The New Approach to Client and Bank Engagement: The Rise of the Human Assisted Digital

Dear Readers,

As we have already known, there are physical and digital channels which have been known and used by the clients for almost two decades. This is not correct just for the banks but all companies who should differentiate their services to reach their customers upon their channel preferrences. 

After the origination of digital channels such as internet branch or mobile branch and the invention of ATMs and VTMs, we tend to label the customer as digital or non-digital depending on their channel choice. Therefore, we received stretching targets on increasing the number of mobile branch customers and lowering the number of presences of customers in the branches. That was the way that we have put our targets regardless of the customer expectations. 

However, we have discovered that almost all customers are ready for transacting through digital if they are served seamless and secure. This phenomena needed a process from physical to digital in which trust is built between the client and the bank. The expectation of the customer is to discover the right service from the right channel where the bank is forcing the customer to jump directly to digital. 

So, which one is correct?

- To make the customer to jump directly to digital or 

- To teach and help the customer as they will sometimes need directions to perform transactions. 

I believe the second one is correct. If the company is able to teach how their digital services are helping the customer both in easy and secure way, almost all customers will definitely prefer to use these services. But, during this transition the company should be patient and helpful (Note: Banks have been doing this for the last 10 years). This means that we need a customer progress through the following process in four stations. That means that we must adress the customer engagement not only by digital or non-digital but as follows:

The pure physical: In this step, the client comes to the branch to make some transactions. Most of the transactions can be handled though digital but due to some legislations there are still needs to go to branches in Turkey. This is the most costly engagement between the client and the bank but due to several reasons we still need branches. In addition to legal requirements, the clients may still prefer to handle the transactions face to face in the branches because they don't believe these will be secure in digial. So, the bank should build trust in the customer mind. Moreoever, the client may want to proceed in a big deal so he or she wants to take a close consulting for not to make any mistake. This is the most costly way of interaction with the bank. It is not costly for the bank but also for the client due to its time consuming aspect. 

The phygital: In this phase the customer still comes to the branch or any presence of the bank to make a transaction. Rather than making the transaction through a bank teller, the customer may prefer to use a machine such as ATM or a type of VTM. Here, there is still a physical presence but the need for a human is limited so this option is more cost free than the first option. But still the total cost of the transansaction is high.        

The human assisted digital: In this step, the customer is getting a remote service through his or her mobile or a machine. The agent or the representative of the bank is located either at the head office or at home. Therefore, there is still need for a person to pick up the call. However, since this person is not assigned for a specific bank branch but responsible for a wide geographical area, the costs plunge down compared to the first to alternatives. The digital onboarding or VTM calls provide remote but inperson engagement between the client and the representative. The staff is able to make cross sales and the customer is able to talk about his/her requirements. 

The pure digital: In this last step the client does every transaction though a digital platform without nudging any bank staff. If the bank's platform is available, the customer can make daily transactions, get advices from AI backed bots or apply for new products. This is the most cost free phase of the customer journey from physical to digital. 

Every bank dreams to have perfect digital services to attract all of their customers to pure digital engagements. However, some of the banks make a huge mistake to force the customers to jump from either from the first or the second phase to directly pure digital phase. In many circumstances this resulted with the following outcomes:

- The customers complain about not geting enough information due to the inefficient AI backed bots   

- The number of the products in the digital platforms either are not ready or do not provide good customer experience. 

- The customer does not feel the human touch that eventually increases the anxiety in the process.

The above issues show that the third phase which is called as the human assisted digital is very important to warm up the digital engagement of the customers where they will see how they complete the digital transactions end to end. Furthermore, it will be a very good chance for the banks and the legal authorities to prepare / allow all products to be served in digital.    

To sum up, we can claim that the third phase is not a cost but an investment for the future. 

Doing Digital: Lessons from Leaders (Summary)

Dear Friends, I want to summarise the last book of Chris Skinner that is “Doing Digital Lessons from Leaders”. In this book, he is discussing the change happening especially in the banking sector. In addition, he claims that banks are not dump but just challenged. He says, many banks he met with have good middle management and good line of business owners, but they are not structured correctly for the digital age. They have too many silos, too many business owners, too much politics and too little ability. Moreover, they should reinvent those old core systems and build digital bank business model. Plus, he says that the challenge is not easy. This is why most banks are adding digital as a function, a project or a channel to their existing structures, rather than reinventing their business model.

He sees Fintech and bank relationship is like a parent and child relationship. Many banks are starting to collaborate and work with different Fintechs and they are not in competition with them but they are nurturing and feeding different start-ups in order to make them more successful in the future. Fintechs are making banks do what they have always done, but cheaper, faster and better with technology.

There are seven new ways in which finance deliver it by technology is changing the game. These are;

1-    It is real time.

2-    It is all the time and everywhere.

3-  It is seamless. From now on banking should be invisible, frictionless and seamless to everyone. No customer wakes up and says “I need a mortgage”. However, they need a bigger home. The bank in this process is just an enabler.

4-    It is personalised.

5-    It is not only personalised but also predictive.

6-    It is for everyone.

7-    It reaches the unreachable.

There are also five areas of change.

1-    Financial inclusion. The fact that anyone who can get access to a mobile telephone, can now get access to finance is why so many people are getting engaged into trading and transacting.

2-    Financial literacy.

3-    Financial capability for the financial disabled.

4-    Financial wellness overall. For example UK Challenger banks like Monzo and Starling are helping customers to give up gambling by offering a block to prevent their financial accounts accessing anything related to gambling.

5-    There is sustainability and responsible banking. There is a good example of Alipay in China, which is using a gamification in order to make its users decreasing the carbon emission. For instance if you take a bus to work rather than a taxi you get points.

Anyone can start a tech company but very few people can start a bank. Because to start the bank is not simple as opening a tech start-up. We trust the bank because they run under regulation. We trust the utility of the company to keep our money safe.

Banks and Fintechs are creating faster horses but the Bigtechs and the challenger banks are inventing the cars. Every bank is talking about investing billions in technology over the next few years. Some talk about mass lay-offs in the process of digital change, others talk about cost saving in the digital transformation process and a few talk about customers and service. However, the challenger banks start with the customer needs and the customer journey. They design from scratch around customer needs and the customer journey. They have no legacy, no background, no heritage and no mess. However, the banks have plenty of legacy like legacy systems, legacy vendors or legacy staff.

The banks of the future should be like “Lego” banks. The services provided from the banks should be very easily used by the Tech companies to provide service for the customers. However, it will be very difficult for the banks that have a Spaghetti structure.

The banks are dealing money through technology where the Bigtechs are dealing technology through money. However, the Bigtech companies such as Google, Facebook and Amazon do not think about opening a bank. First of all their revenues are depending on the financial community because the banks are advertising through these platforms. In addition, they are serving the financial institutions cloud platforms.

There are five phases of Fintech history:

1- Disruption; between 2005 to 2014.

2- Discussion; between 2014 to 2017. It is a buy or partner relationship.

3- Partnership; between 2017 to 2022. It is the collaboration phase.

4- Integration; between 2022 to 2027. It is the fully integration of Fintech capabilities through APIs through open banking.

5- Renewal; from 2027 and onwards. It is the integration of banking, Fintechs and the Bigtechs.

The executive teams of successful banks are composed of half digital and half bankers. Is it seen in the “digital banking” term that it is partially digital and partially bank. Which means 50% digital and 50% bank. The old guys do not think that the young guys understand financial markets. In contrast, the young guys do not think that the old guys understand technology.

An industrial area company made everything, controlled everything, and distributed everything. However, a digital era company makes nothing, just connects everything.

There is a three-question test for a digital transformation success:

1- The DT is delegated to CDO as a project or handled entirely by the management?

2- The DT is a cohesive, enterprise operation or not?

3- After DT, the bank is developing everything on its own or partner with others?

 

Three objectives for the banks are incompatible. These are; large quantities of customers, great service with high quality and low-cost. Only some internet companies can meet all these goals. For example Amazon.

Without advertising, the customer should find every function on his own in the mobile application. The bank should not depend on any guidance or information for the customer to find the right service in the mobile app. It should be convenient for everyone and the process should be designed subject to the user’s experiences.

Going digital does not mean that the branch network will die soon in the future. Regarding a survey; if the bank has physical presence, it receives 2.5 times more deposit or asset than a place it doesn’t have any physical presence.

Chebanka!, an Italian digital bank, has physical branches. For the bank, having branches has three important reasons. First one is the customer service. The second one is the trust of the clients that they see the branch and the bank physically and they are satisfied with the presence of the bank. Finally, the third one is the marketing. First two serves the needs of the clients but the last one serves the needs of the bank.

The people do not trust the bank or its management team but they trust the manager of the branch. They may know them personally although that is less and less likely in this mobile app internet age. Moreover, the physicality of a bank creates trust. When the 2008 global financial crisis happened, the first thing that the people did was queueing outside to branches to get their money out.

If you engage with the customer in the first place then you can retain the customer in the future. For example, Google founders Sergei Brin and Larry Page has converted a $100,000 check (received from the investor) in Wells Fargo branch so still Wells Fargo is their main bank right now.

If the bank founds a new enterprise whereby they make digital banking, it should run completely separate from the bank with a completely separate management team and a completely separate budget.

In conclusion;

1-    The leadership commitment is crucial,

2-    The banks should have clear principles,

3-    The banks should be customer focused,

4-    The people should be reskilled and retrained,

5-    The organisation should become agile,

6-    The technology and business should come together,

7-    The user experience and the customer is experience is the key,

8-    The banks should learn to co-create with the partners and customers.

I want to close this essay with the quote from Jack Welch. He says that if the rate of the change on the outside exceeds the rate of the change on the inside the end is near.

Thank you for reading.

"Bank 4.0" Adlı Kitap Özeti

Merhaba kıymetli arkadaşlar,

"Banking Everywhere, Never at a Bank" cümlesi ile başlayan Brett King tarafından kaleme alınmış Bank 4.0 kitabını sizler için özetlemek istiyorum. "Banking Everywhere, Never at a Bank" yani "Her yerde bankacılık ama bankada değil" girizgahından anladığımız kadarıyla artık bankacılık işlemleri için bankalara gerek duyulmayacağından bahsediliyor. Brett King'in önceki kitapları Bank 2.0 ve Bank 3.0 da aslında temelde bu konuyu gündeme taşıyordu. Fakat artık bu durumun ayak sesleri daha net duyulmaya başlandı. Şimdi kitaba dönelim, bakalım King bizler için neler yazmış...

King başarılı olan işletmelerin iyileştirme yapmak yerine en baştan başlayarak tasarım yaptıklarını, gerçek ihtiyacı gördüklerini ve insanların temel beklentilerini iyi anladıklarından bahsediyor. Örneğin 1885'de Carl Benz iki kişilik benzinli bir aracı tasarladığında diğerleri daha çok atların çektiği araçların nasıl daha iyi tasarlanacağını konuşuyorlardı. Bir başka örnek de Apple'dan. Klavyeli telefonlar çok popüler iken tamamen dokunmatik bir ekran tasarımı ile müşterinin karşısına çıkmak hakikaten o dönem için çok yıkıcı bir inovasyondu. Job ve onun CDO'su (Chief Design Officer) mevcut telefonları iyileştirmek yerine tamamen sıfırdan başlayıp yepyeni bir tasarım ortaya çıkardılar. 

Yapılan her tasarım öncelikli olarak faydayı amaçlamalıdır. Şunu hiçbir zaman aklımızdan çıkarmamalıyız; müşteriler bankalara bankacılık yapmak için gelmezler. Onların bazı ihtiyaçları vardır ve bu ihtiyaçları bankalar giderirler. Örneğin müşteri para yatırmak için bankaya gelmez, parasını bir yatırıma dönüştürmek için gelir. Bununla çeşitli yatırım araçları alabilir veya bankaya bunu borç olarak verip karşılığında bir gelir elde etmeyi umar. Öbür taraftan müşteri bankaya parasını başka bir insana güvenle göndermesi için gelir. Eğer bu hizmeti başka bir kurum sağlayabiliyorsa bankaya değil o kuruma da gidebilir. Son yıllarda Moneygram, Western Union veya yeni hayata geçen birçok Fintech bankalara bu anlamda iyi birer alternatif olmuş ve bankaların pazar payından almaya başlamıştır. Son olarak da insanlar bankaya kredi almak için gelmezler. İnsanlar bankaya gelirler çünkü bir ihtiyaçları vardır ve buna ulaşmanın bir yolu bankanın finansmanına başvurmaktır. Eğer başka kurumlar da finansman noktasında iyi teklifler veya alternatifler sunuyor olursa insanlar bankaya gelip yüksek maliyetler ödemek yerine bu kurumlara gidebilirler. Son yıllarda Lending Club, Zopa gibi Fintechlerin kredi temininde önemli boyutlara geldiğini görüyoruz. Müşteriler bankaya gelip uzun, yorucu, sıkıcı ve bürokratik süreçler ile boğuşmak yerine arkada akıllı sistemler kullanan Fintechlere gidip daha kısa sürede finansmana daha doğrusu istediği ürün veya hizmete kavuşmaya çalışmaktadırlar. Bu da bankalar için önemli bir risk olarak görülmektedir.

Bunu bir başka örnek ile de zenginleştirebiliriz. Müşterinin bir web sitesinden bir mal satın almak istediğini düşünün. Bunun için bir finansmana ihtiyaç duyuyorsa bankaya başvurup bir kredi kartı sahibi olmaya çalışması müşteri için gerçekte talep edilen bir süreç değildir. Hatta bunun için müşterinin deneyimindeki bir pürüz denilebilir. Müşterinin ihtiyacı o malı, bütünleşik bir süreç sonrasında satın almaktır. Kredi kartı sadece bunu sağlayan bir ayrıntıdır. 

Yukarıda gösterilen dönüşüm için aslında en uygun yer yasal sistemin henüz yeterince gelişemediği ülkelerdir. Örneğin Kenya'da Mpesa iki insan arasındaki mesajlaşma ile birbirlerine para gönderme sistemidir ve Kenya'da bu çok yaygındır. 2005 yılında Kenya'da her insanda bir mobil telefon varken banka hesabına sahip olma oranı %30'lar mertebesindeydi. O sebeple bu servis Kenya'da çok hızlı yayıldı ve bugünlere gelindiğinde neredeyse ülke GSYH'nın %40'ına denk gelen bir boyuta erişti. Afrika'nın birçok yerinde aslında böyle bir ihtiyaç var. Çünkü yapılan bir araştırmaya göre Afrika kıtasındaki insanların bankacılık faaliyetlerinde yararlanamayan bölümününden herhangi bir insanın bir banka şubesine ulaşması için bir aylık maaşından daha fazla harcama yapması gerektiği ortaya konmuştur. 

Yukarıda tanımladığımız bankacılık hizmetlerini genel olarak Bank 4.0 olarak adlandırırsak; bizler Bank 4.0'ı araç içinde otobanların ücretlerini öderken ya da Alexa veya Siri gibi asistanların müşterilerin talimatı ile ödemeleri gerçekleştirmesinde görmeye başlayacağız. 

Bu kadar yenilik yapılırken regülasyonlar ister istemez geriden gelmektedir. Hatta kitapta yapılan bir tespite göre regülasyonlar inovasyonları birer tehdit olarak algılamaktadır. Hatta bunun için kullanılan analojiye göre bir vücuda giren bir virüs nasıl bağışıklık sistemi tarafından ortadan kaldırılmaya çalışılıyorsa regülasyonlar da aynı şekilde inovasyonlara karşı bir direnç ortaya koymaktadır. Oysa regülatörlerin bankalardan istediği en önemli konulardan biri müşterilerinin bilgilerini doğru şekilde kayıt altına almaları ve bunları korumalarıdır. Fakat bu konuda bankalardan çok daha doğru bilgiler tutabilenler hepimizin bildiği Amazon, Facebook, Apple veya Google gibi şirketlerdir. Çünkü insanlar gerçek bilgilerini bu tarz platformlarda paylaşmakta bir sakınca görmemektedirler. Ayrıca her bankaya ayrı ayrı bilgi paylaşmaktan sıkılan insanlar için ileride Google hesabından faydalanılarak kimlik doğrulaması yapılması gündeme gelebilir. Elbette bu şu şekilde de olabilir. Bir bankada hesap açmış bir müşteri herhangi bir web sitesine gidip hesap açmak istediğinde veya kendini bir hizmet alabilir olarak göstermek istediğinde bu web sitesi bankaya bir API üzerinden bağlanıp bu müşteri için bir sorgu atabilir. Böylece hem müşterinin verdiği bilgiler teyit edilir hem de bazı durumlarda hiç hesap açmaya gerek kalmadan doğrudan banka hesabı hesap bilgileri yerine geçebilir. 

Bankalar bugün müşterilerine ürün odaklı olarak yaklaşmaktadırlar. Özellikle müşterilerinin ihtiyaçlarını hangi ürünleri ile giderebildiklerini onlara göstermektedirler. Bank 4.0 devrinde ise müşterinin ihtiyaçları kendisine öneride bulunan bir asistan vasıtası ile karşılanmaya çalışılacaktır. Örneğin Siri'ye "bu akşam boğazda bir yemek yesem ne dersin?" diye sorduğunuzda, Siri size "son dönemlerde çok dışarıda yemek yedin, çok para harcadın, artık bu ay evinde otur" diyebilecektir. Burada özne insandır, banka değil. Bir bankaya gidildiğinde ister istemez bankacılık ürünleri ile ihtiyaçlar karşılanmaya çalışılır. Ama banka dışı bir asistan ile görüşüldüğünde bankalar da dahil olmak üzere tüm sektörler taranarak bir çözüm önerilir. Bu konu için size 2048 isimli romanı önerebilirim. Orada asistanların gelecekte bizim için neler yapabileceği güzel bir şekilde tasvir edilmiş. 

Bu aşamada şunu da düşünebiliriz. Kişisel asistanlar her banka için ayrı mı olacak? Yoksa bunlar bir uygulamada merkezi hale mi gelecek? Öncelikle şunu belirtelim ki, sesli komut teknolojileri oldukça önemli hale gelecek. Bu hususu zaten bankaların sesli asistanlara yaptıkları yatırımlardan anlayabiliyoruz. Bu sesli asistanlar her banka için ayrı olacaksa o zaman müşteriler nasıl bir deneyim yaşayacaklar? Kitapta şunu net şekilde söylüyor ki; her insanın kullandığı sadece bir tane veya sayılı sesli asistan olacak. Bu asistanlar muhtemelen banka ürünü olmayacaklar çünkü müşteriler Siri veya Alexa gibi uygulamaları kullanarak tüm hizmetlere ulaşmak isteyecekler.

Bankacılık denince ister istemez halen aklımıza şubeler geliyor. Fakat hazırlanan birçok rapora göre artık şubelerde yapılan bankacılık gittikçe azalacak gibi görünüyor. Bunu zaten ülkemizde ve gelişmiş bir çok ülkede şube sayılarının azalması ile anlayabiliyoruz. Fakat şöyle bir şey var ki halen şubelere giden bir kısım insan var. Bunları da iyi incelememiz lazım. Bazı insanlar hakikaten mobil veya internet şube gibi hizmetleri kullanmadıklarından şubelere giderken birçok insan da bankalar regülasyonlar gereği insanları şubelerine gitmeye mecbur bıraktıkları için şubelere gidiyor. Bizler alışkanlık gereği dijital kanallarımıza ADK demekteyiz. ADK bildiğiniz gibi Alternatif Dağıtım Kanalı demektir. Oysa bunlar şimdi Ana Dağıtım Kanalı haline geldiler, şubeler Alternatif Dağıtım Kanalı oldular. 

Bank 4.0 denildiğinde Fintechlerden bahsetmemek olmaz. Özellikle müşterilerin yaşadığı pürüzlerin ortadan kaldırılması ve deneyimlerinin iyileştirilmesi açısından büyük faydalar sağladıklarını görebiliyoruz. Öbür taraftan Fintechlerin bankalarla rekabeti açısından da maliyet farkları nedeniyle önemli avantajlara sahip olduklarını biliyoruz. Bu durumda Fintechlerle olan ilişkilerinde bankaların birkaç alternatifi vardır: 
- Bir şey yapmama: Bu alternatif en nihayetinde bankalar için çok maliyetli olabilir.
- Fintech ile işbirliği yapma: En hızlı ve en ucuz çözüm.
- Fintech satın alma: Potansiyel olarak hızlı fakat çok maliyetlidir. Ayrıca kültürel uyum problemi oluşturabilir. 
- Fintech inovasyonlarını taklit etme: Bu hem yavaş hem de çok maliyetli bir operasyondur.

Son olarak da bankaların bugüne kadar başvurdukları en önemli dayanakları müşterilerin kurumsal ve büyük işletmeler olmaları nedeniyle kendilerine güvendiklerini düşünmeleriydi. Oysa 2008 finansal krizi ile birlikte bankalara olan güven oldukça önemli oranda sarsıldı. Bugün İngiltere'de insanların sadece %12'si bankalara güvendiklerini belirtiyor. Bu durumda Fintechlerin bankacılık lisanslarının olmaması onlara güvenilmeyeceği anlamına gelmeyecektir. 

Gelecek hızlıca şekilleniyor, buna hazır olmak için doğru alanlara yatırım yapmalı ve gelişmeleri yakından takip etmeliyiz. Umarım bu kitap özetini beğenmişsinizdir. Hepinize iyi çalışmalar dilerim.

'Dijital Dönüşümde Oyunun Kuralları' Kitabının Özeti

Merhaba sevgili okuyucularım,

Bugün sizlere özellikle son dönemde ilgilenmeye başladığım dijital dönüşüm konusunda karşıma çıkan bir kitaptan bahsedeceğim. David Rogers tarafından kaleme alınmış bu kitabın asıl adı Digital Transformation Playbook olup temelde bir işletmenin dijital dönüşüm noktasında geçmesi gereken aşamalardan ve karşısına çıkan kavramlardan bahsetmektedir. Şimdi kitapta neler var ona bakalım.

Kitapta en basit anlamda dijital dönüşüm için gerekli olan beş konu gündeme getiriliyor. Bunlar aşağıda gösterilmektedir:

- Müşteri

- Rekabet
- Veri

- İnovasyon 

- Değer

Müşteri konusunu açtığımızda karşımıza günümüzdeki müşteri kavramının değiştiği gerçeği çıkmaktadır. Artık müşteriler sanal ağlar ile birbirlerine bağlı olup sürekli iletişim halindedirler. Müşteriler birbirlerini etkileyebilmekte ve bir müşteri grubunun bir marka için yaptığı yorum birçok reklamdan daha etkili olmaktadır. İnsanlar bir ürün tercih ettiklerinde başka müşterilerin neler söylediğine bakıyorlar. Bu sebeple işletmeler müşterilerinden marka elçileri çıkarmaya ve onlardan gelen fikirlerle inovasyon çalışmalarına destek sağlamaya çalışmaktadırlar.

İkinci önemli konu olan rekabet ise şu şekilde karşımıza çıkıyor. Rekabet kavramının yeni dönemde gittikçe değiştiğini görmekteyiz. Artık rekabet aynı sektörde faaliyet gösteren işletmeler arasında değil, bu işletmelerden farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve çoğunlukla da çok yeni zamanlarda faaliyete başlayan işletmeler tarafından oluşturulmaya başlanmıştır. İşte burada yıkıcı (distruptive) dediğimiz rekabet karşımıza çıkmaktadır. Örneğin bankalar birbirleri ile geleneksel anlamda bir rekabet içindeyken bazı teknoloji firmaları çıkıp onların yaptıkları faaliyetleri yapmaya başlıyorlar ve asimetrik bir rekabet ortaya çıkıyor. Mesela Turkcell firmasının finansman işlemlerine başlaması ve böylece bankacılık pazarından pay alacak olması gibi...

Üçüncü konu ise veridir. Günümüzde veri eskiden olduğu gibi sadece şirketlerin tetiklediği süreçlerle üretilmiyor. Mesela eskiden pazar araştırması yapıp buradan veri toplamaya çalışırdık, fakat bu sadece veri toplamanın küçük bir parçası haline geldi. Günümüzde ise veri sosyal medya sohbetlerinden, müşterilerin yapmış oldukları işlemlerin loglarından, tedarik zincirindeki sensörlerin ürettikleri sinyallerden bile üretilebilmektedir. Bu üretilen veri ise büyük veri dediğimiz bir havuzda herkesin erişimine açılabilmekte ve her bölüm kendi işine yaradığı şekilde buradan aldıkları verileri işleyip, düzenleyip, analitik modellerin girdisi yapmaya çalışmaktadır. Veri sadece bir bölümün kontrolü altında olmayıp buna herkes ulaşabilmekte ve kullanabilmektedir.

Dördüncü konu ise inovasyondur. Eskiden şirketler bir yeniliğe imza atmak istediklerinde bunu uzun süren analizler ile sınayıp, bürokratik ve uzun süren yazılımlar ile geliştirip sonrasında piyasaya sunmaya çalışmaktaydılar. Fakat artık işletmeler hızlı ve belki küçük adımlar ile yenilikleri denemeye gayret etmektedirler. Bu da organizasyonların gittikçe çevik hale gelmesini sağlamaktadır. Uzun süren geliştirmeler yapılmadığı için başarısızlığın maliyeti ise düşük olmaktadır. Her başarısızlık aslında bir tecrübe olmakta ve yeni geliştirmeler için de girdi sağlamaktadır. Bunun için artık şirketlerin ellerinde hızlı prototip ürettikleri 3D yazıcıları da mevcuttur. Bunlar da kalıp maliyetini önemli şekilde aşağı çekmektedir. Bu süreçlerin hepsi kurumsal öğrenmeyi de sağlamakta ve şirket böylece çalışanlarına pratik anlamda bir yatırım da yapmış olmaktadır.

Son konu da şirketin ortaya koyduğu değerdir. Eskiden işletmeler müşterilerine sabit değer önermelerinde bulunurlardı. Böylece işletmeler en fazla ürünün özelliklerini, fiyatını veya dağıtım kanalını farklılaştırmaya çalışırlardı. Oysa artık rekabet yukarıda da belirttiğimiz gibi aynı sektördeki işletmeler arasında olmaktan çıkmaya başlamış ve farklı sektörlerden ilgili sektörlere tehditler gelmeye başlamıştır. Bu tehditlerin temelinde ise müşterilere sunulan değer önerileri gelmektedir. Mesela bir e-ticaret sitesi hem ürünlerini kullanıcı deneyimi iyileştirilmiş kanallardan satmaya çalışırken hem de bunlar için kredilendirme yapabilmektedir. Bu kredilendirmenin arkasında ise standart anlamda bankaların kullanmadığı kredi değerlendirme metotlarını koyabilemektedir. Bu sayede müşteriler ürünlerine sahip olabilmek için başka bir ödeme metodu aramadan aynı yerde işlerini bitirebilmektedirler.

Bu anlamda şirketler eğer dijital dünyaya adapte olmak istiyorlarsa özetle;

- Müşteri ağlarından yararlanmayı öğrenip daha fazla müşteriye uygun çözümler bulmayı başarabilirler

- Rekabet güçlerini arttırabilmek için platformlar kurup birden çok sektörün hizmet veya ürün tedarikçisi haline gelebilirler 

- Verilerini varlığa dönüştürüp hem bu verilerden analitik anamda yararlanmayı başarabilir hem de başka işletmelerin kullanımına bunları açabilirler. Elbette müşteri gizliliği konusuna önem vererek...

- Hızlı denemelerle yenilikler yapma kültürünü kurum içinde yayabilirler. Kurum için girişimcilik modelleri benzeri yapılar geliştirebilirler 

- Değer önermelerini yeni nesil kullanıcıların beklentilerine uygun hale getirebilirler. Kolaylık, hız, sorunsuzluk ve kesintisizlik bu konudaki önemli konular olacaktır.

Kitapta bu kavramların nasıl ve neden önemli olduğu gösterilip, birçok örnekle de zenginleştirilmektedir. Hepinize iyi çalışmalar dilerim.

Management Events'in Strateji Forumunda Konuşulan konular

Merhaba kıymetli okurlar,

Geçen hafta içinde Sapanca’da Management Events tarafından düzenlenen etkinlikte ülkemiz ve dünyada bankacılığı yakından ilgilendiren konular ile ilgili çok değişik alanlarda birçok sunum gerçekleştirildi. Ben de bu sunumları izledim ve sizler için notlar tuttum. Şimdi bunları sizler ile paylaşmak istiyorum.

Öncelikle konuşmacıların bazıları artık bankacılara standart finansçı olarak bakmak yerine bu insanlara müşterilerine teknoloji tedarik eden kurumların çalışanları olarak bakmaya başladıklarını belirtmişlerdir. Artık bankacılık eskisi gibi olmamakta ve teknoloji ile iç içe durmaktadır.

Bankaların önünde yer alan konular aşağıda özetlenmektedir:

-          Big data

-          Omni channel

-          Nesnelerin interneti

-          Mobilite

-          Biometri

-          Sosyal Medya

-          Bitcoin ve benzeri uygulamalar

-          Beacon uygulamaları

-          Giyilebilir teknolojiler

2013 yılından beri şubeleşme ve personel alımı eskisi kadar artmamaya başlamıştır. Bankalar standart ve operasyonel gördükleri işleri makinalara yaptırmaya başlamışlardır. Elbette ülkemizde şubeleşme artacaktır ama bu eskisi kadar hızla olmayabilir.

Finansal hizmetlerin müşterilere ulaşma hızları da artmaya başlamıştır. Örneğin ilk 5 milyon internet bankacılığı müşterisinin sisteme girmesi 12 yıl sürmüşken mobil bankacılık için bu rakam 4 yılda 3 milyon kişi şeklinde olmuştur. Hatta son 6 ayda 3 milyon mobil müşterisi sisteme dahil olmuştur. Bunlar bize teknolojinin bankacılıkla nasıl entegre olmaya başladığını göstermektedir.

Finansal sektör disrupt oluyor mu? Bu konu herkes tarafından konuşuluyor. Önümüzdeki yıllarda perakendeciler bankacıların işlerini yapmaya başlayacaklar. Bankaların yaptığı işler tek tek başka firmalar tarafından yapılmaya hatta daha iyi yapılmaya başlandı. Mesela para transferi alanında transferwise, bireysel fonlama ve P2P alanında lending club gibi. Bunların ortak özellikleri:

-          Müşteri taleplerine göre şekillenmiş oluşları

-          Odaklanmış şekilde çalışmaları, başka fonksiyonlara kanalize olmamaları

-          UX leri çok gelişmiş

-          Kişiselleştirilmiş hizmetler sunuyorlar

-          Oldukça çevik şekilde geliştirmeler yapabiliyorlar

Peki, dünyada ödeme sistemleri nasıl gelişiyor?

Dünyada debit, kredi ve prepaid olmak üzere toplam 12 milyar adet kart var. Toplam POS sayısı ise 75 milyon civarındadır. Ülkemizde ise 111 milyon debit kart (bu konuda Almanya’dan sonra Avrupa’da 2.sıradayız)ve 58 milyon adet ise kredi kartı var (bu alanda da İngiltere’den sonra 2.sıradayız). Ülkemizdeki 2,4 milyon POS sayısı ise Avrupa’da açık ara 1. olmamızı sağlıyor.

İlk kartlı ödeme fikri Edward Bellemy tarafından 1887 yılında gündeme getiriliyor. Sonra 1950 yılında Diners Club ile ilk gerçek anlamda kredi kartı piyasaya çıkıyor. 1976 yılında National Bank America Card VISA oluyor ve 1978 yılında VISA net doğuyor. Peki, ülkemizdeki gelişim nedir? 1963 yılında ülkemizde ilk kart kabulü başlıyor. 1982 yılında iş bankası bankamatik adı ile ilk ATM yi yerleştiriyor. 1990 yılında BKM kuruluyor. 2007 yılında ise chip and pin uygulamasına İngiltere ve Fransa’nın ardından üçüncü ülke olarak Türkiye geçiyor. 2012 yılında BKM ekspres piyasaya çıkıyor. Bunların tamamı 2023 yılında nakitsiz toplum hedefini gerçekleştirebilmek için yapılıyor. Ülke olarak aslında taksitli uygulamalarda tüm dünyada bir ilke imza attık ve şu anda 4 işlemden 1 i taksitli gerçekleşiyor.

İleride peki bizi ne bekliyor? Mesela derimiz ve sinir sistemimize bağlanmış bir platform o ana göre hislerimizin yön vermesi ile alışveriş yapabilecek mi?

Gelecekte neler olacak?

Bankacılık büyük bir değişim geçirecek. Bu sebeple kendilerini buna hazırlamaları gerekiyor. Bunun sebebi 2020 yılında 50 milyar cihaz birbirine bağlı olacak (bağlantılılık - connectivity). Cisco’ya göre 10 yılda 19 trilyon usd gibi bir değer açığa çıkacak. İnsanlara sorulduğunda bankalar ile ilgili şunları söylüyorlar:

-          %43 ü bankam beni anlamıyor

-          %37 si bankam bana yardımcı olmuyor

-          Büyük bir kısmı bankam bana tavsiye vermiyor diyor.

Bunları gören birçok girişim sadece dijital bankacılık yapmaya başladı. Mesela ATOM ve bankmobile gibi…

İleride bankalar video ve mobilite konuların daha fazla önem verecekler. Böylece;

Video ile

-          Sanal danışmanlıklar

-          Şube içindeki mortgage danışmanlıkları

Mobilite sayesinde de

-          Şubede müşteri tanıması ve

-          Mobil ödeme

Daha fazla hayatımıza girecek gibi görünüyor

Bunlardan şöyle bir ders çıkartabiliriz.

1-      Bankalar danışmanlık tarafına girmeli

2-      Müşteriler kişisel ve dijital çözümlere açıktır

Bankalar için önemli hale gelen bazı uygulamalar var. Bunlar;

1-      Analitik bankacılık yapma. Bunu BBVA güzel yapıyor.

2-      Sosyal ortamlarda müşterileri ile etkileşime girme. Bunu AMEX yapıyor

3-      Dijital ekosistem içinde faaliyet gösterme. Bunu zaten tüm bankalar mobil şube ile birlikte yapıyorlar.

Değişen müşteri alışkanlıkları neler?  

Müşterilerin %74 ü 1 saat içerisinde cevap almak istiyor. Bir insanın twitterda ortalama 300 takipçisi var. İnsanlar eskisi kadar billboardlara ve raketlere bakmıyor. Eğer trafikte duruyorlarsa o zaman cep telefonlarına bakıyorlar. Offline pazarlama yerini online pazarlamaya terk ediyor. Tüketicilerin %56sı akıllı telefon sahibidir. %77’si ise düzenli internet kullanıyor. Peki, nasıl satın alıyorlar?

-          %76 online araştırıp offline satın alıyor

-          %15 online araştırıp online alıyor

-          %6 offline araştırıp online alıyor

Bu durumda mağazacılık ve şubeler ölmeyecek. Yalnız web sitelerinin çok doyurucu olması gerekiyor. Video ile zenginleştirilmeli. Müşteri click and collect gibi bir proje ile müşteriler online alıp offline teslim almayı tercih edebilirler.

 Şirket içi girişimcilik diye bir konsept var… www.sirketicigirisimcilik.com  

Üniversitelerde son sınıflarda yapılan anketlere göre her 3 gençten biri girişimciliğe ilgilidir.

Dünyada girişimciliğe ilgi %14 iken ülkemizde bu %32 dir.

Eğer bordrolu çalışanlarımız varsa onları da girişimci yapabiliriz. Bunun için şirket içi girişimcilik veya Intrapreneurship gibi bir uygulama var. Peki, bunun yapılabilmesi için neler gerekiyor?

-          Inovasyon olmalı

-          Hesaplanabilen risk alınabilmeli

-          Cesaret gerekiyor

-          Sorumluluk duygusuna sahip olunabilmeli

-          Yüksek bilinç gerekiyor

-          Yaratıcılık gerekiyor

-          Proaktif olunmalı

-          Kendi kendini motive edebilmeli

Benden bugünlük bu kadar umarım faydalı olmuştur.

 

Dijital Bankacılık Adlı Kitap Özeti

Dijital Bankalara Neden İhtiyacımız Var?

Bankalar, yeni kuşak dijital bankalarını tasarlarken başlangıç noktası elbette müşteriler ve çalışanlar olmalıdır. Haliyle bankalar dijital kaynakları en verimli şekilde kullanan süreçleri ve organizasyon yapısını nasıl oluşturacağını düşünürken odakta müşterilerini ve çalışanlarını tutmalıdır. Bu dijital ağı kullanacak olan kurumsal yapıyı desteklemek için geleneksel sabit aktiflerin bu yeni dijital yapıyla nasıl uyumlu olabileceğini düşünmeleri gerekir. İnsanlar kendilerini zorlayarak satış yapılmasını istemiyor ve kurumsal söylemlere kesinlikle inanmıyorlar. Gerçekten istedikleri şey ise kendi bireysel istek ve ihtiyaçlarını anlayan şirketlerle iş yapmaktır. Gelecekteki alıcılar güvenmedikleri ya da anlamadıkları hiç kimseden bir şey satın almayacaktır. Sosyal ağları kullanarak doğruyu bulacaklar ve dürüst bir şekilde iş yapanlara yöneleceklerdir.

Şubesiz Dijital Bankalar Tasarlamak

Birçok bankacı, şubelerin bir bankanın temeli olduğuna ve bankanın geleceği için son derece önemli olduğuna inanırlar. Şubenin bu kadar önemli olmasının nedeni, fiziksel bir etkileşim noktası sağlıyor olmasıdır. Bu fiziksellik bir güven duygusu verir, çünkü insanlar gerektiğinde gidecekleri bir yer, konuşacakları bir kişi görmek ve paralarının orada olduğundan emin olmak isterler.

Bütün bunlar iyi güzel de, bu konsepte karşı olanlar, şubelerin 18. yüzyılda ve üç yüzyıl öncesinin piyasa şartları için tasarlandığı ve dünya dijitalleştiği için şubelerin bugünün hedeflerine uygun düşmediğini söylüyorlar.

İnsanların mobil aygıtlara ya da kişisel bilgisayara böylesine düşkün olmalarının nedeni bir mobil aygıt ya da kişisel bilgisayar sahibi olmak istemeleri değildir. İnsanların bunları kullanma nedeni, bu araçların kendilerine yeni ilişkiler ve yeni bağlantılar kurabilme olanakları sağlıyor olmasıdır. Facebook ve Twitter’ın sadece birkaç ay içinde herkesin ilgi alanına girmesinin nedeni budur. Bu araçlar insanların yaşamlarını yönetmelerine, paylaşmalarına yardım eder. Eğer yeniden bağlantı kurmak istiyorlarsa bankaların yapmaları gereken de budur. İnsanların basit ve kolay bir şekilde paralarıyla ve finansla bağlantılı hale getirmelidirler. Geleceğin banka dağıtımında; şubeler yerine insanlar ATM’lere ve bir çeşit bankacılık istasyonuna yönlendirilecekler ve bu merkezler müşteriyi bankaların insani yüzünden ayırmayacaktır. Çünkü tavsiye almak için uzaktan erişim sağlayabileceğiniz bir video terminali olacaktır. Yüz yüze görüşme yapmak istediğinizde ise banka size randevu alma olanağı verecek ve bankadan biri sizi evinizde ya da işyerinizde ziyaret edecektir. Eğer yüz yüze insan ilişkisi için geriye kalan tek hizmet, satış ve danışmaysa neden şubedeki en iyi danışmanlara birer otomobil, tablet ve akıllı telefon verip onları sahaya sürmüyoruz? Bir müşteri online ya da mobil bankacılık hizmetinde “Randevu Al” linkine tıkladığı zaman danışma grubunun uygun zamanlarının bir listesi görülebilir ve yer ve zamanı kendisi seçebilir.

Gerçekten sosyal olan bir banka kilit önemdedir. Tweet atarken veya durumunuzu güncellerken günlük finansal gereksinimlerinizi fark eden bir banka düşünün. Facebook’ta “Keşke bu akşamki Scissors Sisters konserine gidebilseydim.” diyorsunuz ve bankanız “Bilet almaya gücünüz yetiyor ve sizin için bir bilet buldum.” diyor.

Mobil Teknoloji Dijital Bankacılığı Ateşliyor

Yeryüzünde kullanımda olan telefon sayısı diş fırçalarının sayısından daha fazla ve Hindistan gibi gelişmekte olan ülkelerde tuvaletten çok cep telefonu var. Dünya’da bugün itibariyle kişi başına bir telefon düşüyor. Bu bankalar için heyecan verici bir alandır, çünkü bu değişim kısa mesajla doğrudan ödemeler yapılmasından tutun da temassız uygulamalar ve ödemeler için takılan dongle, tablet ve akıllı telefon sistemleri üzerinden verilen tam ölçekli finansal hizmetlere kadar birçok yeni ve inovasyona dayalı hizmetin sunulmasına olanak tanımaktadır. PayPal ve Google’ın 2008 ile 2012 arasında mobil ödeme geliştirme çalışmalarına 1 milyar doların üzerinde para yatırmalarının nedeni de işte budur.

Mobil teknolojilerden bir tanesi mobil kamera kullanımıdır. Mobil kameralar ABD’de çek hesaplarının kökünü kurutmak için kullanılıyor, çünkü bir çek fotoğrafı yasal olarak çekin kendisi kabul ediliyor. Dolayısıyla müşteriler sadece çeklerin fotoğraflarını çekip bankaya multimedya mesajı olarak gönderebiliyor ve böylece çek bankaya yatırılmış oluyor.

Japonya’daki Jibun Bank ve eBank sadece mobil teknolojiyle çekilip gönderilen bir ehliyet ehliyet fotoğrafıyla hesap açılışını kabul ediyor. Ehliyetin fotoğrafı bir karakter tanıma sistemi tarafından okunuyor ve devletin resmi ehliyet veri tabanından kontrolü yapılıyor. Her şey uyumluysa hesap açılıyor.

Söyleşiler

• Banco Sabadell / Pol Navarro – Direkt Kanallar ve İnovasyon Başkanı
  Bankaların esas olarak üç temel alanda inovasyona odaklanmaları gerektiğini düşünüyoruz: 1. Operasyonları geliştirmek: “Her şeyi daha ucuz ve daha ekili hale getirin.” Kâğıtsız şube yaratmak gibi. 2. Müşteri deneyimini geliştirmek: “Her şeyi daha kolay ve daha basit hale getirin.” Örneğin mobil bankacılık. 3. Yeni iş alanları geliştirmek: “Her şeyi farklı hale getirin ve yeni gelir alanları yaratın.” Örneğin sosyal medya bankacılığı ya da P2P ödemeler.
• Barclays Bank / Mike Walters – Kurumsal Ödemeler Başkanı
  “Barclays olarak tüketiciler için Pingit adlı bir uygulama yarattık. Bu, 2011’in ilk yarısında geliştirildi ve Şubat 2012’de pazara sunuldu. Pingit tüketicilerin sadece telefon numaralarını kullanarak kişiden kişiye ödeme göndermesine olanak veriyor. Bunu kullanmak için Barclays müşterisi olmanız bile gerekmiyor.”
• FIDOR Bank / Matthias Kröner – CEO
  Herhangi bir geleneksel bankadan tamamen farklı olan FIDOR Bank sadece online hizmet vermektedir ve müşterilerinin online sosyal yaşamlarını finansal memnuniyetle bir araya getirebilmelerini sağlamak için sosyal medya ile sıkı bir şekilde bütünleşmiştir. Örneğin, bankanın Facebook sayfasının beğenilme sayısı bankanın faiz oranlarını belirliyor ve değer bankada para, emtia ve hatta World of Warcraft Altını şeklinde tutulabiliyor.
• mBank / Michal Panowicz – mBank Kurucu Ortak ve CEO
  2000’de Polonya’da açılan ilk online bankalardan biriydi. Yaptığımız her şey online dijital ve doğrudan bankacılık yapan bir banka olmak amacını gütmektedir, oysa diğer bankaların bazıları temel online hizmetleri bile veremiyor çünkü gösterdikleri yaklaşımlar şubeleri tarafından allak bullak ediliyordu. Ancak on yıl sonra, herkes aşağı yukarı arayı kapatarak bizim hizmet düzeyimize çıkmıştı. İşte o zaman, mBank’ın ileride liderliğini kaybedebileceği kaygısı oluştu ve strateji konusunda birkaç yaratıcı workshop yaparak işe başladık. 120 fikir ürettik ve 20’sini uyguladık ve böylece bankacılıkta birçok insanın görebileceği en büyük inovasyon portföylerinden birini uygulamaya geçirmiş olduk. Bizim kredi sürecimiz tamamen online işlemektedir. Eğer bizdeki hesabınıza maaş yatırılan bir müşteriyseniz üç ya da beş dakika için de krediniz onaylanır ve vadesiz hesabınıza yatırılır.
   
  Hazırlayan: Ela Erkan