28 Eylül 2018 Cuma

Müşteri Deneyimi - Müşteri Yolculuğu

Merhaba kıymetli okurlarım,

Bir önceki yazımda sizlere müşteri deneyiminin önemli bir parçası olan müşteri yolculuğundan bahsedeceğimi belirtmiştim. Müşteri yolculuğu temelde bir müşterinin bir marka ile ilgili bilgiler almasından başlayarak satış sonrası safhaya kadar devam eden ve içinde müşteri ile markanın pek çok kez temas ettiği bir süreçtir. Bu konuda son zamanlarda birçok işletme oldukça önemli adımlar 
atıp müşteri deneyimini merkeze alıp, müşteri merkezli yapılar tasarlamaya çalışmaktadır. Bugün burada da bu yapıların nasıl çalışacağını göstermeye çalışacağız. 

Öncelikle her şey veri ile başlıyor. İşletmeler ellerindeki büyük veriyi işlemeyi ve analiz etmeyi öğrendiklerinde müşterilerinin davranışlarını anlamaya başlıyorlar. Burada kendileri için önemli olan farklı müşteri tiplerinin (persona) farklı deneyimler yaşadığı veya yaşamak istediklerini görmeleri oluyor. Bu nedenle de işletmeleri için en önemli olan personaları belirleyip, ilgili müşterilerinin yolculuklarında neler hissettiklerini anlamaya gayret ediyorlar. Peki bunu nasıl yapıyorlar ve hangi aşamalardan geçiyorlar?

Öncelikle bazı kabulleri olması gerekiyor. Bunun ilk maddesi işletmelerinin iş yapış biçimini müşteri davranışlarına uyarlamaları gerektiğini bilmeleridir. Diğer önemli bir konu ise müşterileri gibi düşünmeyi veya müşterileri ile birlikte süreçlerini tasarlamayı öğrenmeleri gerekmektedir. 

Daha sonra verileri incelemeye başlıyorlar. Peki bu veriler nelerdir?
- Çağrı merkezi aramaları
- Şikayet mektupları
- Müşteri memnuniyeti araştırmaları
- Müşterilerin sistemdeki hareketleri (loglar)

Bu verilerden bir kısmıdır. 

Veriler üzerinden müşterilerinin hangi tipte müşteriler olduklarını; demografik özelliklerini, yaşayış biçimlerini, hedeflerini, korkularını, sevinçlerini, zamanlarını nerede geçirdiklerini, eş ve çocuklarının neler yaptıklarını, hobilerini vb. öğrenmeye çalışıyorlar. Bunun için verilerin düzgün ve tutarlı olması gerektiği gibi bu verilerden anlam çıkarmayı başaracak insan kaynağı, teknoloji ve destek de gerekiyor. 

Personalar tanımlandıktan sonra; her bir personanın nasıl bir müşteri yolculuğuna sahip olduğu haritalandırılıyor. Bu haritalandırma yapılırken işletmeler çalışanlarının ve müşterilerinin katıldığı çalıştaylar düzenliyorlar. Böylece müşterilerinin marka içindeki yolculuklarında hakikaten neler hissettiği, ne tür sıkıntılar çektikleri, neleri iyi neleri kötü buldukları bir bir ortaya çıkartılıyor. Burada yapılan çalıştaylardan farklı olarak müşteriler doğal ortamlarında da gözleniyorlar. Örneğin şubeye giren bir müşterinin hangi insanlar ile temasta bulundukları, satış noktalarında nasıl bir rota izledikleri vb. gözlemleniyor. Buradan da müşterinin marka ile temasta neler yaptığı görülüyor. 

Personalar tanımlandıktan sonra her bir persona için bir haritalandırma yapıldığından bahsetmiştik. Bu haritalandırmada ilk safha genellikle müşterinin zihninde marka algısının yerleştirilmesi, markanın müşteri tarafından farkedilmesi safhasıdır. Burada müşteri markanın önerilerine karşı bir yorum yapıyor. Beğeniyor, beğenmiyor; ilgileniyor, ilgilenmiyor; sevimli buluyor veya kaba olduğunu düşünüyor. İşte bu ilk aşamada müşterinin marka ile temas etmesini sağlayacak bir değer önerisi ortaya koyulması gerekiyor. Müşteri markaya bir şekilde ilgi gösterdi ise birkaç şekilde temas kuruyor. Şubesine geliyor, çağrı merkezini arıyor, internet sitesine giriyor veya sosyal medya hesaplarını inceliyor. İşte bu noktada müşterinin deneyimi çok önemli oluyor. Çünkü müşteri belli ki ilgilenmiş ve bilgi almaya çalışıyor. O zaman bilginin kolay, hızlı ve doğru şekilde verilmesi gerekiyor. Doğru olan bir bilginin web sitesine konması yetmiyor. Bu sitenin hızlı şekilde açılması da gerekiyor. Yoksa müşteri hemen terkediyor. Reklamlarda yapılan değer önerisi ile tıklanıldığında gidilen web sayfasının tutarlı olması gerekiyor. Aksi takdirde markanın imajı tahrip oluyor. Bunun bir örneği olarak web sitelerini gösterebiliriz. Gazete web bannerlardaki "o futbolcu geliyor" diye bir başlık gören bir okuyucu hemen tıklayıp kim olduğunu öğrenmeye çalışıyor ama içerikte hiç de ilgisini çekmeyen 2.ligden bir futbolcu haberi olduğunu görüyor. Bu da müşteride mutsuzluk oluşturuyor. 

Buradaki değer önerisinin tutarlı olmasından sonra müşterinin talebi, başvurusu alınmaya çalışılıyor. Müşteri hızlı şekilde başvuruyu tamamlayacağını düşünüyor ve marka ile temasa geçiyorsa bu müşterinin en öz bilgilerinin alınıp başvurunun tamamlatılması gerekiyor. Aksi takdirde müşteri birçok formu yarıda bırakıyor. Burada esas olan müşteri ile empati kurulmasıdır. Müşteri gibi düşünerek müşterinin mutlu olduğu süreçler tasarlanıyor.

Müşteri başvuruyu yapıp ürününü beklemeye başlıyor. Kendisine bu ürün uygun zamanda, hızlıca ve müşterinin istediği şekilde teslim edilmesi gerekiyor. Aksi takdirde tüm deneyim olumlu olsa bile müşterinin hem ürüne hem de markaya olan inancı azalıyor. 

Bundan sonra da müşterinin uygun zamanlarının bulunarak (persona tanımları burada oldukça önemli hale geliyor) ona başka değer önerileri sunulması gerekiyor. Müşteriler genellikle dış aramalar ile gün içinde rahatsız edilmeyi sevmiyorlar. O nedenle müşterilere başka kanallardan onların satışa en çok açık oldukları zamanlarda ulaşmak gerekiyor. Müşterilerin hangi zaman aralığında satın alma yaptıkları da veriler de zaten bulunuyor. Bunların analiz edilip ona göre çalışılması gerekiyor. 

İşin özü müşteri hangi aşamada ne istiyorsa, ona göre işletmenin kendisini değiştirmesi, müşterisinin hayat tarzı ile uyumlu hale gelmesi gerekiyor. Müşteri hangi aşamalarda ne korkular yaşıyorsa o korkuları ve endişeleri bertaraf edecek uygulamalar geliştirmesi gerekiyor. Örneğin ATM şifresi kilitlenen bir müşterinin tam da ne yapacağını düşünürken çağrı merkezi tarafından aranıp şifresinin aktive edilmesi gibi. 

Eğer müşteriler ile olan temaslarda; müşteri kırgınlık, kızgınlık vb. duygular hissediyorsa müşteri oldukça duygusal demektir. Bu anlara kritik duygusal anlar denir. İşte bu anlarda işletmenin tavrı ileride müşterinin nasıl bir karar alacağını belirliyor. 

Sonuç olarak artık işletmeler müşterilerinin yerlerine kendilerini koymaya, onlar gibi düşünmeye ve hissetmeye çalışıyorlar. Bunda başarılı olanlar kendilerini müşteri merkezli yapılar olarak görebiliyorlar. Aksi takdirde müşterilerini mutsuz etme riskini almaya devam ediyorlar. 

Hepinize iyi çalışmalar dilerim.

11 Eylül 2018 Salı

Müşteri Deneyimi

Merhaba sevgili okurlarım,

Son birkaç yıldır işletmelerde önemli bir dönüşüme tanık oluyoruz. Bu dönüşüm ile birlikte ürün odaklı çalışan birçok kurumun daha müşteri odaklı çalışmaya başladığını görüyoruz. Müşteri odaklılık temelde organizasyonun kendini müşteri yerine koyabilmesi, onun gibi düşünebilmesi, onun yaşamına kendini adapte edebilmesi anlamına geliyor. Bu anlamda özellikle büyük işletmelerin bu dönüşümü kısa zamanda başarmaları oldukça güç görünüyor. Fakat uzun vadede müşteri ile empati yapamayan işletmelerin de önemli zorluklar yaşayacakları tahmin ediliyor.

Bu kapsamda araştırma yaparken karşıma Kaan Varnalı tarafından yazılmış olan Müşteri Deneyimi kitabı çıktı. Alıp okumanızı tavsiye ederim. Bu kitapta yer alan bazı konuları hem özetleyip hem de bunlara kendi yorumlarımı katmak istiyorum.

Kitap "müşterinin yerine kendinizi koymaya hazır mısınız?" diye başlıyor. Bu aslında basit bir soru ve eminim birçok işletme bunu zaten yaptığını söylüyor. Oysa organizasyonun kılcallarına indiğimizde birçok yapıda müşteri gibi düşünmediğimiz, müşteriyi değil ürünleri veya kendi  ihtiyaçlarımızı öncelediğimiz ortaya çıkıyor. İşte bunun tersini yapabildiğimiz noktada müşteri veya daha doğru tabiriyle insan odaklı bir kurum haline gelebiliyoruz. İnsan odaklı olmak insanları anlamaya çalışmak, tüm süreçlerini bu amaçla yeniden düşünüp geliştirmek demektir. İnsan odaklı olan kurumlar insanların deneyimlerini iyileştirmeye, kısacası onların keyif duyacağı deneyimler oluşturmaya gayret ederler. İnsanlar da keyif aldıkları deneyimleri ileride tekrar etmeye çalışacaklarından o kurumun sadık birer müşterisi olabilirler.

Peki deneyim nasıl bir kavramdır? Zor mu kolay mı? Öncelikle günümüz müşterisi kendisine sunulan tekliflerden dolayı kolay beğenmeyen bir insandır. O nedenle tüm deneyimin içinde 10 aşama varsa bu aşamaların sadece bir tanesinde bile olumsuzluk yaşanmışsa tüm deneyim olumsuz olmuş demektir. İnsanlar bir deneyimi zirve noktaları ve bitiş anları ile hatırlarlar. Her açıdan güzel gitmiş bir yemek, otoparktan çıkarken yaşanan bir olumsuzluk nedeniyle bütünsel olarak kötü değerlendirilebilir. Bir diğer açıdan bakıldığında deneyim oldukça subjektif bir konudur. Aynı deneyimi farklı insanlara sorduğunuzda farklı yanıtlar alabilirsiniz. Aynı insana farklı zamanlarda aynı deneyimi yaşattığınızda bile farklı cevaplar alabilirsiniz. Müşteri deneyimini kantitatif olarak ölçmek de oldukça zordur. Bir müşteriye bir deneyimi ile ilgili soru sorduğunuzda birçok nedenden dolayı hissettiği durumu nota yansıtamaz. Bu amaçla üretilmiş net taraftar skoru (net promoter score), müşteri memnuniyeti anketleri, tercih sırası, algılanan hizmet kalitesi gibi bir çok çalışma aslında gerçeği bir ölçüde yansıtabilir. Sırf bundan dolayı bazı elektronik aletler ile insanların hakikaten ne hissettikleri belirlenmeye çalışılmaktadır.

Peki bu durumda müşteri deneyiminin arttırılmasını amaçlayan bir işletme ne yapmalıdır?
1- Öncelikle kendisini müşterisinin yerine koymalıdır. Müşterisi gibi düşünmeye çalışmalıdır.
2- Müşterinin iletişime açık olduğu anlarda kendisi ile temasa geçmeli aksi takdirde müşteriyi rahatsız etmemelidir.
3- Müşterinin yaşadığı deneyimi müşteriye sormadan da anlayabilmelidir. Bunun için veri çalışmalı, veri analitiği noktasında istihdam sağlamalı, müşterinin ayak izlerini ve yaşadığı zorlukları verilerden de öğrenmesini bilmelidir. Bir müşteri hep aynı hareketi yaparken artık o işi kanıksamış ve olumsuzluk hissetmiyor olabilir. Oysa yapılacak ufak iyileştirmeler deneyimde önemli kazanımlar haline gelebilir. Örneğin Ziraat Bankasının emeklilere ATM de paranızın tamamını çekmek istiyor musunuz diye sorması gibi. Zaten ATM ye gelen emeklilerin büyük çoğunluğu parasının tamamını çekmek isteyecektir. Bu durumda onları para çek, tutarı belirle gibi menülerde yormadan hızlı bir şekilde işlemi tamamlamak müşteri deneyimi açısından büyük bir iyileşme olarak ortaya çıkacaktır.
4- Müşteri yolculuğunu (customer journey) müşterinin satın alma kararını verme aşamasından önce başlayıp satın alma sonrası hizmetlere kadar haritalayıp, bunun üzerindeki müşteri temas noktalarını, müşterinin iletişime açık olduğu anları (micro moments) ve müşteri deneyiminin olumsuz olduğu noktaları (pain points) belirlemesi gerekir. Bu maddeyi bir başka yazıda detaylandırmayı umuyorum.

Evet sevgili dostlar bu yazıda size müşteri deneyimi hakkında kısa bazı bilgiler vermeye gayret ettim. Bir sonraki yazıda da size müşteri yolculuğu hakkında bazı önemli noktaları göstermek istiyorum. Hepinize iyi çalışmalar dilerim. 

13 Ağustos 2018 Pazartesi

"İkna'nın Psikolojisi" Adlı Kitap Özeti

Sevgili okurlarım merhaba,

Uzun zamandır ismini duyduğum fakat okuma fırsatı elde edemediğim İknanın Psikolojisi adlı kitabı sizlere özetlemek istiyorum. Bu kitap bir çalışma arkadaşımdan hediye olarak gelince açıkçası okumamak için hiçbir bahanem kalmadı. 

Robert Cialdini tarafından yazılan bu kitap temelde insanların ikna edilmesini veya yazarın ifadesi ile karşıdakinin itaat etmesini altı ilke çerçevesinde açıklamaktadır. Bu ilkeler; 
-Karşılıkta bulunma
-Tutarlılık
-Toplumsal kanıt
-Sevgi
-Otorite
-Azlık

olarak karşımıza çıkmaktadır.

Şimdi bunların hepsinin ne anlama geldiğini açıklamaya çalışalım:

Karşılıkta bulunma
Bu kural "bize bir şey verene her zaman verdiğini geri ödemeliyiz" şeklindeki içgüdülerimizi anlatır. Bize bir iyilik yapana biz de yapmalıyız, biri bizim doğum günümüzü kutlarsa biz de kutlamalıyız. Buna bir örnek olarak bir tarikatın yardım toplama yöntemini gösterebiliriz. Krişna adı verilen tarikat üyeleri yollardan geçen insanların yakalarına çiçek yapıştırıp "bu size hediyemiz" deyip kesinlikle bu çiçekleri geri almıyorlarmış. Geri vermek isteyen insanlara bunların ücretsiz olduğunu belirttikten sonra yardım talep ediyorlarmış. Bu konuda çaresiz kalan insanlar da ileride içlerinde bir pişmanlık yaşamamak için küçük veya büyük yardımlar yapıyorlarmış. Bu uygulama o kadar başarılı olmuş ki ilgili tarikat birçok emlak satın almış.

Bir başka örnekte de; bir sigorta anketi ile gönderilen 5 dolarlık hediye, doldurulan anketi geri gönderdikten sonra kazanılan 50 dolarlık hediyeye göre iki kat daha fazla etkili olmuş. Çünkü bu bir hediye olarak ön koşulsuz veriliyormuş.

Bağlılık ve Tutarlılık
Bir seçim yaptığımızda veya bir konuda fikir ileri sürdüğümüzde bu yaptığımız seçime bağlı olabilmek için toplumsal bir baskı hissederiz. Örneğin insanlar bir at yarışında kazanacaklarını tahmin ettiği ata bahis oynadıktan sonra bu atın kazanma ihtimalini eskiye göre daha fazla olduğunu düşünüyorlarmış. Buna farklı bir örnek verdiğimizde ise şu durumu düşünün. Bir kumsaldasınız ve yanınızdaki adam denize girdi. Daha sonra o adamın eşyalarını çalmak için bir hırsız geldi, eşyaları aldı ve götürdü. Bu durumu izleyen insanlar arasında hırsızı durdurmaya çalışanlar toplamın sadece %20 siymiş. Fakat denize giren adam "eşyalarıma bakar mısınız lütfen?" dediğinde ve aynı olay tekrarlandığında bu oran %95'e çıkmıştır. Yeni durum o eşyalar ile insanlar arasında bir bağlılık oluşturmuştur.

Bir başka örnek de Noel zamanında çocuklar için televizyonlarda yapılan tanıtımlar ile ilgili. Çocuklar bu ürünleri gördüklerinde evdeki büyüklerinden bunları satın almalarını istiyorlar. Babaları da alacaklarına dair söz veriyor. Tanıtımı yapılan ürünler bilinçli olarak mağazalara konulmuyor. Çocuklar bunları bulamayınca üzülüyorlar fakat babaları onlara farklı oyuncaklar alıyorlar. Bu olaydan 2-3 ay sonra bu ürünler bolca mağazalara geliyor ve babalar daha önce özellikle o oyuncağı alacaklarının sözünü verdikleri için bu oyuncağı da almak zorunda kalıyorlar. İşte tutarlı olmanın sonucu...

Eğer bir şeye sahip olabilmek için ekstra çaba harcıyorsanız o zaman bunu satın almanız daha kolay olacak demektir. Örneğin bir bilet alabilmek için dakikalarca çağrı merkezinde bekliyorsunuz. Daha sonra telefon açılıyor ve beklediğinizden fazla bir fiyat çıkıyor. Ama siz yine satın alıyorsunuz...

Toplumsal kanıt
Başkaları yaptığı için bir davranışı uygun görme eğilimimiz daha fazladır. Kural olarak toplumsal kanıta göre hareket edersek daha az yanılırız. Pek çok insan aynı şeyi yapıyorsa bu doğrudur deriz. Örneğin restoranlarda bahşiş kutularını veya sadaka kutularını hep içinde paralarla görürüz. Bu bize şu mesajı vermektedir. Başkaları buraya para koydu, haydi sen de koy...

Toplumsal kanıtın bir alt bileşeni de benzerliktir. Eğer bize benzeyen bir insan yardıma ihtiyaç duyuyorsa ona yardım ederiz, bize benzeyen bir insan bir ürünü tüketiyorsa onu biz de tüketiriz. Benzerlik bu kadar önemlidir.

Bir diğer şekli ile; herkes bunu alıyor, o zaman sen de al...

Sevgi
En çok tanıdığımız ve sevdiğimiz kişilerin isteklerine hayır diyemiyoruz. Ancak bu kural yabancılar tarafından bize karşı çok ustaca kullanılıp bizim itaat etmemiz sağlanmaktadır. Örneğin Tupperware toplantılarında satıcı olan bir ev hanımı diğer arkadaşlarını evinde toplar. Arkadaşlarına ürünleri gösterir ve hemen herkes satın alır. Hatta bazıları satın alacaklarını bile bile buraya giderler. Evlerinde Tupperware'den geçilmese bile...

Bir başka örnek de referans ile satış yapma durumudur. Eğer evinizi bir satışçı ziyaret ediyor veya sizi telefonla arıyorsa onu rahatlıkla gönderebilirsiniz. Yalnız, bunun yanına bir de arkadaşınızdan isminizi aldım diye gelirse işte o zaman bunu yapamıyoruz. 

Yukarıda benzerlikte işleyen kurallar burada da geçerlidir. Çünkü biz aynı zamanda bize benzeyen insanları severiz. Bu durumda bize bizim gibi insanlar gelip satış yapmaya çalıştıklarında onlardan genellikle satın alma eğiliminde olabiliriz.

Otorite
İnsanlar genellikle bir konuda uzman olduğuna inandıkları insanları hep dinleme eğilimindedirler. Hatta bu öyle durumlara varabilir ki, bunu bir örnek ile anlatalım. Bir deneyde uzman doktor olduğunu söyleyen bir şahıs hemşireleri aramış ve kesinlikle yapmamaları gereken riskli bir iş için yardım istemiştir. Hemşirelerin %95 i bu riski kendilerinden bunu isteyen uzman bir doktor olduğu için kabul etmiştir. Elbette deneyde hastalara uygulama yapılmadan önce hemşireler uyarılmıştır.

Bir başka deneyde ise sıra ile birçok sınıfa giren ve sunum yapan biri; öğrenci, öğretim görevlisi, kıdemli öğretim görevlisi ve profesör olarak tanıtılmıştır. Statü arttıkça adamın boyunun öğrencilerce daha uzun tahmin edildiği ortaya çıkmıştır. Demek ki, otorite boy uzatıyormuş...

Bir başka deneyde de prestijli araçlara diğer araçların tahammül süresinin normal araçlara göre daha uzun olduğu ortaya çıkmıştır. Kırmızıdan yeşile dönen ışıklarda anlamsız şekilde bekleyen prestijli otomobillere tepki normal otomobillerden daha uzun süre sonra oluşmaya başlıyormuş.

Azlık
Daha az daha değerlidir. Bunu açarsak, daha az erişilebilir fırsatlar daha değerli olur. Bunu genellikle emlakçıların başka bakanlar da var deyip gayrimenkulü satmak için başvurdukları yoldan (?) biliyoruz. Genellikle uzun süre satılmayan gayrimenkullere bir müşteri bulunduğunda sanki o gün ikinci müşteri gelmiş gibi davranılır. Bu da satışı olumlu etkiler. İnsanlar normalde önemsemeyecekleri bir ürünü, o ürünün alınması için kısıtlı zaman konmuşsa daha fazla alma eğilimine girerler. 

İşte kitabın üzerinde durduğu ilkeler bunlardır. Bence hepimizin hayatında bunların bir yeri var. Önemli olan bu tarz ikna yöntemlerine maruz kaldığımızda nasıl bundan kurtulabileceğimizi de bilmektir. Kitapta bunlar da yer alıyor. İyi okumalar...

28 Temmuz 2018 Cumartesi

'Robotların Yükselişi' Adlı Kitap Özeti

Merhaba sevgili okurlarım,
Bugün sizlere son dönemlerde okuduğum ünlü futurist Martin Ford'a ait olan Robotların Yükselişi adlı kitaptan bahsetmek istiyorum. Kitabı benden önce okuyanlardan 'dehşete düştüm', 'korkunç bir kitap' gibi geri bildirimler alınca ben de bir hayli meraklanmıştım. Bu sebeple kitabı okumaya karar verdim.
Öncelikle kitapla ilgili şunu söyleyebilirim ki, az çok teknoloji ile ilgilenen, yapay zeka hakkında fikir üretmeye çalışan birçok insan için kitapta büyük süprizlere yol açacak bir ayrıntı olduğunu düşünmüyorum. Sadece konuya daha ciddi eğilmek anlamında bizlere fayda sağlayabileceğine inanıyorum.
Kitap genel hatları ile hepimizin işini kaybedeceğini söylemeye getiriyor. Hatta rutin işleri yapanlar değil, idari işleri yapanların da işlerini kaybedeceklerini ifade ediyor. Bunu zaten birçok yerde duyuyoruz. Yalnız kitap şunu da belirtmekten geçemiyor ki, yaşanan teknolojik gelişmeler hep insanoğluna fayda sağlamış. Teknolojik gelişmeler ile bu teknolojileri kullanmayı bilen insanların değeri artmış ve vasıflı hale gelmişler. Örneğin eskiden pamuk tarlasında pamuk toplamak gibi herkesin yapabileceği bir işi yapan insandan tarlayı traktör ile hasat eden insana geçiş olmuştur. Yeni tip insan traktör kullanmayı bilen becerikli bir insandır. Bu sebeple de değeri ve maaş beklentisi artmıştır.
Öbür taraftan kitapta bugün için hayal edilmesi bile zor olan birçok işi makinelerin yapabileceği bir dünyadan bahsedilmiş. Açıkçası bu belki bir gün olabilir ama akşamdan sabaha değil. O sebeple henüz canımızı sıkmak için çok erken. Bugün birçok rutin işi robotlara yaptırmaya başladık ama halen detaylarda insan zekasının, insan yeteneklerinin ve kısaca insan doğasının getirdiği mükemmellik geçerlidir. Bugün için en büyük sıkıntı aynı işi daha az paraya yapacak insanların veya pazarların varlığıdır. Yarın belki böyle olmayabilir ama bugün böyle.
Üretim sektöründe Robotların kullanılması müşteriler ile karşılıklı ilişkinin sınırlı olması dolayısı ile çok mümkün olabilir ama hizmet sektöründe Robotların kullanım alanları henüz müşteri ilişkilerinde gelişmiş gibi durmuyor. Öncelikle müşterinin yaşayacağı deneyimde görmek istediği en önemli konuları; samimiyet, güven, huzur vb. Robotların bu aşamada göstermeleri zor görünüyor. Örneğin birçok başarılı denemeye rağmen halen yaşlı hastalar kendilerini anlayamayan soğuk robotlar yerine kanlı canlı insanların kendilerine refakat etmesini istiyorlar.
Yapay zekada yaşanan büyük gelişme ileride birçok konuda makinelerin karar almaya başlayabileceğini gösteriyor. Bundan yaklaşık 20 yıl kadar önce dünyada ünlü satranç oyuncusu Kasparovun IBM in Deep Blue suna yenilmesi belki bir milattı. İlk defa makine insanı yeniyordu. Hem de zeka gerektiren bir oyunda, o oyunun en iyisini yenen bir makine vardı. Bu zamanın makineler lehine gelişmeye başladığını gösteriyordu. Sonra da IBM in Watson'u dünyaca ünlü bilgi yarışması Jeopardy i kazandı. Bu internet tabanlı bir veri tabanını kullanılan dilin anlamına göre tarayan ve doğru cevabı bulmaya çalışan bir algoritmaydı. Tüm bu gelişmeler beyaz yakalıların da işlerinin risk altında olduğunu gösteriyor. Hatta buna bir örnek de tıp dünyasından verilebilir. Dünyada birçok hekim var. Kendileri tıp makalesi yazıyor ve araştırma yapıyorlar. Fakat bir hekim bir konuda sorun yaşayınca bunun için bazı dergilerde arama yapıp kendi sorununu adresleme çalışıyor. Eğer bulabiliyorsa soruna bir çözüm üretebiliyor, eğer bulamıyorsa üretemiyor. Peki bir yapay zeka olsa, bir tıp sorunu ile ilgili tüm veritabanlarını araştırsa ve teşhisi kendi koysa nasıl olurdu? İşte böyle bir şey gerçek olduğunda hekimlerin de işleri tehlikede demektir.
Kitapta ileride bizleri bekleyen birçok yıkıcı konu hakkında da açıklamalar getiriliyor. Örneğin sürücüsüz araçların araç sahipliğini ortadan kaldıracağı gibi... Bunlara burada değinecek kadar konuyu uzatmak istemiyorum.
Kısaca özetlersem kitapta Terminatör filmindeki skynetin tüm insanlığı ele geçirmesi finaline kadar giden makineleşme konularına vurgular yapılıyor. Bunlar yapılırken de bazı zamanlarda öz eleştiri yapılıp; 'eğer herşey makineleşirse bu makine parçalarını tedarik eden ve programlayan küçük bir azınlık dışında herkesin işini kaybetmesi durumu oluşur ki o zaman geliri olmayan halk nasıl ürün ve hizmet talebinde bulunabilir' konusu açıkta kalıyor. 
Bana sorarsanız insanlık her zaman bir gelişim halindeydi ve gelişirken buna adapte olmanın yollarını buldu. O sebeple insanlığın makineler tarafından ele geçirileceği fikri bana çok bilimkurgu geliyor. Öbür taraftan insanların eski uğraşıları ile ileride gelir elde etmeleri de kolay görünmüyor.
Hepinize iyi okumalar dilerim.


6 Temmuz 2018 Cuma

"Nesnelerin İnterneti" adlı Kitap Özeti

Merhaba kıymetli arkadaşlar,

Bugün de sizlere son dönemde okuduğum ve beğendiğim bir kitabı özetlemek istiyorum. Optimist yayınevinden çıkan Samuel Greengard tarafından kaleme alınmış bu kitap nesnelerin interneti kavramını fazla detaylandırmadan günlük hayatımızda herhangi bir insanın bu teknolojiden nasıl faydalanabileceğini açıklıyor.

Nesnelerin interneti veya Internet of Things dediğimiz kavram aslında bağlantılı cihaz sayısının son dönemlerde oldukça hızlı şekilde artması ve ileride de daha çok artacağı bilgisi dahilinde önem kazanmaktadır. Bağlantılı cihazlar ki bunların 2020 yılına kadar 50 milyar adede yükseleceği varsayılıyor, internet üzerinden birbirleri ile bağlantı kurabilen cihazlar olarak biliniyor. Bu nedenle bağlantılı nesnelerin de iki çeşidi önümüze çıkıyor. Bunlar; dijital kökenli nesneler ve fiziki kökenli nesnelerdir. Fiziki kökenli neseneler (örneğin bir basılı kitap) siz bunu dijitale aktarmadıkça dijital dünyada yer almıyor. Fakat dijital kökenli nesneler (e-kitap) ise siz burada veri oluşturdukça herhangi bir müdahaleye gerek kalmaksızın dijital dünyaya veri aktarmaya başlıyor. Bu nedenle ileride dijital kökenli nesnelerin artması ile buradan oluşturulacak bağlantılar ve elbette veriler de gittikçe artacaktır.

Nesnelerin interneti veri oluşturma ve veriyi başka cihazlara aktarma mantığı ile çalıştığından temelde sensörlere ihtiyaç duyuyor. Örneğin araç lastiklerine yerleştirilen çipler araç lastiğindeki aşınmayı, sürüş güvenliğini, sürüş süresini, sürücünün sürüş kabiliyetini vb. sürekli bir merkeze iletebiliyor. Bu da bu çiplerdeki sensörlerin veri oluşturması ve bu veriyi anlık olarak internet yardımı ile veri işleme merkezine göndermesi ile mümkün oluyor. o zaman bizim bu sensörlere önemli şekilde ihtiyacımız bulunuyor. 

Veri dediğimizde de karşımıza şu konu çıkıyor. Bu kadar veri nerede ve nasıl tutulacak? Bu durumda bulut tabanlı veri depolama sistemleri daha da önem kazanacak. Çünkü veri çok hızlı ve çok çeşitli şekilde, oldukça hacimli miktarlarda üretilecek ve bunların veri tabanlarında tutulması ve sonrasında işlenerek aksiyon geliştirilmesi gerekecek. Burada böyle bir yoğunluk ve yatırım zorunlulukları görünürken öbür taraftan da veriler artık birer varlık olarak değerlendirilecek ve şirketlerin bilançolarında bunlar değerlemeye tabi tutulacak. Bunları son dönemlerde görmeye başladık bile. Örneğin Facebook un Whatsapp ı oldukça yüksek bedelle satın almasının ardında hep veri olduğu söylendi. 

Nesnelerin internetini birz daha açtığımızda temelde veriler üç şekilde iletilebiliyor. Bunlar;
1- Makineden makineye
2- İnsandan makineye
3- Makineden akıllı cihazlara

Peki biz yukarıda belirttiğimiz üç veri aktarım şekli ile nasıl modellemeler yapabiliyoruz veya yapacağız?

En önemli tarafı insan elbette. İnsanın hayatını kolaylaştıracak ve yaşam kalitesi ile yaşam süresini arttıracak çok önemli gelişmeler olacak. Örneğin derinin altına yerleştirilen sensörler ile tansiyon, kalp atış hızı, şeker seviyesi vb. sürekli ölçülebilecek. Bu ölçümler üzerinden yapılan modellemeler ile arka planda bir yapay zeka çalışacak ve insanların muhtemel sağlık sorunları önceden tahmin edilebilecek. Eskisi kadar doktorlara ve hastanelere rutin check uplar için ödeme yapılmayacak.

İnsanların giysilerine yerleştirilen sensörler ne kadar kalori harcadığını, ne kadar yürüdüğünü, ne kadar su içmesi gerektiğini vb anlık olarak takip edebilecek. hasta olan insanların hangi ilaçtan ne kadar (500mg veya 1000 mg gibi standart şekilde değil) içmesi gerektiğini insanlara bildirecek.

İnsanlar giyilebilir cihazları ile birçok veriye anında ulaşacak, sesli komutlar bu cihazlar tarafından algılanıp nesneler üzerinde işlem yapılacak. Örneğin bir insan saatine klimayı çalıştır dediğinde evindeki klima çalışacak. 

Sensörler ortamı anlayıp (mesela hava tahminlerindeki duruma göre) kendi başlarına aksiyona geçecekler (güneşli ise sulama sistemini çalıştıracak). Bu da yapay zekanın ve karar destek sistemlerinin de artık gittikçe önemli hale geldiğini gösteriyor. 

Trenler uzaktan izlenecek ve rayların aşınması takip edilecek. Bu şekilde muhtemel kazaların önlenmesi sağlanacak. Aynı şekilde araçların en fazla fren yaptıkları yerler lokasyon bazlı olarak izlenecek ve böylecek o kavşaklara ek tedbirler düşünülecek.

Sensörlerin koku ve tad alması ile gıdaların bozulup bozulmadığı ne zaman bozulacağı bilgileri sürekli elde edilebilecek. Böylece hem tüketicinin hem de esnafın hakları korunmuş olacak.

Nesnelerin interneti bu kadar büyük bir çığır açarken ve aynı zamanda insanların hayatlarını kolaylaştırırken peki hiç olumsuzluğa sebep olmuyor mu?

Öncelikle internet korsanlarının verilerin bu kadar dağınık şekilde bir yerden başka bir yere gittiği bir dünyada rahat durmayacaklarını biliyoruz. Örneğin bir insan google glass gözlüğü ile bir kitap okurken, bir film izlerken, mobil şubesinden hesaplarına bakarken araya giren bir korsan bu verileri çalabilir veya kötü amaçlı olarak kullanabilir. Örneğin gözlüğünüzle ailenize bakıp onların sağlık durumları ile ilgili bilgi almaya çalışıyorsanız araya giren bir korsan ailenizin resimlerini, aile yaşantınızı, ailevi problemlerinizi öğrenebilir ve ileride aleyhinize kullanabilir. Hatta daha kötü niyetli birileri araçlarınızın fren sistemlerine bile dışarıdan müdahale edebilecekler.

Bir diğer konu da bu kadar rahatlığa alışmış insanların artık ellerinden bir iş gelmeyecek hale gelebilmesidir. Buna keyif tuzağı adı veriliyor. İnsanlar hem yetenek olarak hem de iş yapma isteği olarak oldukça aciz durumlara düşebilirler. Kilo alabilirler ve son derece sağlıksız yaşam sürmeye başlayabilirler.

Sorunlardan bir tanesi de bazı mesleklere artık ihtiyaç duyulmayacak olmasıdır. Örneğin sayaç okuyuculuğu gibi bir meslek tarihe karışacak. Elektrik, su veya doğalgaz sayaçları üzerindeki sensörlerle merkeze kullanım tutarları bildirilecek ve insanlar da belli bir rutin ile tanımladıkları banka hesabından veya kredi kartından sürekli bu bedelleri ödeyebilecekler.

Görüldüğü gibi bizi bekleyen heyecan verici bir dünya var. Bunlara çoğu işletme adapte olmaya başladı. Bakalım gelecek neler gösterecek...

Hepinize iyi çalışmalar diliyorum.


24 Haziran 2018 Pazar

'Dijital Dönüşümde Oyunun Kuralları' Kitabının Özeti

Merhaba sevgili okuyucularım,

Bugün sizlere özellikle son dönemde ilgilenmeye başladığım dijital dönüşüm konusunda karşıma çıkan bir kitaptan bahsedeceğim. David Rogers tarafından kaleme alınmış bu kitabın asıl adı Digital Transformation Playbook olup temelde bir işletmenin dijital dönüşüm noktasında geçmesi gereken aşamalardan ve karşısına çıkan kavramlardan bahsetmektedir. Şimdi kitapta neler var ona bakalım.
Kitapta en basit anlamda dijital dönüşüm için gerekli olan beş konu gündeme getiriliyor. Bunlar aşağıda gösterilmektedir:
- Müşteri
- Rekabet
- Veri
- İnovasyon 
- Değer

Müşteri konusunu açtığımızda karşımıza günümüzdeki müşteri kavramının değiştiği gerçeği çıkmaktadır. Artık müşteriler sanal ağlar ile birbirlerine bağlı olup sürekli iletişim halindedirler. Müşteriler birbirlerini etkileyebilmekte ve bir müşteri grubunun bir marka için yaptığı yorum birçok reklamdan daha etkili olmaktadır. İnsanlar bir ürün tercih ettiklerinde başka müşterilerin neler söylediğine bakıyorlar. Bu sebeple işletmeler müşterilerinden marka elçileri çıkarmaya ve onlardan gelen fikirlerle inovasyon çalışmalarına destek sağlamaya çalışmaktadırlar.

İkinci önemli konu olan rekabet ise şu şekilde karşımıza çıkıyor. Rekabet kavramının yeni dönemde gittikçe değiştiğini görmekteyiz. Artık rekabet aynı sektörde faaliyet gösteren işletmeler arasında değil, bu işletmelerden farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve çoğunlukla da çok yeni zamanlarda faaliyete başlayan işletmeler tarafından oluşturulmaya başlanmıştır. İşte burada yıkıcı (distruptive) dediğimiz rekabet karşımıza çıkmaktadır. Örneğin bankalar birbirleri ile geleneksel anlamda bir rekabet içindeyken bazı teknoloji firmaları çıkıp onların yaptıkları faaliyetleri yapmaya başlıyorlar ve asimetrik bir rekabet ortaya çıkıyor. Mesela Turkcell firmasının finansman işlemlerine başlaması ve böylece bankacılık pazarından pay alacak olması gibi...

Üçüncü konu ise veridir. Günümüzde veri eskiden olduğu gibi sadece şirketlerin tetiklediği süreçlerle üretilmiyor. Mesela eskiden pazar araştırması yapıp buradan veri toplamaya çalışırdık, fakat bu sadece veri toplamanın küçük bir parçası haline geldi. Günümüzde ise veri sosyal medya sohbetlerinden, müşterilerin yapmış oldukları işlemlerin loglarından, tedarik zincirindeki sensörlerin ürettikleri sinyallerden bile üretilebilmektedir. Bu üretilen veri ise büyük veri dediğimiz bir havuzda herkesin erişimine açılabilmekte ve her bölüm kendi işine yaradığı şekilde buradan aldıkları verileri işleyip, düzenleyip, analitik modellerin girdisi yapmaya çalışmaktadır. Veri sadece bir bölümün kontrolü altında olmayıp buna herkes ulaşabilmekte ve kullanabilmektedir.

Dördüncü konu ise inovasyondur. Eskiden şirketler bir yeniliğe imza atmak istediklerinde bunu uzun süren analizler ile sınayıp, bürokratik ve uzun süren yazılımlar ile geliştirip sonrasında piyasaya sunmaya çalışmaktaydılar. Fakat artık işletmeler hızlı ve belki küçük adımlar ile yenilikleri denemeye gayret etmektedirler. Bu da organizasyonların gittikçe çevik hale gelmesini sağlamaktadır. Uzun süren geliştirmeler yapılmadığı için başarısızlığın maliyeti ise düşük olmaktadır. Her başarısızlık aslında bir tecrübe olmakta ve yeni geliştirmeler için de girdi sağlamaktadır. Bunun için artık şirketlerin ellerinde hızlı prototip ürettikleri 3D yazıcıları da mevcuttur. Bunlar da kalıp maliyetini önemli şekilde aşağı çekmektedir. Bu süreçlerin hepsi kurumsal öğrenmeyi de sağlamakta ve şirket böylece çalışanlarına pratik anlamda bir yatırım da yapmış olmaktadır.

Son konu da şirketin ortaya koyduğu değerdir. Eskiden işletmeler müşterilerine sabit değer önermelerinde bulunurlardı. Böylece işletmeler en fazla ürünün özelliklerini, fiyatını veya dağıtım kanalını farklılaştırmaya çalışırlardı. Oysa artık rekabet yukarıda da belirttiğimiz gibi aynı sektördeki işletmeler arasında olmaktan çıkmaya başlamış ve farklı sektörlerden ilgili sektörlere tehditler gelmeye başlamıştır. Bu tehditlerin temelinde ise müşterilere sunulan değer önerileri gelmektedir. Mesela bir e-ticaret sitesi hem ürünlerini kullanıcı deneyimi iyileştirilmiş kanallardan satmaya çalışırken hem de bunlar için kredilendirme yapabilmektedir. Bu kredilendirmenin arkasında ise standart anlamda bankaların kullanmadığı kredi değerlendirme metotlarını koyabilemektedir. Bu sayede müşteriler ürünlerine sahip olabilmek için başka bir ödeme metodu aramadan aynı yerde işlerini bitirebilmektedirler.

Bu anlamda şirketler eğer dijital dünyaya adapte olmak istiyorlarsa özetle;
- Müşteri ağlarından yararlanmayı öğrenip daha fazla müşteriye uygun çözümler bulmayı başarabilirler
- Rekabet güçlerini arttırabilmek için platformlar kurup birden çok sektörün hizmet veya ürün tedarikçisi haline gelebilirler 
- Verilerini varlığa dönüştürüp hem bu verilerden analitik anamda yararlanmayı başarabilir hem de başka işletmelerin kullanımına bunları açabilirler. Elbette müşteri gizliliği konusuna önem vererek...
- Hızlı denemelerle yenilikler yapma kültürünü kurum içinde yayabilirler. Kurum için girişimcilik modelleri benzeri yapılar geliştirebilirler 
- Değer önermelerini yeni nesil kullanıcıların beklentilerine uygun hale getirebilirler. Kolaylık, hız, sorunsuzluk ve kesintisizlik bu konudaki önemli konular olacaktır.

Kitapta bu kavramların nasıl ve neden önemli olduğu gösterilip, birçok örnekle de zenginleştirilmektedir. Hepinize iyi çalışmalar dilerim.

8 Haziran 2018 Cuma

Sample Personal Finance Concept Analysis




Product Design Form



_______________________________________________________

                       



Product / Brand Name:

XYZ Personal Finance

Date:

10.02.20##

Version :

2

 

Nature of the Request:

 

1 New Product Program

þRevision of Existing Product Program (Permanent Changes)

    (Please provide brief summary of proposed changes)

1 Special Campaign (Temporary Changes)

    (Please provide brief summary of proposed changes)

 

Purpose, Conceptual Design and Structure:

 

XYZ Personal Finance product has been revised to cater for consumer personal financing needs and also for making the public to be aware of our activities in this business. This product will be re-launched through a XYZ Personal Finance Advertisement Campaign.

 

Effective Date / Launching Date:

 

·       From 24th of February 20## to 01st of May 20##.

·       Special pricing will be valid until 01st of May 20##. After the campaign, existing pricing which is shown in Appendix-1 will be automatically applied.

·       This Product Program shall be reviewed on annual basis by Retail Banking Department and Risk Management.

 

Financing Modes:

 

Commodity Morabaha and Morabaha.

 

Target Market:

 

The following customer segments will be targeted:

·       Salaried individuals both Bahrainis and Non-Bahrainis

·       Self employed individuals[1].

·       Small Business owners.

·       Retired People.

 

Eligibility Criteria:

 

Applicant under this Product Program provided must meet the following minimum criteria:

 

1)     Is of a legal age as defined by the Laws of the Kingdom of Bahrain provided the Applicant’s age plus the repayment period does not exceed his/her retirement age.  Retirement age is defined as follows:

           



Sector

Male

Female

Government Ministries

60

55

Public Sector

60

55

Private Sector

60

55

Self Employed/ CR Owners

60

60

 

2)     Applicant age will be minimum 21 years and maximum 60 years provided that the repayment period will not be incompatible with the above table. The repayment period for the retired people will not exceed the age of 65.

 

3)     Is working and residing in the Kingdom of Bahrain.

           

4)     Employment:

·       Salaried Individuals should be employed by an approved employer in accordance with the “Approved Employers” guidelines / matrix.

·       Self Employed and Small Business owners should be true owners of their business not less than 3 years with business track record.

 

5)     Employment period:

·       Salaried individuals: Has been in the employment of the present employer for a period of not less than 3 months (provided the Applicant has completed the required probation period).

·       Self employed: Must be active in their business not less than 3 years with business track record.

·       Small Business owners: Must be active in their business not less than 3 years with business track record.

 

6)     Minimum income which is defined in Appendix-2 for different types of customers will be as follows.

·       Salaried individuals: Receives a minimum income not less than BD 200 per month. DSR will not exceed the percentages depicted in Appendix-2.

·       Self employed people: Receives a monthly average net credit turnover of at least BD 800 in the past 6 months and the monthly installment per average net credit turnover of the last 6 months will not exceed the percentages depicted in Apendix-2.

·       Small Business owners: Receives a monthly average net credit turnover of at least BD 1,000 in the past 6 months and the monthly installment per average net credit turnover of the last 6 months will not exceed the percentages depicted in Apendix-2.

·       Retired individuals: Receives a minimum income of BD 350. DSR will not exceed the percentages depicted in Appendix-2.

 

7)     Is not adversely mentioned on Central Bank of Bahrain’s “Credit Risk Unit System” or any other referral lists (internally or externally).

 

8)     Has the legal capacity to enter into contracts and execute documents / agreements.

 

Applicants who do not meet the above minimum Eligibility Criteria may apply for the facilities against full tangible security which is a real estate property or cash collateral. These collaterals have to be pledged to our bank until the end of the finance. The type of security and the coverage (Value of security / principal) ratios are depicted in the following table.

 



Type of security

Coverage ratio

Real estate

120%

Cash Collateral

110%

  

Financing Amounts:

 

1)     The Facilities will be granted only in local currency of the Kingdom of Bahrain, Bahraini Dinars.

 

2)     Applicants may ask finance for amounts:

·       Salaried Bahrainis: Between BD 1,000 and BD 100,000.

·       Salaried Expatriates: Between BD 1,000 and BD 25,000 (or 80% of their indemnity)

·       Self employed individuals: Between BD 1,000 and BD 25,000.

·       Small business owners: Between BD 1,000 and BD 10,000

·       Retired People: Between BD 1,000 and BD 10,000.

 

 

3)     Where an Applicant enjoys other credit facilities with the Bank, the maximum amount per individual personal finance facility plus all other credit facilities (such as Cards, other consumer finance facilities, or any other commercial financing) should not exceed maximum limits permissible by the Central Bank or the Bank’s internal Single Obligor policies (whichever is lower).

 



Pricing:

 

Normal Profit Rate     :           As per the matrix

 



Customer Type

Salaried Bahraini

Salaried Expat

Self Employed

CR Owner

Retiree

Maximum Tenor

84

84

60

60

60

Minimum Finance - BD

1,000

1,000

1,000

1,000

1,000

Maximum Finance – BD

100,000

25,000 or 80% of the indemnity[2]

25,000

10,000

10,000

Minimum Salary - BD

200

200

800

1,000

350

Salary Transfer

Mandatory

Mandatory

N/A

N/A

Mandatory

Life Insurance

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Life Takaful Arrangement Fee

BD 1

BD 1

BD 1

BD 1

BD 1

Checks

Security checks

Security checks

Post dated

Post dated

Security checks

Administration Fee

BD 100

BD 120

BD 150

BD 150

BD 120

Installment Fee

BD 1

BD 1

BD 1

BD 1

BD 1

Grace Period

(tenor > 24 months)

Max 3 months

Max 3 months

Max 3 months

Max 3 months

Max 3 months

Pricing*

0-12 months

3.99%

4.09%

4.09%

4.09%

4.09%

13-48 months

4.19%

4.29%

4.29%

4.29%

4.29%

49-60 months

4.49%

4.59%

4.59%

4.59%

4.59%

61-84 months

4.49%

4.59%

-

-

-

Grace Period (3 months)

4.69%

4.79%

4.79%

4.79%

4.79%

 

* General Manager of Commercial Banking will have the right to increase the pricing of the product at any time after the campaign.

 


 

Financing Tenor:

 

Grace Period            :              Maximum of 3 months (Optional for the customer subject to the credit assessment)

Repayment Period      :           Maximum repayment period of 84 months inclusive of Grace Period subject to the pricing matrix.

Payment Holidays      :           Not allowed.

 

 

Administration Fees   :           Administration fees (as shown in the above matrix) will be deducted from the customer account upfront and will not be financed. There will be installment fees of BD 1 that will be collected on the due date of the installments.

 

Penal Rate                   :           If any of the monthly payment(s) under the Facility is (are) not paid on the due date(s), a maximum penal rate of 0.5% flat per day to be charged on defaulted installment (each individually) from the due date(s) until the date(s) of payment. 

 

                                                All penalties collected must be credited to charity accounts after deducting costs and expenses associated with collecting the defaults (Sharia to decide on percentage that Bank may retain).

 

Prepayment Fees        :           To remain compliant with the rulings of our Sharia Board, prepayments under this product shall not be subject to any specific “Prepayment Fees”.  HORB, however, may deduct reasonable amounts from profits refundable to the Applicants in case of full prepayment (Non-accrued amounts – this deduction may also include the life insurance).

 

Life Takaful Fee                     : We charge BD 1 for Life Takaful Insurance Arrangement to the customer due to the service given for arranging Life Takaful through Solidarity.

 

 

Life-Takaful (Insurance) Premium:

 

Life Takaful which is mandatory in all transactions will be made through Solidarity with a rate of 0.2375 per mille and the customer will be charged 0.350 per mille. If Solidarity applies different pricing scheme for the individuals out of the scope the same profit margin will be kept.

 

Security / Support:

 

The securities in this financing scheme are listed in the following:

  • In all cases salary transfer will be mandatory
  • In all cases the life insurance will be mandatory
  • In all cases the security checks will be mandatory from salaried individuals and retirees.
  • Post dated checks (from CR owners and SE people)
  • Personal guarantee from CR owners and SE people is mandatory.
  • If the customer obtains finance against his/her time deposit, there is no need for salary transfer and life insurance. Nevertheless, if the customer obtains finance against his/her real estate there is a need for life insurance, fire insurance and salary transfer.

 

Documentations and Agreements:

 

  • Salaried Bahraini

Mandate documents

    • Copy of CPR
    • Last Salary slip (If overtime is required for better DSR last three salary slips)
    • CRB consent form.

Additional Mandate Documents

    • 3 months bank statement (If there is additional fixed income, i.e. rent income)
    • Salary certificate or 3 months salary slip (If the joining date is not mentioned in the last salary slip or title of the employee is not clearly stated in CPR / salary slip)
    • If joining date is mentioned in salary slips but title is not mentioned, salary certificate is required

 

  • Salaried Expatriate

Mandate documents

    • Copy CPR and Passport for Non-Bahrainis (with Visa work permit) 
    • Last Salary slip (If overtime is required for better DSR last three salary slips)
    • CRB consent form.

Additional Mandate Documents

    • 3 months bank statement (If there is additional fixed income, i.e. rent income)
    • Salary certificate or 3 months salary slip (If the joining date is not mentioned in the last salary slip or title of the employee is not clearly stated in CPR / salary slip)
    • If joining date is mentioned in salary slips but title is not mentioned, salary certificate is required

 

  • Self Employed and Small Business

Mandate documents

    • Copy CPR for Bahrainis
    • Copy CPR and Passport for Non-Bahrainis (with Visa work permit) 
    • 6 months bank statement
    • Copy of Commercial registration document.
    • CRB consent form.

 

  • Retired people

Mandate documents

    • Copy CPR for Bahrainis
    • Salary Certificate from GOSI or pension fund
    • Salary slip if they are working officially in an organization
    • CRB consent form.

Additional Mandate Documents

    • 3 months bank statement (If there is additional fixed income, i.e. rent income)
    • Salary certificate or last 3 months salary slip for the current organization (if joining date is not mentioned in the last salary slip)

 

 

Facility Documents    :           -    Application Form

-      Morabaha Agreement

 

Security Documents   :          

-      Security checks

-      Salary Transfer Letter

-      Post dated checks (from CR owners and SE people)

 

Media Channels:

 

We are expecting an average of BD 40,000 as advertising cost. The channels will be decided after the advertisement agency recommendations.

 

Source of Funding:

All transactions will be funded by the General Modaraba.

 

Appendices:

-      Appendix 1 : Existing pricing

-      Appendix 2 : Income Assessment

-      Appendix 3 : Max tenor / min salary / max limit / grace period

-      Appendix 4 : Pricing and the fees of the banks

-      Appendix 5 : Security structure and specific finances

-      Appendix 6 : Profitability

 

 

 

 

 APPROVALS



 

 

 

Mgr – Retail Banking

 

Senior Manager – Retail Banking

 

 

 



 

 

 

 

 

Head – Risk Management

 

Sharia Compliance

 

Legal Advisor

 

 

 




 

 

General Manager Com. Bnk.

General Manager Support

 

 

 



 

CEO

 

 

 


APPENDIX – 1:

 

EXISTING PRICING

 




Facility Type

Morabaha and Commodity Morabaha

Customer Type

Bahraini

Expatriates / Self Employed

Pricing                                        New         Existing       New              Existing

0-12 months

4.55%

4.39%

4.85%

4.49%

13-48 months

4.55%

4.49%

4.85%

4.79%

49-60 months

4.75%

4.75%

4.99%

4.99%

61-84 months

4.75%

4.75%

n/a

n/a

Grace Period (max. 3 months)

4.99%

4.99%

5.29%

5.29%

 

 

 

INCOME ASSESSMENT CRITERIA FOR RETAIL BANKING CUSTOMERS

 

1.           SALARIED BAHRAINIS

"Income" is calculated according to the following formula:

+ Basic income

+ Fixed Allowances

+ Fixed percentage of his last 3 months average overtime earning (depending on the company)

If he has other income

+ 50% of his rent income

+ 25% of his other steady income

The sum of installment and other obligations will not be higher than the basic salary.

The minimum DSR values for Salaried Bahrainis




Income – BD

XYZ Personal Fin.

XYZ Car Fin.

XYZ Home Fin.

0-200

No finance

No finance

No finance

201-250

30%

30%

No finance

251-350

50%

50%

No finance

351-1,000

50%

50%

50%

1,001-3,000

50%

50%

65%

Above 3,000

65%

65%

70%

 

2.           SALARIED EXPATRIATES

"Income" is calculated according to the same formula applied to Salaried Bahrainis:

The minimum DSR values for Salaried Expatriates




Income – BD

XYZ Personal Fin.

XYZ Car Fin.

XYZ Home Fin.

0-200

No finance

No finance

No finance

201-250

30%

30%

No finance

251-500

50%

50%

No finance

501-1,000

50%

50%

50%

1,001-3,000

50%

50%

65%

Above 3,000

65%

65%

70%

 

3.           SELF EMPLOYED INDIVIDUALS

Income is the net average credit turnover of the last 6 months. The monthly installment will not be higher than a percentage of the income which is depicted in the following table.

The minimum installment / income ratios for Self Employed Individuals




Income – BD

XYZ Personal Fin.

XYZ Car Fin.

XYZ Home Fin.

0-800

No finance

No finance

No finance

801-1,000

40%

40%

No finance

1,001-3,000

50%

50%

55%

Above 3,000

60%

60%

65%

 

4.           SMALL BUSINESS OWNERS

 

Income is defined as same as the self employed people.

 

The minimum installment / income ratios for Small Business Owners




Income – BD

XYZ Personal Fin.

XYZ Car Fin.

XYZ Home Fin.

0-1,000

No finance

No finance

No finance

1,001-1,500

35%

35%

No finance

1,501-3,500

40%

40%

50%

Above 3,500

50%

50%

60%

 

5.           RETIREES

 

"Income" is calculated according to the following formula:

+ Pension

If working in an organization

+ Basic income

+ Fixed Allowances

+ Fixed percentage of his last 3 months average overtime earning (depending on the company)

If he has other income

+ 50% of his rent income

+ 25% of his other steady income

The sum of installment and other obligations will not be higher than the basic salary.

The minimum DSR values for Retirees




Income – BD

XYZ Personal Fin.

XYZ Car Fin.

XYZ Home Fin.

0-350

No finance

No finance

No finance

351-600

40%

40%

No finance

601-2,000

45%

45%

55%

Above 2,000

50%

50%

60%

 

 

APPENDIX-3: MAX TENOR / MIN SALARY / MAX LIMIT / GRACE PERIOD




BANK

MAX TENOR

MIN SALARY

MAX LIMIT

GRACE PERIOD

Bank-1

Sal. Bahr 7 years

Sal. Exp 7 years

SE 6 years

SB 6 years

Retired No finance

Sal. Bahr BD 200

Sal. Exp BD 200

SE ann. inc. BD 30K

Ann.Sales 150K

SB ann. inc. BD 30K

Ann.Sales 150K

BD 150,000

No

Bank-2

Sal. Bahr 7 years

Sal. Exp 7 years

SE Upon approval

SB Upon approval

Retired 7 years

BD 200

BD 50,000

3 months

Bank-3

5 years

Sal. Bahr BD 200

Sal. Exp BD 250

SE BD 1,000

SB BD 1,000

Retired BD 300

Depends on the income.

No

Bank-4

7 years

BD 200

Depends on income

2 months

Bank-5

7 years

 

No retired finance

Sal. Bahr BD 250

Sal. Exp BD 300

SE Varies

SB Varies

Retired No finance

Depends on the income

No

Bank-6

7 years

Sal. Bahr BD 200

Sal. Exp BD 250

SE BD 2,000

SB BD 2,000

Retired BD 200

Depends on the income

No

Bank-7

7 years

Sal. Bahr BD 200

Sal. Exp BD 200

SE BD 2,000

SB BD 2,000

Retired BD 200

Depends on the income

No

Bank-8

7 years

Sal. Bahr BD 250

Sal. Exp BD 300

SE Varies

SB Varies

Retired BD 250

Depends on the income

No

Bank-9

7 years

Sal. Bahr BD 250

Sal. Exp BD 250

SE Varies

SB Varies

Retired BD 250

Depends on the income

No

Bank-10

7 years

No Info

No info

1 month

APPENDIX-4:

 

PRICING AND THE INSTALLMENTS

 




BANK

PRICING

Insurance rate

Bare Installment

Real Installment

Bank-1

Salaried people

5.02 % flat

9.00% reducing

 

SE, SB

5.33 % flat

9.50% reducing

0.45/1,000

161

 

And

 

163

165

 

And

 

167

 

Bank-2

All customers

4.80% flat

9% reducing

 

0.19/1,000

161

163

Bank-3

All customers

5.50% flat

9.80% reducing

 

Included in the admin fee

 

217

Bank-4

Bahraini, SE, SB

3.25% flat

6.18% reducing

 

Expatriates

4.50% flat

8.13% reducing

Others

0.85/1,000

 

Expatriates

0.60/1,000

 

 

146

 

And

 

157

155

 

And

 

163

Bank-5

All customers

5.02 % flat

9.00% reducing

 

0.4/1,000

 

161

165

Bank-6

4.53% flat

8.50% reducing

0.4/1,000

158

162

Bank-7

4.60% flat

8.63% reducing

0.34/1,000

157

161

Bank-8

5.33% flat

9.50% reducing

0.35/1,000

163

167

Bank-9

6.90 % flat

12.00% reducing

0.25/1,000

177

181

Bank-10

5.37% flat

10% reducing

0.60/1,000

164

170

 

 

APPENDIX-5:

 

FEE AND SECURITY STRUCTURE

 




BANK

Admin Fee

SECURITY

Bank-1

Sal. Bahr BD 55

Sal. Exp BD 55

SE BD 250

SB BD 250

Retired No finance

ST

Bank-2

Sal. Bahr BD 70

Sal. Exp BD 70

Retired BD 70

ST

Bank-3

3%

 

Bank-4

Sal. Bahr BD 550

Sal. Exp BD 300

SE BD 550

SB BD 550

Retired BD 550

ST

Bank-5

BD 50

ST

Bank-6

BD 80

ST

Bank-7

BD 60

ST

Bank-8

BD 100

ST

Bank-9

BD 200

ST

Bank-10

BD 210

Cheques, notes, direct debit from A/C

 

 




Pricing

 

Sal. Bhr.

Sal. Exp.

SE

SB

Retiree

0-12 months

3.99%

4.09%

4.09%

4.09%

4.09%

13-48 months

 

 

 

 

 

49-60 months

 

 

 

 

 

61-84 months

 

 

 

 

 

Grace Period (3 months)

 

 

 

 

 

 




APR’s*

 

Sal. Bhr.

Sal. Exp.

SE

SB

Retiree

0-12 months

9.81%

10.43%

10.43%

10.43%

10.43%

13-48 months

 

 

 

 

 

49-60 months

 

 

 

 

 

61-84 months

 

 

 

 

 

Grace Period (3 months)

 

 

 

 

 

*APR contains Admin and installment fee but life insurance is not factored

 

 

APPENDIX-6:

 





Incomes

Unit

Total

Profit from funds

8.5% reducing

BHD 24,791

Admin Fee

BHD 101

BHD 35,500

Installment fee

BHD 1

BHD 350

Insurance profit

0.1125/1,000

BHD 393

Total

 

BHD 61,034

 

 

 

Expenses

Unit

Total

Cost of the deposits

2.93%

BHD 8,545

Advertisement costs

BHD 20,000

BHD 20,000

Total

 

BHD 28,545

 

 

 

Profit (Advert. Period)

 

BHD 32,489

 

The profitability of the XYZ Personal Finance Campaign is shown in the above table. In order to create this table we have used conservative figures. The assumptions are:

  • The financing will be BD 10.000 on average.
  • The tenure will be 60 months on average.
  • The target is 350 transactions for 1 month
  • Our admin fee will be BD 100 per transaction.
  • Life takaful arrangement fee will be BD 1 per transaction.
  • The installment fees will be BD 1.
  • The insurance profit will be 0.350/1,000 – 0.2375/1,000 which is 0.1125 / 1,000
  • We expect the advertisement cost will be BD 40,000 for two months.
  • The cost of the deposits of retail banking is calculated regarding the following table.

 




In Million USD[3]

Amount

Rate

Current Accounts

337

0%

Savings Accounts

114

0.75%

Mudaraba Accounts

704

4.45%

 

The average cost of the deposits is estimated as 2.78%. After adding 5% reserve requirement we have found a figure of 2.93%.







[1] Self Employed people are the professionals such as accountants, doctors, architects, lawyers etc. The professionals such as entertainers, actors, singers, sport players etc. will not be covered with this product program


[2] Whichever is higher


[3] Taken from our financial control retail daily report.