18 Aralık 2018 Salı

Ikigai Adlı Kitap Özeti

Merhaba sevgili arkadaşlar,

Yakın zamanda sevdiğim bir dostumun bana hediye ettiği bir kitabı okudum. Ikigai adındaki bu kitabı sizin için özetlemek istedim. Öncelikle Ikigai Japonca bir kelime ve anlamı meşgul kalarak mutlu yaşamak anlamına geliyor. Kitap zaten özellikle uzun yaşam süren Japonlar'ın hayat felsefelerini konu ediyor ve Japonya'nın Okinawa bölgesindeki insanların yaşamlarından dersler çıkarıyor. Bu noktada Okinawalıların hayat felsefeleri, günlük hayatları, davranış şekilleri vb. konu ediliyor. Kendimce çıkardığım bazı dersleri de sizin için derlemeye çalıştım.

Ikigai hep meşgul kalarak mutlu olmak anlamına geliyor. Bu anlamda emeklilik kavramı bir hayat amacı olmaktan çıkıyor. Sağlıkları el verdikçe sevdikleri şeyleri yapmaya devam ediyorlar.  

İnsanlar karınları doyduğunu anladıktan sonra yemeği bırakıyorlar, böylece midelerinin hep %80 i dolu oluyor. 

Stresten uzak durmaya gayret ediyorlar. Stresin hücresel yenilenmeyi ve hücre yaşını etkileyen telomer adındaki hücre yapısını zayıflatarak hücresel yaşlanmayı hızlandırdığı ortaya çıkartılmış. Stresi azaltmak için benliğe ve ana odaklanmanın önemli olduğunu, çeşitli uyarıcıların etkilerine maruz kalmadan insanın kendi tepkilerini bilinçli şekilde vermesi gerektiğini ifade ediyorlar. Kısacası hayatımızdaki otomatik pilotu bırakıp, ne yapıyorsak hakikaten o işin bilincinde olup, o anı yaşayarak ilgili işimizi yapmamız veya kararımızı vermemiz gerektiğini söylüyorlar.

Çok oturmamalı, yürümek için kendimize bahaneler oluşturmalıyız. Örneğin işe yürüyerek gelinebilir veya toplu taşımadan birkaç durak önce inip eve yürünebilir. Sosyal etkinliklere katılıp hem stresi yönetmeli hem de TV başında geçirilecek atıl zamanı değerlendirebilirsiniz. 

Doğru miktarda uyunmalıdır. Uyuduğumuzda vücudumuz melatonin hormonu üretir. Bu hormon hem güçlü bir antioksidandır; hem de alzheimer, kemik erimesi vb birçok soruna karşı vücudumuzu korumaktadır. Bu da gençliği korumak için önemli bir müttefiktir.

Her insanın yapmaktan zevk duyduğu bazı işler vardır. Bunlar o insanların Ikigaileridir. Bu uğraşlar insanlara akış oluştururlar. Kısacası, insanlar bu uğraşları yaparken zamanın nasıl aktığını anlamazlar. Bu bir seramik boyama da olabilir, bir sepet yapmak da.. Spor yapmak da olabilir, yemek yapmak da... 

Bu akışı oluştururken önemli konulardan bir tanesi de aynı anda birden fazla işe odaklanmamaktır. Genellikle işleri birleştirmenin bize zaman kazandırdığını zannetsek de bilimsel olarak bunun tersi kanıtlanmıştır. Akışı oluşturmanın bir diğer koşulu da farklı uyarıcılara karşı kapalı durumda olmaktır. Örneğin kitap okumak size bir akış sağlıyorsa o zaman TV yi kapatın. 

Kitap uzun hayat sürmüş insanların endişelenmemeye çalıştıklarını, anı yaşadıklarını, doğru miktarda ve çeşitlilikte beslendiklerini, insanlar ile sosyalleştiklerini, sürekli meşgul kaldıklarını, sevdikleri insanlarla her gün konuştuklarını, erken kalktıklarını, doğru miktarda uyuduklarını, acele etmediklerini, stresten uzak kaldıklarını ve iyimser olduklarını göstermektedir.

Umarım ilginizi çekmiştir. Bir başka yazıda görüşmek üzere...

15 Aralık 2018 Cumartesi

Müşteri Deneyimi Üzerine Değerlendirmeler

Merhaba sevgili okurlarım,

Son zamanlarda müşteri deneyimi üzerine okumalar gerçekleştiriyorum. Bu anlamda son okuduğum  kitapta son söz olarak müşteri deneyimi özetlenmiş. Ben de değiştirmeden sizlerle paylayayım istedim.

1. Müşteri her an deneyim yaşar.
2. Deneyim kişiye özgüdür. İki kişinin yaşadığı aynı deneyim arasında fark vardır. Bu fark kültür farkı, geçmiş farkı, deneyim farkı vb özelliklerle daha da açılabilir. 
3. Müşteri her seferinde yaşadığı deneyimi standartlaştırır. Her seferinde daha fazlasını ister.
4. Bir marka deneyimi iki türlü kullanabilir. Sunduğu ürünün kendisi deneyim olabilir veya sunduğu ürünü deneyimle zenginleştirebilir.
5. Öngörülemeyen aksi bir durumda maddiyat düşünülmeksiniz telafi deneyimi oluşturulmalıdır.
6. Deneyim; deneyim öncesi, deneyim esnası ve deneyim sonrası olarak bölümlendirilebilir. 
7. Müşteri deneyimi; müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, marka algısı, marka kişiliği gibi bir çok unsuru etkiler.
8. Müşteri deneyimi konusunda müşteriye kulak verilmelidir.
9. Müşteri sadece son tüketici olarak düşünülmemeli, dolayısı ile işletmeler arası deneyimler ve çalışan deneyimi olarak da göz önüne alınmalıdır.
10. Deneyim taklit edilemez olduğundan markaları deneyimleri birbirlerinden ayırır.

Kitabı merak edenler olursa adı; müşteri deneyimi tasarımı ve yönetimi. Yazarı da Taşkın Dirsehan.

Bu maddelere katılmak ile birlikte bazı eklemeler yapmak istiyorum.
1. Deneyim uçtan uca bütünleşik olarak ele alınmalıdır. Eğer herhangi bir sürecimizde 10 tane kritik temas anı varsa müşteri her zaman en düşük deneyimli anı hatırlayacak ve ona göre işletmeyi konumlandıracaktır.
2. Çalışan deneyiminin iyileştirilmesi orta vadede müşteri deneyiminin de iyileştirilmesini sağlayacaktır.
3. Müşteri deneyimi insanların bir marka ile ilgili yaşamış olduğu duyguların tamamıdır. O sebeple örneğin bir banka için konuşursak; bankanın şubesinin kokusu, logosunun tasarımı, insanlarının kıyafetleri, reklamlarının uyandırdığı hisler bile deneyimin bir parçasıdır.
4. Müşteri deneyiminin ölçülmesi hiç de kolay değildir. Bugün neredeyse tüm işletmeler müşterinin beyanına göre markanın oluşturduğu deneyimi ölçmeye gayret ediyorlar. Oysa müşteriye bu soru sorulduğunda müşterinin içinde yer aldığı ortam, içinde bulunduğu ruh hali, son yaşadığı deneyim ve bunun yanında diğer başka bir çok konu sağlıklı bir değerlendirme yapılması için engel teşkil etmektedir. 

Müşteri deneyimi gittikçe işletmeler arasında önemli bir konu olmaya başladı. Bu önemini ileride de arttıracak gibi görünüyor. Konu hakkında merakı olanlara bu konuda okuma yapmalarını öneririm. Özellikle insanın karar alma süreçleri noktasında da okunacak kitapların çok farklı zeminlerde düşünmeye sebep olacağını düşünüyorum. Daha önce birkaç tanesinin özetini yapmıştım.

Hepinize iyi günler dilerim.

1 Aralık 2018 Cumartesi

Bankacılık Hikayeleri -21- Kültür Farkı

Merhaba dostlar, 

Bugün size birkaç bankacının yurtdışında başlarına gelen bir olayı anlatmak istiyorum. 

Üç bankacı müşterilerini ziyaret etmek için Suudi Arabistan’a giderler. Riyad kentinde yaşayan müşteri onları arkadaşları ile tanıştıracağını ifade eder ve Meclis dedikleri toplantılarına çağırır. 

Bankacılar kendilerini tanıttıktan sonra iş kredi kullanıp kullanamayacaklarına gelir. Bundan sonrasını hepberaber dinleyelim.

Müşteriler; kredi fiyatlarınız nedir?
Bankacılar; Efendim, dolar bazında yıllık yüzde 6 civarında
M; oooo çok fazla bizim burada çok uygun, biz yüzde 4 e finasman bulabiliyoruz.
B; nasıl olur, bu oranlar çok makul, bir hatanız olmasın
M; ben daha geçenlerde kullandım, yüzde 3,5 tu

Bu aşamada içlerindeki bir bankacının aklına şu gelir. Suudi Arabistan’da halk arasında fiyatlama “Flat” yani basit bakkal hesabıyla yapılır. Eğer mal 10.000 tl ise ve 5 yıl boyunca aylık taksitlerle toplam 12.000 tl olarak ödenecekse bu durumda yılda 400 tl kar alınacak demektir. O zaman 400/10.000 = 0,04 yani yüzde 4 yıllık kar rakamıdır. 

Oysa Türkiye’de yapılan fiyatlama farklıdır. Burada fiyatlama (1+aylık fiyat)^12-1 olarak hesaplanır. Bu durumda aylık yüzde 0,48 olan bir fiyatlama yıllık yüzde 6 ya yakın bir fiyata gelir. Fakat 10.000 tl bir finansmanda aylık yüzde 0,48 beş yılda 1533 tl kar doğurur. Bu durumda bu yıllık 300 tl civarında bir kara tekabül eder. 300/10.000 =0,03 yani yıllık yüzde 3 eder. 

İşte, Arap yarımadasında fiyatlama konuşulurken flat konuşulur. Bu sebeple bankacı bir taksit tablosu hazırlar ve müşteriye gösterir. 

Müşteri; bak şimdi oldu, bu gayet makul

Bankacı kendini ifade etmenin rahatlıyla ülkesine döner. 

Kurumların Yeni Fikir Üretmedeki Açmazları

Merhaba sevgili okuyucular,

Bugün sizlere birçok kurumsal işletmenin ortak zorluklarından biri olan yenilikçi fikir üretme konusundan bahsetmek istiyorum. 

Bana katılırsınız veya katılmazsınız ama en değerli fikirler fiilen bir işi yapan ve sıkıntılarını bizzat yaşayan çalışanlar tarafından oluşturulur diye düşünüyorum. Çünkü yıllardır benzer işler yapan insanlar her zaman bir arayış içinde olup sorunlarına bir çare aramaktadırlar. Bu çareleri de başkalarından önce kendilerinin bulması oldukça akla yatkın geliyor.

Fakat buna rağmen birçok kurum yenilikçi fikir üretmede oldukça zorlanıyor. Bunun sebeplerini aşağıda anlatmaya çalışacağım.

Öncelikle fikir üretmesini beklediğimiz çalışanlar hakikaten hayatları zor ise ve yaptıkları işten memnun değillerse bunu değiştirmeye ve iyileştirmeye gayret ediyorlar. Kendilerini zorlayan bir durum ortada yoksa mevcut ve alıştıkları şekilde hayatlarına devam etmek onlara kolay geliyor. O sebeple eğer süreçler öyle değil de böyle olsaydı veya şöyle bir ürün kullansaydık diye düşünmek zorunda kalmıyorlar. 

Çalışanlarının fikir üretmesini isteyen kurumlar ise fikir üretim sürecini tetikleyip çeşitli motivasyonlar ile çalışanlarından yeni fikirler ortaya koymalarını istiyor. Böylece temalı (herhangi bir başlık altında örneğin müşteri deneyiminin iyileştirilmesi olabilir) veya temasız (tamamen serbest şekilde herhangi bir fikir olabilir) olmak üzere çağrılar açıyorlar. Çalışanlar ise bu çağrılara gerçekten bir önerileri varsa, kendilerini zorlayıp düşünüp bir öneri bularak ya da sadece isimleri orada olsun diye ilgi gösteriyorlar. Bu kapsamda da çalışanların en temel yaptığı hatalardan biri içinde çalıştıkları ortama, evvelki öğrenilmişliklerine veya çevrelerinin kendilerini soktukları kalıplara göre belli şablonlar dahilinde düşünmeye devam etmeleri oluyor. Birçok çalışan şablonlarını yıkamıyor ve mevcuta olan bağlılıkları burada da devam ediyor.

Kurumlar ise yeni fikir üretmeyi cazip hale getirmek için açtıkları çağrılara ödüller koymaya başlıyorlar. Çalışanların önemli bir kısmı bu ödüller kendilerine cazip geldiği için başvuruda bulunuyor. Bazı çalışanlar ise bir şans diyerek çok da içini doldurmadıkları fikirleri yarışmayı açan departmana gönderiyor. Böylece birçok fikir değerlendirilmeyi bekler halde departmanın iş sırasında yerini alıyor. Bu fikirlerden belki güzel olan birkaç tanesi ise diğer fikirler gibi az sürede değerlendirilmeye çalışıldığında bazen değerlendiriciler tarafından yeterince anlaşılamıyor, tabiri caizse kurunun yanında yaş da yanıyor ve bir bakıyorsunuz iyi fikirler de elenebiliyor. Hatta gelen fikirlerden bazıları önce red ediliyor fakat birkaç yıl sonra başka bir nedenle ve başka bir kaynaktan geldikten sonra daha olumlu bakılıp projelendiriliyor. Tahmin ettiğiniz gibi fikri ilk gönderen de isyan ediyor. 

Peki, fikri ilk defa gönderene haklı diyebilir miyiz? Fikri gerçekten karşıdakine en iyi şekilde anlatabilmiş mi? Yeterince emek verip detaylandırabilmiş mi? Doğru zaman ve piyasa koşullarında mı göndermiş? 

Peki fikri değerlendirene haklı diyebilir miyiz? Öğrenilmiş deneyimlerine yenilip fikri hızlıca okuyup yok mu saymış? Fikir sahibi ile konuşup gerçekten ve tüm samimiyeti ile anlamaya çalışmış mı?

Bu durum kurum ile çalışanları çok talihsiz bir döngüye sokuyor. Çalışanlar iyi fikirleri nasıl olsa değerlendirilmez diye göndermiyor, değerlendirenler de nasıl olsa iyi fikir gelmiyor diye gelen fikirlere ön yargı ile yaklaşıyor. 

O zaman ne yapmalı? Fikir almayı bırakacak mıyız? 

Hayır...

Şöyle bir şey yapabiliriz. Fikir almak için yine çağrılar açmalıyız. Bu çağrılar deneyimli çalışanlar tarafından fikir sahibi ile iletişimde olarak hakkı ile değerlendirilmeli. Daha sonra geriye kalan önemli fikirler, fikir sahibinin de içinde bulunacağı takımlar ile uçtan uca geliştirilmeli ve bir üst komite sunumuna hazırlanmalı. Gerçekten geliştirmeye değer olan fikirler sanki bir yatırım kararı veriyormuşçasına irdelenmeli ve sonunda hak eden fikirler ödüllendirilmeli. Bu ödüllendirme hem maddi hem de bu geliştirmenin önemli bir parçası olunacağı için manevi olmalı. Belki bu şekilde hem çalışanların hem de çağrı açanların bu sürece olan bakışları daha olumlu olur ve kurumlar bu işten önemli şekilde fayda sağlarlar. 

18 Kasım 2018 Pazar

Fintech'lerin Bankalar ile İlişkilerinin Değerlendirilmesi

Merhaba kıymetli okurlarım,

Son dönemlerin en popüler konularından birini bugün yazmak istiyorum. Birçok şirkette olduğu gibi bankacılıkta da birçoğumuzun gündeminin önemli kısmını Fintechler meşgul etmektedir. Fintechler ile ilgili birçok yazı okuyup, bunlar ile ilgili birçok konferansa katılıyoruz. Peki madem bu kadar önemli, nedir bu fintechler?


Fintech kelimesi İngilizce Finance ve Technology kelimelerinin kısaltılmış halinden oluşmaktadır. Türkçemizde Fintek olarak kullanılsa da genellikle Fintech ismi ile daha çok karşılaşmaktayız. Ben de bu sebeple bu yazımda Fintech kelimesini tercih ettim.


Fintech denildiğinde herkes kendisine göre bir tanım yapıyor. Finansal teknoloji şirketleri diyen var, teknolojiyi üretip işletmelere sunan şirketler diyen var, girişim şirketlerinin finans işi yapanları diyen var. Peki, en doğru tanım ne diye düşündüğümüzde Gartner'ın tanımlamasının çok daha kapsamlı olduğunu düşünüyorum. Gartner'a göre Fintech;


"Finansal hizmetlere yenilikçi yollarla yaklaşan ya da banka ürün / hizmetlerinin üretilme, dağıtılma veya gelir oluşturma şeklini kökten değiştirebilen, yeni dijital teknolojiler sunan startup teknoloji sağlayıcılarıdır."


Bu tanımdaki en önemli hususlardan biri bu oluşumların aslında birer startup olmalarıdır. Yani birer girişim. Bir fikirleri var, bu fikirleri için basit anlamda bir ürün veya hizmet tasarlamışlar belki de bunu müşterilerinin hizmetine sunmuşlar ama bunu yaygınlaştırabilmek için büyük işletmelerin desteğine ihtiyaç duyuyorlar. İşte bu noktada bankalar ile Fintechlerin bir araya gelmeleri önemli hale geliyor. 


Önceleri bankalar Fintechlere büyük bir tehdit gözü ile bakıyorlardı. Fakat son dönemde bu algılarında önemli değişiklikler olmaya başladı. Şimdilerde bu firmaları daha çok birer hizmet sağlayıcı olarak konumlandırmaya başladılar. Yalnız halen bankaların üst düzey yöneticilerine göre bunlar iş modellerini baştan aşağıya değiştirme noktasında büyük bir tehdit olmaya devam ediyorlar. Bununla ilgili yapılan bir araştırmanın sonuçlarını aşağıda veriyorum.



Şekil 1. Finans Kuruluşları için En büyük Yıkıcı Etkiler
(Kaynak: KPMG)
Böyle bir ortam varken ve halen Finteklerin bir tehdit mi yoksa bir fırsat mı olduğu anlaşılmamışken bankalar neden bu işletmeler ile çalışıyor dediğinizde karşınıza aşağıdaki tablo çıkıyor. Bu işletmelerin bankalara özellikle müşteri deneyimi alanında önemli katkıları olduğu görülüyor. 


Şekil 2. Neden Fintechler ile Çalışılıyor?
(Kaynak: KPMG)
Fintechler ile çalışmak aslında karşımıza bazı riskler ve fırsatlar getiriyor. Bu işletmelerin çevik, verimli ve yenilikçi olmaları bankalarımızın mevcut organizasyonlarına değer katarken; birkaç insana bağımlı olmaları, iş modellerinin tam oturmamış olması ve güvenlik sorunları ise bankalar için risk teşkil ediyor. Bankalar genellikle tek bir alana odaklanmış olan bu girişimler ile hızlı ve müşteri deneyimini merkeze alan çözümler üretmeyi planlıyorlar. Öbür taraftan da fikirlerine çoğunlukla aşık olan girişimciler ile bankaların anlaşması da her zaman kolay olmuyor. 

Bazı bankalar Fintechlere sadece bir iş alanındaki bir çözüm sağlayıcı olarak bakmıyorlar ve onlara yatırım yapmayı da düşünüyorlar. Özellikle yeni bir iş modelinin test edilmesi, müşteri verilerine ulaşmanın hızlı bir yolu olmaları ve kurumsal yapılarda inovasyon süreçlerinin sekteye uğraması bankaların Fintechlere yatırım yapıp bu işletmeleri yeni fikirlerin doğması ve olgunlaşması için birer merkez olarak konumlandırıyorlar. 


Peki Fintechler bankalarla özellikle hangi alanlarda işbirliği yapabiliyorlar dediğimizde aşağıdaki iş alanlarının gündeme geldiğini görüyoruz:


  • Kredi kullandırma
  • Ödeme hizmetleri
  • Para transferi
  • Robo-danışmanlık
  • Dijital bankacılık
  • Sigorta hizmetleri temini
  • Mevzuat ve regülasyon hizmetleri temini
  • Blockchain
Bu yazımda Fintechlerin Bankalar ile olan ilişkilerinde kısa bir bilgilendirme yapmaya çalıştım. Bu ilişkilerin boyutları ve nedenleri göz önüne alındığında ileride bankaların bu ilişkileri daha fazla kullanmak isteyeceklerini düşünüyorum. Bu sayede bankalar kendi öz işlerine dönecek ve birçok konuda Fintechlerden destek alacaklar. 

28 Eylül 2018 Cuma

Müşteri Deneyimi - Müşteri Yolculuğu

Merhaba kıymetli okurlarım,

Bir önceki yazımda sizlere müşteri deneyiminin önemli bir parçası olan müşteri yolculuğundan bahsedeceğimi belirtmiştim. Müşteri yolculuğu temelde bir müşterinin bir marka ile ilgili bilgiler almasından başlayarak satış sonrası safhaya kadar devam eden ve içinde müşteri ile markanın pek çok kez temas ettiği bir süreçtir. Bu konuda son zamanlarda birçok işletme oldukça önemli adımlar 
atıp müşteri deneyimini merkeze alıp, müşteri merkezli yapılar tasarlamaya çalışmaktadır. Bugün burada da bu yapıların nasıl çalışacağını göstermeye çalışacağız. 

Öncelikle her şey veri ile başlıyor. İşletmeler ellerindeki büyük veriyi işlemeyi ve analiz etmeyi öğrendiklerinde müşterilerinin davranışlarını anlamaya başlıyorlar. Burada kendileri için önemli olan farklı müşteri tiplerinin (persona) farklı deneyimler yaşadığı veya yaşamak istediklerini görmeleri oluyor. Bu nedenle de işletmeleri için en önemli olan personaları belirleyip, ilgili müşterilerinin yolculuklarında neler hissettiklerini anlamaya gayret ediyorlar. Peki bunu nasıl yapıyorlar ve hangi aşamalardan geçiyorlar?

Öncelikle bazı kabulleri olması gerekiyor. Bunun ilk maddesi işletmelerinin iş yapış biçimini müşteri davranışlarına uyarlamaları gerektiğini bilmeleridir. Diğer önemli bir konu ise müşterileri gibi düşünmeyi veya müşterileri ile birlikte süreçlerini tasarlamayı öğrenmeleri gerekmektedir. 

Daha sonra verileri incelemeye başlıyorlar. Peki bu veriler nelerdir?
- Çağrı merkezi aramaları
- Şikayet mektupları
- Müşteri memnuniyeti araştırmaları
- Müşterilerin sistemdeki hareketleri (loglar)

Bu verilerden bir kısmıdır. 

Veriler üzerinden müşterilerinin hangi tipte müşteriler olduklarını; demografik özelliklerini, yaşayış biçimlerini, hedeflerini, korkularını, sevinçlerini, zamanlarını nerede geçirdiklerini, eş ve çocuklarının neler yaptıklarını, hobilerini vb. öğrenmeye çalışıyorlar. Bunun için verilerin düzgün ve tutarlı olması gerektiği gibi bu verilerden anlam çıkarmayı başaracak insan kaynağı, teknoloji ve destek de gerekiyor. 

Personalar tanımlandıktan sonra; her bir personanın nasıl bir müşteri yolculuğuna sahip olduğu haritalandırılıyor. Bu haritalandırma yapılırken işletmeler çalışanlarının ve müşterilerinin katıldığı çalıştaylar düzenliyorlar. Böylece müşterilerinin marka içindeki yolculuklarında hakikaten neler hissettiği, ne tür sıkıntılar çektikleri, neleri iyi neleri kötü buldukları bir bir ortaya çıkartılıyor. Burada yapılan çalıştaylardan farklı olarak müşteriler doğal ortamlarında da gözleniyorlar. Örneğin şubeye giren bir müşterinin hangi insanlar ile temasta bulundukları, satış noktalarında nasıl bir rota izledikleri vb. gözlemleniyor. Buradan da müşterinin marka ile temasta neler yaptığı görülüyor. 

Personalar tanımlandıktan sonra her bir persona için bir haritalandırma yapıldığından bahsetmiştik. Bu haritalandırmada ilk safha genellikle müşterinin zihninde marka algısının yerleştirilmesi, markanın müşteri tarafından farkedilmesi safhasıdır. Burada müşteri markanın önerilerine karşı bir yorum yapıyor. Beğeniyor, beğenmiyor; ilgileniyor, ilgilenmiyor; sevimli buluyor veya kaba olduğunu düşünüyor. İşte bu ilk aşamada müşterinin marka ile temas etmesini sağlayacak bir değer önerisi ortaya koyulması gerekiyor. Müşteri markaya bir şekilde ilgi gösterdi ise birkaç şekilde temas kuruyor. Şubesine geliyor, çağrı merkezini arıyor, internet sitesine giriyor veya sosyal medya hesaplarını inceliyor. İşte bu noktada müşterinin deneyimi çok önemli oluyor. Çünkü müşteri belli ki ilgilenmiş ve bilgi almaya çalışıyor. O zaman bilginin kolay, hızlı ve doğru şekilde verilmesi gerekiyor. Doğru olan bir bilginin web sitesine konması yetmiyor. Bu sitenin hızlı şekilde açılması da gerekiyor. Yoksa müşteri hemen terkediyor. Reklamlarda yapılan değer önerisi ile tıklanıldığında gidilen web sayfasının tutarlı olması gerekiyor. Aksi takdirde markanın imajı tahrip oluyor. Bunun bir örneği olarak web sitelerini gösterebiliriz. Gazete web bannerlardaki "o futbolcu geliyor" diye bir başlık gören bir okuyucu hemen tıklayıp kim olduğunu öğrenmeye çalışıyor ama içerikte hiç de ilgisini çekmeyen 2.ligden bir futbolcu haberi olduğunu görüyor. Bu da müşteride mutsuzluk oluşturuyor. 

Buradaki değer önerisinin tutarlı olmasından sonra müşterinin talebi, başvurusu alınmaya çalışılıyor. Müşteri hızlı şekilde başvuruyu tamamlayacağını düşünüyor ve marka ile temasa geçiyorsa bu müşterinin en öz bilgilerinin alınıp başvurunun tamamlatılması gerekiyor. Aksi takdirde müşteri birçok formu yarıda bırakıyor. Burada esas olan müşteri ile empati kurulmasıdır. Müşteri gibi düşünerek müşterinin mutlu olduğu süreçler tasarlanıyor.

Müşteri başvuruyu yapıp ürününü beklemeye başlıyor. Kendisine bu ürün uygun zamanda, hızlıca ve müşterinin istediği şekilde teslim edilmesi gerekiyor. Aksi takdirde tüm deneyim olumlu olsa bile müşterinin hem ürüne hem de markaya olan inancı azalıyor. 

Bundan sonra da müşterinin uygun zamanlarının bulunarak (persona tanımları burada oldukça önemli hale geliyor) ona başka değer önerileri sunulması gerekiyor. Müşteriler genellikle dış aramalar ile gün içinde rahatsız edilmeyi sevmiyorlar. O nedenle müşterilere başka kanallardan onların satışa en çok açık oldukları zamanlarda ulaşmak gerekiyor. Müşterilerin hangi zaman aralığında satın alma yaptıkları da veriler de zaten bulunuyor. Bunların analiz edilip ona göre çalışılması gerekiyor. 

İşin özü müşteri hangi aşamada ne istiyorsa, ona göre işletmenin kendisini değiştirmesi, müşterisinin hayat tarzı ile uyumlu hale gelmesi gerekiyor. Müşteri hangi aşamalarda ne korkular yaşıyorsa o korkuları ve endişeleri bertaraf edecek uygulamalar geliştirmesi gerekiyor. Örneğin ATM şifresi kilitlenen bir müşterinin tam da ne yapacağını düşünürken çağrı merkezi tarafından aranıp şifresinin aktive edilmesi gibi. 

Eğer müşteriler ile olan temaslarda; müşteri kırgınlık, kızgınlık vb. duygular hissediyorsa müşteri oldukça duygusal demektir. Bu anlara kritik duygusal anlar denir. İşte bu anlarda işletmenin tavrı ileride müşterinin nasıl bir karar alacağını belirliyor. 

Sonuç olarak artık işletmeler müşterilerinin yerlerine kendilerini koymaya, onlar gibi düşünmeye ve hissetmeye çalışıyorlar. Bunda başarılı olanlar kendilerini müşteri merkezli yapılar olarak görebiliyorlar. Aksi takdirde müşterilerini mutsuz etme riskini almaya devam ediyorlar. 

Hepinize iyi çalışmalar dilerim.

11 Eylül 2018 Salı

Müşteri Deneyimi

Merhaba sevgili okurlarım,

Son birkaç yıldır işletmelerde önemli bir dönüşüme tanık oluyoruz. Bu dönüşüm ile birlikte ürün odaklı çalışan birçok kurumun daha müşteri odaklı çalışmaya başladığını görüyoruz. Müşteri odaklılık temelde organizasyonun kendini müşteri yerine koyabilmesi, onun gibi düşünebilmesi, onun yaşamına kendini adapte edebilmesi anlamına geliyor. Bu anlamda özellikle büyük işletmelerin bu dönüşümü kısa zamanda başarmaları oldukça güç görünüyor. Fakat uzun vadede müşteri ile empati yapamayan işletmelerin de önemli zorluklar yaşayacakları tahmin ediliyor.

Bu kapsamda araştırma yaparken karşıma Kaan Varnalı tarafından yazılmış olan Müşteri Deneyimi kitabı çıktı. Alıp okumanızı tavsiye ederim. Bu kitapta yer alan bazı konuları hem özetleyip hem de bunlara kendi yorumlarımı katmak istiyorum.

Kitap "müşterinin yerine kendinizi koymaya hazır mısınız?" diye başlıyor. Bu aslında basit bir soru ve eminim birçok işletme bunu zaten yaptığını söylüyor. Oysa organizasyonun kılcallarına indiğimizde birçok yapıda müşteri gibi düşünmediğimiz, müşteriyi değil ürünleri veya kendi  ihtiyaçlarımızı öncelediğimiz ortaya çıkıyor. İşte bunun tersini yapabildiğimiz noktada müşteri veya daha doğru tabiriyle insan odaklı bir kurum haline gelebiliyoruz. İnsan odaklı olmak insanları anlamaya çalışmak, tüm süreçlerini bu amaçla yeniden düşünüp geliştirmek demektir. İnsan odaklı olan kurumlar insanların deneyimlerini iyileştirmeye, kısacası onların keyif duyacağı deneyimler oluşturmaya gayret ederler. İnsanlar da keyif aldıkları deneyimleri ileride tekrar etmeye çalışacaklarından o kurumun sadık birer müşterisi olabilirler.

Peki deneyim nasıl bir kavramdır? Zor mu kolay mı? Öncelikle günümüz müşterisi kendisine sunulan tekliflerden dolayı kolay beğenmeyen bir insandır. O nedenle tüm deneyimin içinde 10 aşama varsa bu aşamaların sadece bir tanesinde bile olumsuzluk yaşanmışsa tüm deneyim olumsuz olmuş demektir. İnsanlar bir deneyimi zirve noktaları ve bitiş anları ile hatırlarlar. Her açıdan güzel gitmiş bir yemek, otoparktan çıkarken yaşanan bir olumsuzluk nedeniyle bütünsel olarak kötü değerlendirilebilir. Bir diğer açıdan bakıldığında deneyim oldukça subjektif bir konudur. Aynı deneyimi farklı insanlara sorduğunuzda farklı yanıtlar alabilirsiniz. Aynı insana farklı zamanlarda aynı deneyimi yaşattığınızda bile farklı cevaplar alabilirsiniz. Müşteri deneyimini kantitatif olarak ölçmek de oldukça zordur. Bir müşteriye bir deneyimi ile ilgili soru sorduğunuzda birçok nedenden dolayı hissettiği durumu nota yansıtamaz. Bu amaçla üretilmiş net taraftar skoru (net promoter score), müşteri memnuniyeti anketleri, tercih sırası, algılanan hizmet kalitesi gibi bir çok çalışma aslında gerçeği bir ölçüde yansıtabilir. Sırf bundan dolayı bazı elektronik aletler ile insanların hakikaten ne hissettikleri belirlenmeye çalışılmaktadır.

Peki bu durumda müşteri deneyiminin arttırılmasını amaçlayan bir işletme ne yapmalıdır?
1- Öncelikle kendisini müşterisinin yerine koymalıdır. Müşterisi gibi düşünmeye çalışmalıdır.
2- Müşterinin iletişime açık olduğu anlarda kendisi ile temasa geçmeli aksi takdirde müşteriyi rahatsız etmemelidir.
3- Müşterinin yaşadığı deneyimi müşteriye sormadan da anlayabilmelidir. Bunun için veri çalışmalı, veri analitiği noktasında istihdam sağlamalı, müşterinin ayak izlerini ve yaşadığı zorlukları verilerden de öğrenmesini bilmelidir. Bir müşteri hep aynı hareketi yaparken artık o işi kanıksamış ve olumsuzluk hissetmiyor olabilir. Oysa yapılacak ufak iyileştirmeler deneyimde önemli kazanımlar haline gelebilir. Örneğin Ziraat Bankasının emeklilere ATM de paranızın tamamını çekmek istiyor musunuz diye sorması gibi. Zaten ATM ye gelen emeklilerin büyük çoğunluğu parasının tamamını çekmek isteyecektir. Bu durumda onları para çek, tutarı belirle gibi menülerde yormadan hızlı bir şekilde işlemi tamamlamak müşteri deneyimi açısından büyük bir iyileşme olarak ortaya çıkacaktır.
4- Müşteri yolculuğunu (customer journey) müşterinin satın alma kararını verme aşamasından önce başlayıp satın alma sonrası hizmetlere kadar haritalayıp, bunun üzerindeki müşteri temas noktalarını, müşterinin iletişime açık olduğu anları (micro moments) ve müşteri deneyiminin olumsuz olduğu noktaları (pain points) belirlemesi gerekir. Bu maddeyi bir başka yazıda detaylandırmayı umuyorum.

Evet sevgili dostlar bu yazıda size müşteri deneyimi hakkında kısa bazı bilgiler vermeye gayret ettim. Bir sonraki yazıda da size müşteri yolculuğu hakkında bazı önemli noktaları göstermek istiyorum. Hepinize iyi çalışmalar dilerim. 

13 Ağustos 2018 Pazartesi

"İkna'nın Psikolojisi" Adlı Kitap Özeti

Sevgili okurlarım merhaba,

Uzun zamandır ismini duyduğum fakat okuma fırsatı elde edemediğim İknanın Psikolojisi adlı kitabı sizlere özetlemek istiyorum. Bu kitap bir çalışma arkadaşımdan hediye olarak gelince açıkçası okumamak için hiçbir bahanem kalmadı. 

Robert Cialdini tarafından yazılan bu kitap temelde insanların ikna edilmesini veya yazarın ifadesi ile karşıdakinin itaat etmesini altı ilke çerçevesinde açıklamaktadır. Bu ilkeler; 
-Karşılıkta bulunma
-Tutarlılık
-Toplumsal kanıt
-Sevgi
-Otorite
-Azlık

olarak karşımıza çıkmaktadır.

Şimdi bunların hepsinin ne anlama geldiğini açıklamaya çalışalım:

Karşılıkta bulunma
Bu kural "bize bir şey verene her zaman verdiğini geri ödemeliyiz" şeklindeki içgüdülerimizi anlatır. Bize bir iyilik yapana biz de yapmalıyız, biri bizim doğum günümüzü kutlarsa biz de kutlamalıyız. Buna bir örnek olarak bir tarikatın yardım toplama yöntemini gösterebiliriz. Krişna adı verilen tarikat üyeleri yollardan geçen insanların yakalarına çiçek yapıştırıp "bu size hediyemiz" deyip kesinlikle bu çiçekleri geri almıyorlarmış. Geri vermek isteyen insanlara bunların ücretsiz olduğunu belirttikten sonra yardım talep ediyorlarmış. Bu konuda çaresiz kalan insanlar da ileride içlerinde bir pişmanlık yaşamamak için küçük veya büyük yardımlar yapıyorlarmış. Bu uygulama o kadar başarılı olmuş ki ilgili tarikat birçok emlak satın almış.

Bir başka örnekte de; bir sigorta anketi ile gönderilen 5 dolarlık hediye, doldurulan anketi geri gönderdikten sonra kazanılan 50 dolarlık hediyeye göre iki kat daha fazla etkili olmuş. Çünkü bu bir hediye olarak ön koşulsuz veriliyormuş.

Bağlılık ve Tutarlılık
Bir seçim yaptığımızda veya bir konuda fikir ileri sürdüğümüzde bu yaptığımız seçime bağlı olabilmek için toplumsal bir baskı hissederiz. Örneğin insanlar bir at yarışında kazanacaklarını tahmin ettiği ata bahis oynadıktan sonra bu atın kazanma ihtimalini eskiye göre daha fazla olduğunu düşünüyorlarmış. Buna farklı bir örnek verdiğimizde ise şu durumu düşünün. Bir kumsaldasınız ve yanınızdaki adam denize girdi. Daha sonra o adamın eşyalarını çalmak için bir hırsız geldi, eşyaları aldı ve götürdü. Bu durumu izleyen insanlar arasında hırsızı durdurmaya çalışanlar toplamın sadece %20 siymiş. Fakat denize giren adam "eşyalarıma bakar mısınız lütfen?" dediğinde ve aynı olay tekrarlandığında bu oran %95'e çıkmıştır. Yeni durum o eşyalar ile insanlar arasında bir bağlılık oluşturmuştur.

Bir başka örnek de Noel zamanında çocuklar için televizyonlarda yapılan tanıtımlar ile ilgili. Çocuklar bu ürünleri gördüklerinde evdeki büyüklerinden bunları satın almalarını istiyorlar. Babaları da alacaklarına dair söz veriyor. Tanıtımı yapılan ürünler bilinçli olarak mağazalara konulmuyor. Çocuklar bunları bulamayınca üzülüyorlar fakat babaları onlara farklı oyuncaklar alıyorlar. Bu olaydan 2-3 ay sonra bu ürünler bolca mağazalara geliyor ve babalar daha önce özellikle o oyuncağı alacaklarının sözünü verdikleri için bu oyuncağı da almak zorunda kalıyorlar. İşte tutarlı olmanın sonucu...

Eğer bir şeye sahip olabilmek için ekstra çaba harcıyorsanız o zaman bunu satın almanız daha kolay olacak demektir. Örneğin bir bilet alabilmek için dakikalarca çağrı merkezinde bekliyorsunuz. Daha sonra telefon açılıyor ve beklediğinizden fazla bir fiyat çıkıyor. Ama siz yine satın alıyorsunuz...

Toplumsal kanıt
Başkaları yaptığı için bir davranışı uygun görme eğilimimiz daha fazladır. Kural olarak toplumsal kanıta göre hareket edersek daha az yanılırız. Pek çok insan aynı şeyi yapıyorsa bu doğrudur deriz. Örneğin restoranlarda bahşiş kutularını veya sadaka kutularını hep içinde paralarla görürüz. Bu bize şu mesajı vermektedir. Başkaları buraya para koydu, haydi sen de koy...

Toplumsal kanıtın bir alt bileşeni de benzerliktir. Eğer bize benzeyen bir insan yardıma ihtiyaç duyuyorsa ona yardım ederiz, bize benzeyen bir insan bir ürünü tüketiyorsa onu biz de tüketiriz. Benzerlik bu kadar önemlidir.

Bir diğer şekli ile; herkes bunu alıyor, o zaman sen de al...

Sevgi
En çok tanıdığımız ve sevdiğimiz kişilerin isteklerine hayır diyemiyoruz. Ancak bu kural yabancılar tarafından bize karşı çok ustaca kullanılıp bizim itaat etmemiz sağlanmaktadır. Örneğin Tupperware toplantılarında satıcı olan bir ev hanımı diğer arkadaşlarını evinde toplar. Arkadaşlarına ürünleri gösterir ve hemen herkes satın alır. Hatta bazıları satın alacaklarını bile bile buraya giderler. Evlerinde Tupperware'den geçilmese bile...

Bir başka örnek de referans ile satış yapma durumudur. Eğer evinizi bir satışçı ziyaret ediyor veya sizi telefonla arıyorsa onu rahatlıkla gönderebilirsiniz. Yalnız, bunun yanına bir de arkadaşınızdan isminizi aldım diye gelirse işte o zaman bunu yapamıyoruz. 

Yukarıda benzerlikte işleyen kurallar burada da geçerlidir. Çünkü biz aynı zamanda bize benzeyen insanları severiz. Bu durumda bize bizim gibi insanlar gelip satış yapmaya çalıştıklarında onlardan genellikle satın alma eğiliminde olabiliriz.

Otorite
İnsanlar genellikle bir konuda uzman olduğuna inandıkları insanları hep dinleme eğilimindedirler. Hatta bu öyle durumlara varabilir ki, bunu bir örnek ile anlatalım. Bir deneyde uzman doktor olduğunu söyleyen bir şahıs hemşireleri aramış ve kesinlikle yapmamaları gereken riskli bir iş için yardım istemiştir. Hemşirelerin %95 i bu riski kendilerinden bunu isteyen uzman bir doktor olduğu için kabul etmiştir. Elbette deneyde hastalara uygulama yapılmadan önce hemşireler uyarılmıştır.

Bir başka deneyde ise sıra ile birçok sınıfa giren ve sunum yapan biri; öğrenci, öğretim görevlisi, kıdemli öğretim görevlisi ve profesör olarak tanıtılmıştır. Statü arttıkça adamın boyunun öğrencilerce daha uzun tahmin edildiği ortaya çıkmıştır. Demek ki, otorite boy uzatıyormuş...

Bir başka deneyde de prestijli araçlara diğer araçların tahammül süresinin normal araçlara göre daha uzun olduğu ortaya çıkmıştır. Kırmızıdan yeşile dönen ışıklarda anlamsız şekilde bekleyen prestijli otomobillere tepki normal otomobillerden daha uzun süre sonra oluşmaya başlıyormuş.

Azlık
Daha az daha değerlidir. Bunu açarsak, daha az erişilebilir fırsatlar daha değerli olur. Bunu genellikle emlakçıların başka bakanlar da var deyip gayrimenkulü satmak için başvurdukları yoldan (?) biliyoruz. Genellikle uzun süre satılmayan gayrimenkullere bir müşteri bulunduğunda sanki o gün ikinci müşteri gelmiş gibi davranılır. Bu da satışı olumlu etkiler. İnsanlar normalde önemsemeyecekleri bir ürünü, o ürünün alınması için kısıtlı zaman konmuşsa daha fazla alma eğilimine girerler. 

İşte kitabın üzerinde durduğu ilkeler bunlardır. Bence hepimizin hayatında bunların bir yeri var. Önemli olan bu tarz ikna yöntemlerine maruz kaldığımızda nasıl bundan kurtulabileceğimizi de bilmektir. Kitapta bunlar da yer alıyor. İyi okumalar...

28 Temmuz 2018 Cumartesi

'Robotların Yükselişi' Adlı Kitap Özeti

Merhaba sevgili okurlarım,
Bugün sizlere son dönemlerde okuduğum ünlü futurist Martin Ford'a ait olan Robotların Yükselişi adlı kitaptan bahsetmek istiyorum. Kitabı benden önce okuyanlardan 'dehşete düştüm', 'korkunç bir kitap' gibi geri bildirimler alınca ben de bir hayli meraklanmıştım. Bu sebeple kitabı okumaya karar verdim.
Öncelikle kitapla ilgili şunu söyleyebilirim ki, az çok teknoloji ile ilgilenen, yapay zeka hakkında fikir üretmeye çalışan birçok insan için kitapta büyük süprizlere yol açacak bir ayrıntı olduğunu düşünmüyorum. Sadece konuya daha ciddi eğilmek anlamında bizlere fayda sağlayabileceğine inanıyorum.
Kitap genel hatları ile hepimizin işini kaybedeceğini söylemeye getiriyor. Hatta rutin işleri yapanlar değil, idari işleri yapanların da işlerini kaybedeceklerini ifade ediyor. Bunu zaten birçok yerde duyuyoruz. Yalnız kitap şunu da belirtmekten geçemiyor ki, yaşanan teknolojik gelişmeler hep insanoğluna fayda sağlamış. Teknolojik gelişmeler ile bu teknolojileri kullanmayı bilen insanların değeri artmış ve vasıflı hale gelmişler. Örneğin eskiden pamuk tarlasında pamuk toplamak gibi herkesin yapabileceği bir işi yapan insandan tarlayı traktör ile hasat eden insana geçiş olmuştur. Yeni tip insan traktör kullanmayı bilen becerikli bir insandır. Bu sebeple de değeri ve maaş beklentisi artmıştır.
Öbür taraftan kitapta bugün için hayal edilmesi bile zor olan birçok işi makinelerin yapabileceği bir dünyadan bahsedilmiş. Açıkçası bu belki bir gün olabilir ama akşamdan sabaha değil. O sebeple henüz canımızı sıkmak için çok erken. Bugün birçok rutin işi robotlara yaptırmaya başladık ama halen detaylarda insan zekasının, insan yeteneklerinin ve kısaca insan doğasının getirdiği mükemmellik geçerlidir. Bugün için en büyük sıkıntı aynı işi daha az paraya yapacak insanların veya pazarların varlığıdır. Yarın belki böyle olmayabilir ama bugün böyle.
Üretim sektöründe Robotların kullanılması müşteriler ile karşılıklı ilişkinin sınırlı olması dolayısı ile çok mümkün olabilir ama hizmet sektöründe Robotların kullanım alanları henüz müşteri ilişkilerinde gelişmiş gibi durmuyor. Öncelikle müşterinin yaşayacağı deneyimde görmek istediği en önemli konuları; samimiyet, güven, huzur vb. Robotların bu aşamada göstermeleri zor görünüyor. Örneğin birçok başarılı denemeye rağmen halen yaşlı hastalar kendilerini anlayamayan soğuk robotlar yerine kanlı canlı insanların kendilerine refakat etmesini istiyorlar.
Yapay zekada yaşanan büyük gelişme ileride birçok konuda makinelerin karar almaya başlayabileceğini gösteriyor. Bundan yaklaşık 20 yıl kadar önce dünyada ünlü satranç oyuncusu Kasparovun IBM in Deep Blue suna yenilmesi belki bir milattı. İlk defa makine insanı yeniyordu. Hem de zeka gerektiren bir oyunda, o oyunun en iyisini yenen bir makine vardı. Bu zamanın makineler lehine gelişmeye başladığını gösteriyordu. Sonra da IBM in Watson'u dünyaca ünlü bilgi yarışması Jeopardy i kazandı. Bu internet tabanlı bir veri tabanını kullanılan dilin anlamına göre tarayan ve doğru cevabı bulmaya çalışan bir algoritmaydı. Tüm bu gelişmeler beyaz yakalıların da işlerinin risk altında olduğunu gösteriyor. Hatta buna bir örnek de tıp dünyasından verilebilir. Dünyada birçok hekim var. Kendileri tıp makalesi yazıyor ve araştırma yapıyorlar. Fakat bir hekim bir konuda sorun yaşayınca bunun için bazı dergilerde arama yapıp kendi sorununu adresleme çalışıyor. Eğer bulabiliyorsa soruna bir çözüm üretebiliyor, eğer bulamıyorsa üretemiyor. Peki bir yapay zeka olsa, bir tıp sorunu ile ilgili tüm veritabanlarını araştırsa ve teşhisi kendi koysa nasıl olurdu? İşte böyle bir şey gerçek olduğunda hekimlerin de işleri tehlikede demektir.
Kitapta ileride bizleri bekleyen birçok yıkıcı konu hakkında da açıklamalar getiriliyor. Örneğin sürücüsüz araçların araç sahipliğini ortadan kaldıracağı gibi... Bunlara burada değinecek kadar konuyu uzatmak istemiyorum.
Kısaca özetlersem kitapta Terminatör filmindeki skynetin tüm insanlığı ele geçirmesi finaline kadar giden makineleşme konularına vurgular yapılıyor. Bunlar yapılırken de bazı zamanlarda öz eleştiri yapılıp; 'eğer herşey makineleşirse bu makine parçalarını tedarik eden ve programlayan küçük bir azınlık dışında herkesin işini kaybetmesi durumu oluşur ki o zaman geliri olmayan halk nasıl ürün ve hizmet talebinde bulunabilir' konusu açıkta kalıyor. 
Bana sorarsanız insanlık her zaman bir gelişim halindeydi ve gelişirken buna adapte olmanın yollarını buldu. O sebeple insanlığın makineler tarafından ele geçirileceği fikri bana çok bilimkurgu geliyor. Öbür taraftan insanların eski uğraşıları ile ileride gelir elde etmeleri de kolay görünmüyor.
Hepinize iyi okumalar dilerim.


6 Temmuz 2018 Cuma

"Nesnelerin İnterneti" adlı Kitap Özeti

Merhaba kıymetli arkadaşlar,

Bugün de sizlere son dönemde okuduğum ve beğendiğim bir kitabı özetlemek istiyorum. Optimist yayınevinden çıkan Samuel Greengard tarafından kaleme alınmış bu kitap nesnelerin interneti kavramını fazla detaylandırmadan günlük hayatımızda herhangi bir insanın bu teknolojiden nasıl faydalanabileceğini açıklıyor.

Nesnelerin interneti veya Internet of Things dediğimiz kavram aslında bağlantılı cihaz sayısının son dönemlerde oldukça hızlı şekilde artması ve ileride de daha çok artacağı bilgisi dahilinde önem kazanmaktadır. Bağlantılı cihazlar ki bunların 2020 yılına kadar 50 milyar adede yükseleceği varsayılıyor, internet üzerinden birbirleri ile bağlantı kurabilen cihazlar olarak biliniyor. Bu nedenle bağlantılı nesnelerin de iki çeşidi önümüze çıkıyor. Bunlar; dijital kökenli nesneler ve fiziki kökenli nesnelerdir. Fiziki kökenli neseneler (örneğin bir basılı kitap) siz bunu dijitale aktarmadıkça dijital dünyada yer almıyor. Fakat dijital kökenli nesneler (e-kitap) ise siz burada veri oluşturdukça herhangi bir müdahaleye gerek kalmaksızın dijital dünyaya veri aktarmaya başlıyor. Bu nedenle ileride dijital kökenli nesnelerin artması ile buradan oluşturulacak bağlantılar ve elbette veriler de gittikçe artacaktır.

Nesnelerin interneti veri oluşturma ve veriyi başka cihazlara aktarma mantığı ile çalıştığından temelde sensörlere ihtiyaç duyuyor. Örneğin araç lastiklerine yerleştirilen çipler araç lastiğindeki aşınmayı, sürüş güvenliğini, sürüş süresini, sürücünün sürüş kabiliyetini vb. sürekli bir merkeze iletebiliyor. Bu da bu çiplerdeki sensörlerin veri oluşturması ve bu veriyi anlık olarak internet yardımı ile veri işleme merkezine göndermesi ile mümkün oluyor. o zaman bizim bu sensörlere önemli şekilde ihtiyacımız bulunuyor. 

Veri dediğimizde de karşımıza şu konu çıkıyor. Bu kadar veri nerede ve nasıl tutulacak? Bu durumda bulut tabanlı veri depolama sistemleri daha da önem kazanacak. Çünkü veri çok hızlı ve çok çeşitli şekilde, oldukça hacimli miktarlarda üretilecek ve bunların veri tabanlarında tutulması ve sonrasında işlenerek aksiyon geliştirilmesi gerekecek. Burada böyle bir yoğunluk ve yatırım zorunlulukları görünürken öbür taraftan da veriler artık birer varlık olarak değerlendirilecek ve şirketlerin bilançolarında bunlar değerlemeye tabi tutulacak. Bunları son dönemlerde görmeye başladık bile. Örneğin Facebook un Whatsapp ı oldukça yüksek bedelle satın almasının ardında hep veri olduğu söylendi. 

Nesnelerin internetini birz daha açtığımızda temelde veriler üç şekilde iletilebiliyor. Bunlar;
1- Makineden makineye
2- İnsandan makineye
3- Makineden akıllı cihazlara

Peki biz yukarıda belirttiğimiz üç veri aktarım şekli ile nasıl modellemeler yapabiliyoruz veya yapacağız?

En önemli tarafı insan elbette. İnsanın hayatını kolaylaştıracak ve yaşam kalitesi ile yaşam süresini arttıracak çok önemli gelişmeler olacak. Örneğin derinin altına yerleştirilen sensörler ile tansiyon, kalp atış hızı, şeker seviyesi vb. sürekli ölçülebilecek. Bu ölçümler üzerinden yapılan modellemeler ile arka planda bir yapay zeka çalışacak ve insanların muhtemel sağlık sorunları önceden tahmin edilebilecek. Eskisi kadar doktorlara ve hastanelere rutin check uplar için ödeme yapılmayacak.

İnsanların giysilerine yerleştirilen sensörler ne kadar kalori harcadığını, ne kadar yürüdüğünü, ne kadar su içmesi gerektiğini vb anlık olarak takip edebilecek. hasta olan insanların hangi ilaçtan ne kadar (500mg veya 1000 mg gibi standart şekilde değil) içmesi gerektiğini insanlara bildirecek.

İnsanlar giyilebilir cihazları ile birçok veriye anında ulaşacak, sesli komutlar bu cihazlar tarafından algılanıp nesneler üzerinde işlem yapılacak. Örneğin bir insan saatine klimayı çalıştır dediğinde evindeki klima çalışacak. 

Sensörler ortamı anlayıp (mesela hava tahminlerindeki duruma göre) kendi başlarına aksiyona geçecekler (güneşli ise sulama sistemini çalıştıracak). Bu da yapay zekanın ve karar destek sistemlerinin de artık gittikçe önemli hale geldiğini gösteriyor. 

Trenler uzaktan izlenecek ve rayların aşınması takip edilecek. Bu şekilde muhtemel kazaların önlenmesi sağlanacak. Aynı şekilde araçların en fazla fren yaptıkları yerler lokasyon bazlı olarak izlenecek ve böylecek o kavşaklara ek tedbirler düşünülecek.

Sensörlerin koku ve tad alması ile gıdaların bozulup bozulmadığı ne zaman bozulacağı bilgileri sürekli elde edilebilecek. Böylece hem tüketicinin hem de esnafın hakları korunmuş olacak.

Nesnelerin interneti bu kadar büyük bir çığır açarken ve aynı zamanda insanların hayatlarını kolaylaştırırken peki hiç olumsuzluğa sebep olmuyor mu?

Öncelikle internet korsanlarının verilerin bu kadar dağınık şekilde bir yerden başka bir yere gittiği bir dünyada rahat durmayacaklarını biliyoruz. Örneğin bir insan google glass gözlüğü ile bir kitap okurken, bir film izlerken, mobil şubesinden hesaplarına bakarken araya giren bir korsan bu verileri çalabilir veya kötü amaçlı olarak kullanabilir. Örneğin gözlüğünüzle ailenize bakıp onların sağlık durumları ile ilgili bilgi almaya çalışıyorsanız araya giren bir korsan ailenizin resimlerini, aile yaşantınızı, ailevi problemlerinizi öğrenebilir ve ileride aleyhinize kullanabilir. Hatta daha kötü niyetli birileri araçlarınızın fren sistemlerine bile dışarıdan müdahale edebilecekler.

Bir diğer konu da bu kadar rahatlığa alışmış insanların artık ellerinden bir iş gelmeyecek hale gelebilmesidir. Buna keyif tuzağı adı veriliyor. İnsanlar hem yetenek olarak hem de iş yapma isteği olarak oldukça aciz durumlara düşebilirler. Kilo alabilirler ve son derece sağlıksız yaşam sürmeye başlayabilirler.

Sorunlardan bir tanesi de bazı mesleklere artık ihtiyaç duyulmayacak olmasıdır. Örneğin sayaç okuyuculuğu gibi bir meslek tarihe karışacak. Elektrik, su veya doğalgaz sayaçları üzerindeki sensörlerle merkeze kullanım tutarları bildirilecek ve insanlar da belli bir rutin ile tanımladıkları banka hesabından veya kredi kartından sürekli bu bedelleri ödeyebilecekler.

Görüldüğü gibi bizi bekleyen heyecan verici bir dünya var. Bunlara çoğu işletme adapte olmaya başladı. Bakalım gelecek neler gösterecek...

Hepinize iyi çalışmalar diliyorum.