvenilmeyeceği anlamına gelmeyecektir. 

Gelecek hızlıca şekilleniyor, buna hazır olmak için doğru alanlara yatırım yapmalı ve gelişmeleri yakından takip etmeliyiz. Umarım bu kitap özetini beğenmişsinizdir. Hepinize iyi çalışmalar dilerim.