5 Aralık 2015 Cumartesi

Pazarlamayı Olması Gereken Bakış Açısına Kavuşturmak

Merhaba kıymetli okurlar,

Bugün sizlere pazarlamanın kapsamından ve günümüz şirketlerinin pazarlamaya olan bakışlarından bahsetmek istiyorum.

Öncelikle artık hepimiz eminim pazarlamanın satış ile aynı anlama gelmediğini biliyoruzdur. Çünkü bu bilgiyi gerek eğitim hayatımızda gerekse de sonraları iş hayatımızda birçok sefer duymuşuzdur.

İnsanlar pazarlama ile pazarlamanın bir sonucu olan satışı neden karıştırıyor diye düşünebiliriz. Çünkü ikisinin de temelinde karşıdaki insanı nasıl satın almaya razı ederim anlayışı yer almaktadır. Karşıdaki insanı veya karşıdaki kitleyi anlamak ve onu veya onları satın almaya razı etmek...

Bu sebeple denilebilir ki pazarlama öncelikle psikolojiyi anlamaktır. İnsan psikolojisini anlamaktır. Bir tüketicinin hangi şartlar altında satın almaya hazır olduğunu anlamaktır. Bir insanın nasıl düşündüğünü keşfedebilmektir. Bu konuda pazarlama birimlerinde yapılan en büyük hatalardan biri insanların nasıl düşündüğüne karar verirken aslında biz olsaydık ne yapardık diye düşünmeleridir. Bu sebeple birçok pazarlama çalışanı insanların tamamını kendilerinin sosyo-ekonomik statüsünde ve kendi davranış kalıpları içinde olduğunu düşünürler. Oysa bir insanın hangi ortamda nasıl bir ruh hali içinde olacağını keşfetmek bu kadar kolay değildir ve teknik bilgi gerektirir. İşte bu sebeple pazarlama biriminde çalışanların sadece üniversitelerin işletme, ekonomi, mühendislik birimlerinde çalışanlardan değil aynı zamanda psikoloji okuyanlardan da seçilmesi gerekir. Her pazarlama biriminin bu tarz çalışanlara ihtiyacı vardır. Bu çalışanların olmadığı ortamlarda pazarlama birimleri insan psikolojilerini kendileri anlayıp buna göre iş görmeye devam ederler.

Pazarlama çalışmalarını satın alma teklifi öncesi ödül verilmesine dayandıran bir işletmeyi düşünelim. Öncelikle bu işletmenin hangi insana nasıl bir ödül verilmesi gerektiğine karar vermesi gerekir. Gençlere internet mi, kadınlara makyaj seti mi? buna karar vermek için insanların nasıl düşündüklerini anlamak zorunludur. Bu da insan psikolojisinin anlaşılmasından geçer.

Peki bu yeterli midir? Hayır, çünkü pazarlama aynı zamanda sosyolojiyi bilmektir. Sosyoloji toplum bilimi demektir. Biraz daha geniş tanımlarsak; toplumsal ilişkilerin yapısını, nedenlerini ve etkilerini araştıran bilim dalı olarak bilinir. Toplumun kendi içerisindeki etkileşiminden doğan geleneklerin, toplumsal yapıların ve kurumların oluşmasına veya ortadan kalkmasına yol açan etkenleri inceler. 
Pazarlama faaliyetleri yapanlar sosyolojiyi, yani toplumun hangi ortamlarda neler beklediğini, hangi ortamlar karşısında neler yapmaya çalıştığını, hangi ortamlarda satın almaya daha açık, hangi ortamlarda ise kendisine yöneltilen teklifleri görmediğini anlamaları gerekir. Sosyoloji bu anlamda pazarlama çalışanları tarafından önemsenmelidir.

Örneğin bir kitleye satın alma teklifi çıkılacağı bir ortamda insanların huzursuz bir halde olmamaları gerekir. Bir toplumu etkileyen kötü bir olay olduğunda kurumların sosyal medya faaliyetlerini durdurmaları bu sebepledir. Toplumlar kendilerine teklif sunan kurumların kendilerinin duygularını paylaştıklarını düşünmek isterler. Bu sebeple kötü olayların yaşandığı ortamlarda satın almaya yanaşmayacakları gibi aynı zamanda kendilerine teklif sunanları da eleştirmekten geri kalmazlar. İşte bu sebeple toplumu anlamak oldukça önemlidir.

Özetle pazarlama; insanı anlayan, toplumun beklentilerini kavrayan, teknik bilgi sahibi insanların çalıştığı departman olmalıdır. Bugün bunu birçok kurum yeni yeni keşfediyor. Bu kurumlardan biri neden sizinki olmasın...

Hepinize iyi günler diliyorum.

27 Kasım 2015 Cuma

Bankacılık Hikayeleri - 14 - Müşteri Sadakati

Merhaba kıymetli okurlarım,

Bugün sizlere yine bir bankacılık anımdan bahsetmek istiyorum.

Uzun zamandır A Bankası ile çalışmakta olan Ali Bey bir ticari araç kredisi kullanmak için bankaya uğrar ve müşteri temsilcisi ile arasında şu diyalog geçer:

Ali Bey "Merhaba, ben bir ticari araç almak istiyorum. Bunun için kredi kullanmam gerekiyor"
Müşteri temsilcisi "Ali bey merhaba hoş geldiniz, elbette şöyle buyrun, nasıl bir araç düşünüyorsunuz?"
"Sanıyorum 60 bin TL civarında bir maliyeti olacak. Bunun yarısını ben peşinat olarak vereceğim. Diğer tarafı için de 36 ay vadeli kredi kullanmak istiyorum. Fiyatlarınız ne seviyede acaba?"
"Efendim biliyorsunuz bu aralar ülke çapında faiz oranları artmaya başladı. Bu hafta başında da bizim oranlarımız güncellendi. Size 36 ay için en düşük %1.29 önerebilirim."
"Nasıl yani, 1.29 mu, bu çok fazla, 2 ay önce sizden 0.99 dan kullanmıştım."
"Sizi anladım, ben de bunun farkındayım, fakat o zaman kampanyamız vardı ve şimdi maalesef oranlarımız arttı."
"O zaman bu şartlarda sizinle bu kredi işini gerçekleştiremem"
"Saygı duyarız Ali Bey ama banka değiştirmek bazen hesapta olmayan bazı ek ücretler çıkartabiliyor. Bunları da düşünmenizi istirham ederim."
"Tamam tamam düşüneceğim."

Bunun üzerine Ali Bey biraz düşünür. Aslında hemen hemen tüm bankalar benzer fiyatlar sunmaktadırlar. Fakat Ali Bey daha az maliyetli olacağını düşünüp kendisine 1.19 oranından kredi kullandırmayı teklif eden B bankasının teklifini kabul eder.

Aradan biraz zaman geçer ve ilk taksitin vadesi gelir. Ali bey B bankasındaki temsilciyi arayıp kredi taksiti için EFT yaptığını, bunun ile taksit ödemesinin gerçekleşip gerçekleşmediğini sormak ister.

Bankaya uzun süre ulaşamaz. En sonunda şubedeki operasyon çalışanı telefonunu açar ve kendisini ilgili müşteri temsilcisine bağlayacağını söyler. Buna mutlu olan Ali Bey daha sonra hattın kesilmesi ile sinirlenmiştir.

Öbür gün ve sonraki gün tekrar arar ama karşısında bir muhatap bulamaz. Attığı e-maillere de cevap alamayınca bankanın çağrı merkezini arar. Çağrı merkezinden bir çalışan ile görüşme fırsatı bulur.

Ali Bey "Alo, merhaba, Ben Ali Yılmaz, bankanızda bir ticari araç kredisi kullanmıştım. Bununla ilgili ödemem gerçekleşti mi, son durum nedir diye sormak istedim"
Çağrı merkezi çalışanı "Tabii Ali Bey, öncelikle güvenliğiniz için birkaç soru sormam lazım. Annenizin evlenmeden önceki soyadının birinci ve üçüncü harflerini söyler misiniz?"
Ali bey bunu yapar.
"Teşekkür ederim. Peki doğum tarihinizi ay ve gün olarak söyler misiniz?"
"Tabii 13-07"
"Maalesef bu benim kayıtlarımla uyuşmuyor. Bir daha denemek ister misiniz?"
"Yalnız benim doğum tarihim budur. Ne diyebilirim ki?"
"Size maalesef yardımcı olamıyorum. "
"Nasıl yani?, ne yapmalıyım?"
"İsterseniz şubenize gidip bu bilgiyi değiştirin sonra size yardımcı olabilirim"
"Zaten şube yakın olsa gider taksitimin durumunu öğrenirdim. İstanbul'da gezmedik şube bırakmadım. En son karşı tarafta bir şubenizden bir arkadaşımın isteği ve verilen iyi orana güvenerek kredi kullandım. Ben buraya gidemem"
"Maalesef ben de bu şartlarda size yardımcı olamam"

Aradan bir süre geçtikten sonra Ali beyin EFT sinin geri geldiği görülür. Diğer bankanın IBAN numarasını yanlış yazdığını düşünerek tekrar bu bankayı arar ama yine ulaşamaz.

Aradan birkaç hafta geçtikten sonra bu sefer aklına koymuştur. Krediyi kullandığı bankasına gidecek ve bu işi kökten çözecektir. Şubeye girip müşteri temsilcisinin karşısına oturur.

"Merhaba, ben Ali Yılmaz, sizden kredi kullandım ama bir türlü size ulaşamıyorum. Kredimin taksitlerinin ödenip ödenmediğini kontrol edemiyorum. Daha sonra bir de EFT geri geldi. bana IBAN numaramı verip bir de mobil şube tanımlayabilir misiniz?"
"Merhaba Ali Bey, müşteri temsilciniz burada olmadığı için size ben yardımcı olmak isterdim ama maalesef başka portföylere bakmamız yasak. O sebeple sizden ricam arkadaşımız gelene kadar biraz beklemenizdir."
"Nasıl yani, daha bekleyecek miyim? Ben alt tarafı IBAN ımı öğrenmek istiyorum. Lütfen bana yardımcı olun."

Daha sonra müşteri temsilcisi gelir ve Ali Bey serzenişini bu çalışana da yapar. Artık her şey yoluna girmiştir diye düşünürken bu sefer de ödenmeyen taksitin gecikmeye düştüğü ve bunun KKB raporlarına yansıyıp kendisinin kredi notunun düştüğünü öğrenir. İyiden iyiye sinirlenmiştir. Bankayı şikayet edeceğini bildirerek bu raporların düzeltilmesini ister. Fakat bunu da maalesef yapamayacaklardır.

En sonunda olan oldu diye düşünüp sakinleşmeye çalışır ve bundan sonraki hareketleri takip etmek için mobil şube tanımlamalarını ister. Fakat bankanın mobil şubesi yoktur. Ali Bey buna çok şaşırır ve çok kızar. O zaman gelecek ay yine anı sıkıntıları yaşayacaktır.

Ali Bey bütün bu olanların sadece 1.29 ile 1.19 arasındaki farka değip değmediğini düşünürken eski bankasına gider ve bir tüketici kredisi kullanıp B bankasındaki kredisini kapatır. Bu iş kendisine çok pahalıya mal olmuştur ama en azından iyi bir ders almıştır.

Evet sevgili dostlar, fiyat çoğu zaman tüketicinin ve müşterinin en önemli karar noktası olabilir ama alınan hizmetin kalitesiz olması müşteriye sonradan çok daha büyük maliyetler getirebilir.

Hepinize mutlu günler diliyorum.


17 Kasım 2015 Salı

Niş Pazarlama Nedir?

Göreceli olarak benzer niteliklerde mal ve hizmetlere gereksinim duyan, bir ya da daha çok benzer özelliği paylaşan, küçük bir tüketici kitlesinin istemlerini daha iyi karşılamak amacıyla geliştirilen pazarlama faaliyetlerine Niş Pazarlama denir. Niş pazarlamada herkesin biraz sevdiği mallar/hizmetler üretmek yerine, az kişinin çok fazla sevdiği malların/hizmetlerin üretimini gerçekleştirmek ve pazarlamak söz konusudur. Kitlesel pazarlarda bütün pazar için tek bir ürün modeli yapılırsa herkesi biraz memnun eder. Niş pazarlamada ise az sayıda insanı çok tatmin edecek ürünler arz edilir.

Niş pazarlamanın önemi, boşluklardan kaynaklanır. Yani, piyasada görülmemiş ya da kimsenin aklına gelmemiş bir boşluk vardır ve eğer siz bu fırsatı kullanırsanız, sağlam bir pazar elde etmiş olursunuz.

Niş Pazarlamanın Özellikleri Nelerdir?
Niş pazarlamacılar müşterilerinin isteklerine uygun özelliği olan mallar üretirler, öyle ki müşterileri onların istedikleri fiyatı vermeye hazırdır.
Pazarlama faaliyetleri kolaylaşır. Belirli bir endüstri kolunda veya coğrafik alanda yoğunlaşan firmalar daha etkin pazarlama stratejileri geliştirebilir. Geniş bir müşteri kitlesini tatmin edecek mallar/hizmetler üretmek, onlara geniş bir dağıtım ağı ile ulaşmak ve çok fazla tutundurma faaliyeti yapmak yerine, dar kapsamlı pazarlama stratejileri ve daha az kaynak kullanımı ile yoğun biçimde küçük bir pazar dilimine odaklanır.
Pazar dilimi tanımlanabilecek kadar belirlidir ve müşteri kitlesi firmanın uzmanlık alanlarından bir veya birkaç tanesine uymaktadır.
Niş pazardaki müşterilere kolayca tanımlanabilen dağıtım kanalları aracılığı ile (geleneksel medya, sosyal medya, konferanslar vb.) ulaşılabilir.

Niş Pazarlamanın Uygulanabilmesi İçin Gerekli Koşullar
Faaliyet gösterilecek coğrafya, uygun dağıtım kanalı üyeleri, hedef müşterilerin satın alma güdüleri, pazara girmek için uygulanabilecek önemli stratejik noktalar tanımlanmalı,
Rakiplerin hedef ve stratejilerini anlayabilmek için, geçmişte pazara yeni giren rakiplerine karşı nasıl bir politika izleyip, mücadele ettikleri öğrenilmeli,
Pazara girmek için teknolojik olarak hazır olunup olunmadığı belirlenmeli,
Firmanın yetenekleri ve rekabet edebileceği güçlü olduğu yanlar belirlenmeli,
Niş pazara girmeden önce pazarlama araştırması yaparak, elde edilen sonuçlara uygun bir şekilde pazarlama karması geliştirilmeli,
İşletme, ortaya çıkabilecek rekabeti önleyebilecek güçte olmalı.

Niş Pazarlamaya Geçerken Hangi Aşamalar İzlenmeli?
Mevcut müşteri tabanı ve pazarın dışında halen hizmet verilen mevcut pazar fırsatları incelenerek, bir pazar bölümü veya bölümleri seçilir,
Gelişmekte olan pazarlar ve onların pazarlama trendleri araştırılır,
Hizmet verilen pazar nişiyle ilgili olarak yayınlardaki gelişmeler sürekli olarak izlenir,
Firmanın mallarına/hizmetlerine en çok ilgi gösteren, satın alan veya satın alma eğilimi olan müşteri grupları, onların özel istekleri ve gereksinimleri pazarlama araştırması yoluyla belirlenir,
Mevcut ve potansiyel müşteriler, belirli temel davranışları göz önüne alınarak gruplandırılır,
Basın ve yayın aracılığıyla doğrudan pazarlama kampanyaları ve tutundurma faaliyetleri düzenlenir,
Üretilen malın/hizmetin hedef kitlesine daha iyi ulaşabilmesi için gerekiyorsa mesaj ve medya aracı değiştirilebilir

Hazırlayan: Ela Erkan

Facebook Reklam Modelleri

Facebook kullanıcı alışkanlıklarına göre her an yeni reklam modelleri ve platformlarıyla karşımıza çıkıyor. Mobil cihaz kullanımının yükselişi reklam alışkanlıklarını da değiştiriyor.


Dijital pazarlama uzmanlarının, pazarlama stratejilerinin bir parçası olan Facebook reklamlarının değişimi, harcamaları da değiştiriyor.


İnternet Site Tıklamaları: Bir internet siteniz var ve bu internet sitenize trafik çekmek, ziyaretçi sayınızı artırmak istiyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


İnternet Site Dönüşümleri: İnternet sitenizde belli dönüşümler tanımlayarak (satış, üyelik, bülten aboneliği gibi) bunların performanslarını artırmaya yönelik bir amacınız varsa bu reklam türünü kullanabilirsiniz. Ancak bunu kullanabilmeniz için internet sitenize dönüşüm kodu eklemeniz gerekmektedir.


Sayfa Gönderisi ile Etkileşim: Facebook sayfanızda paylaştığınız gönderilerde etkileşim (yorum, beğeni, paylaşım ve fotoğraf görüntülemeleri) artırmak, postlarınızı ve sayfanızı daha fazla kişiye göstermeyi amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Bu modelde fotoğraf, video ve metin ön plana çıkarılabilir.


Sayfa Beğenmeleri: Facebook sayfanızın beğeni sayısını artırmayı amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Burada doğru bir hedefleme yaparak sayfa beğeninizi artırmakla kalmayıp özellikle bir ticaret sitesiyseniz müşteri sayınızı da artırdığınızı söyleyebilirsiniz.


Uygulama Yüklemeleri: Site uygulamanız veya bir mobil uygulamanız var ve bunu duyurmak, uygulamalarınızın kullanım ve indirilme rakamlarını artırmak istiyorsanız, Facebook uygulama yüklemeleri reklam modelini kullanabilirsiniz.


Uygulama Etkileşimleri: Kullanıcıların uygulamadaki etkileşimlerini artırmayı amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


Yerel Bilinirlik Reklamları: Fiziki bir mağazanız varsa ev insanları mağazanıza çekmeyi amaçlıyorsanız bu reklam modelini kullanabilirsiniz. Burada önemli nokta ise mağazanızın çevresindeki kişilere ulaşabilecek olmanızdır.


Etkinlik Yanıtları: Facebook etkinliğinizi duyurmak ve etkinliğinize verilen yanıtları artırmak için bu reklam modelini kullanabilirsiniz.


Teklif Alımları: Müşterileriniz için bir kampanya oluşturup bununla ilgili teklif ve indirim sunmak istediğinizde bu reklam modeli uygun olacaktır. Teklif alımları ile insanların mağazanızda yararlanabilecekleri fırsatların tanıtımını yapabilirsiniz.


Video Görüntülemeleri: Markanızı, kampanyalarınızı, ürünlerinizi vs. anlatan bir videonuz varsa ve bu videoyu insanlara ulaştırmak istiyorsanız bu reklam modeli sizin için uygun olacaktır.


Hazırlayan: Ela Erkan

26 Ekim 2015 Pazartesi

Affiliate Marketing veya Satış Ortaklığı Nedir?

Affiliate Marketing veya Satış Ortaklığı Pazarlaması reklam verenlerin ürün ya da hizmetlerini internet ortamında pazarlamaları ya da satış yapmaları karşılığında komisyonculara bir bedel ödedikleri pazarlama türüdür.

Aslında bu başkalarının ürünlerini satmak demektir. Bu herhangi bir ürün (kamera, giysi, yazılım, web sitesi, elektronik kitap, site üyeliği gibi)  olabilir. Satış ortağı olduğunuz ürün için size verilen satış linkini sitenize, bloğunuza, forum veya sosyal ağlar gibi herhangi bir yere koyarak tanıtım yapmaktır. Bir ziyaretçi sitenize veya satış linkinizi koyduğunuz yere gelerek linkinizi tıklarsa ürünü satın alabileceği siteye ulaşır. Ziyaretçi ürünü satın aldığında ise siz de bu satın alma işleminden komisyon kazanırsınız. Ürün sahipleri, ürünlerinin tanıtımlarını daha düşük bütçeyle yapabilmek ve potansiyellerini büyütmek için ürünlerini tanıtacak satış ortakları ararlar. İnternet ürün sahiplerinin hem ürünlerini düşük bir bütçeyle pazarlayabilecekleri hem ürünleri için çok büyük bir pazar bulabilecekleri hem de bu pazara tanıtım ve satış yapabilecek imkânını sunmaktadır.

Affiliate Marketing Modelleri aşağıda gösterilmektedir:
Tıklama Başına Ödeme: Bu satış ortaklığı modelinde tanıtımını yaptığı ürüne gelen ziyaretçi, yazdığın yazıdaki linke veya sitede referans linkin ile bulunan bannere tıklayarak ürün sahibinin sitesine gitmesi ile gerçekleşen bir sistemdir. Ülkemizde tıklama başına ödeme yapan firmalar; Google Adsense, Gittigidiyor, Hepsiburada.com, Adcash.com gibi birçok firma bulunmaktadır.
Üyelik Başına Ödeme: Bu satış ortaklığı modelinde, reklam verenlerin sitesine yönlendirdiğin ziyaretçilerin, siteye kayıt olması ile işleyen bir sistemdir. Ülkemizde bu sistemi kullanan firmalar; Markafoni, Grupanya, Trendyol, Locco, Travian gibi sitelerdir.
Satış Başına Ödeme: Bu satış ortaklığı programında kendi tanıtımın ile satılan ürünlerden oluşan bir sistemdir.

6 adımda satış ortaklığı nasıl yapılır
1.      Satış ortaklığına aracı olan bir ağa üye olun.
2.      Bu sitelere satış ortağı olup hakkında bilgilendirici makaleler yazacağınız bir ürün bulun.
3.      Ücretli bir site veya ücretsiz bir blog edinin. Bu arada site adınız konunuzla alakalı olmasına dikkat edin.
4.      Satış ortağı olduğunuz ürün ile alakalı makaleler yazın.
5.      Yazdığınız makaleleri sitenize ekleyin ve üye olduğunuz ağdan almış olduğunuz takip kodunu yazınızın içerisine uygun yerlere yerleştirin.
6.    Sitenize ziyaretçi çekmek için makale sitelerine hazırlamış olduğunuz yazıların sonunda kendi blog adresinizi ekleyin.

Daha sonra satış ortağı olduğun ürün hakkında Google da arama yapıp sitene gelen ve makale sitelerinde yazılarını okuyup ilgisini çektiğin tüketiciler, senin yönlendirmenle doğrudan ürün sayfasına gidecektir.

Türkiye’de en çok bilinen Affiliate siteleri ise aşağıda gösterilmektedir:
1. Xticaret.com
2. Gelirortakları.com
3. Maxgelir.com
4. Clickmerkez.com
5. Affiliate enginier.com
6. Zanox.com
7. Clickbank.com
8. Plimus.com
10. Adtriplex.com


Hazırlayan: Ela Erkan

Omnichannel Nedir?

Omni channel, mağaza, internet, call center, mobil ve sosyal network gibi kanalları içine alan ve müşterinin tüm kanallarda aynı deneyimi yaşadığı bir pazarlama şeklidir. Örneğin, diyelim ki online bir işlem yaparken işlemin yarısında bir kart bilgisinin eksik olduğunu fark ettiniz; müşteri hizmetlerini aradığınızda tüm sürece baştan başlamanız gerekiyordu. Ancak omni channel dünyasında, farklı kanallar birbirlerine bir meta kanal oluşturacak şekilde bağlı ve müşterinin bir noktadan başladığı servise başka bir kanaldan devam etmesine ve hatta üçüncü bir kanaldan sonlandırmasına olanak tanıyor.
Omni-channel’ın 5 özelliği ise aşağıda verilmektedir.
Birbirini tamamlayan fiziksel ve dijital deneyimler sunabilmek: İyi bir omni-channel hizmet verebilmenin en büyük özelliklerinden biri, tüm kanalların birbirini destekleyici olması, özellikle de fiziksel ve dijital kanallar arasındaki sorunsuz akış. Yapılması gereken özellikle fiziksel ve dijital kanallar arasındaki bu akışı sorunsuz ve hatta eğlenceli hale getirebilmek. Örneğin, Barclays kullanıcıları mobil uygulamadan call center’a kendilerini tekrar tanıtma zahmetine girmeden geçiş yapabiliyor.
Kanallar arası tutarlılığı artırmak : Djital arayüzler arasındaki tutarlılığı sağlamak kritik önem taşıyor. En büyük zorluk, farklı kanallarda sunulan fonksiyonların içeriklerini tutarlı hale getirebilmektir. Mobil öncelikli, yani online işlemleri öncelikli olarak ya da yalnızca mobil cihazlarıyla yapan kullanıcıların oranı gün geçtikçe artıyor. En iyi omni-channel örneklerinde de, mobil platformlarda sunulan içeriğin webde sunulan içerik ile aynı olduğunu görüyoruz. İkinci zorluk ise dijital kanalların yapısal özellikleriyle ilgili sorunları çözebilmektir. En iyi omni-channel örnekleri, farklı kanallar arasında aşağı yukarı aynı bilgi mimarisini sunuyor, yani aynı menüyle hem web uygulamasında hem mobil uygulamasında karşılaşıyorsunuz.
Bağlama uygun teklifler sunabilmek: Bir cihazın hangi bağlamda kullanıldığı dijital platformun fonksiyon ve özelliklerini belirleyebilmek için çok önemli bir ayrıntı haline geliyor. Allrecipes, iyi bir örnek teşkil etmektedir. Yemek tarifleri sunan bu portalın web sitesinden tarifleri inceleyip ilham alıp tariflerdeki malzemeleri alışveriş listesine ekleyebilirken, mobil uygulama alışveriş sırasında kullanılacak kanal olarak konumlandırılıyor ve seçilen tariflerin alışveriş listesine eklenen malzemeleri bu kanaldan görüntülenebiliyor. Tablet uygulaması ise yemek yapma sırasında kullanılan ana bilgi kaynağı olarak konumlandırılmış ve bağlama uygun bir şekilde tasarlanmış. Yemek hazırlarken ıslak, kirli ve yapış yapış olan parmak uçları yerine parmak eklemleriyle kullanabileceğiniz büyük butonlar kullanılmış.
Var olan ekosistemlerden yararlanmak: Örneğin; Simple Bank, müşterilerinin işlemleriyle ilgili makbuz ve dokümanlarını Dropbox’ta saklayabilme olanağı tanıyor. Dwolla Labs ise dwolla hashtag’yle alıcının ismini ve tutarı “mention” ederek, Twitter aracılığıyla hızlıca para transferi yapabiliyor.
Dijitali insancıllaştırmak: Her ne kadar dünya gittikçe dijitalleşse de, insani temas hala hizmetin en önemli unsuru. Cisco tarafından yapılan bir araştırmada, banka müşterilerine bankalarının şubelerinin tamamen dijitalleşmesi durumunda ne yapacakları sorulduğunda, katılımcıların %50’den fazlası bu durumdan memnun olmayacağını söylerken, %22’si böyle bir durumda bankalarını değiştirebileceğini belirtiyor. Yine aynı araştırmaya göre, en teknolojik müşteriler bile kredi gibi karmaşık görünen finansal ürünler hakkında bilgi almak için ayda ortalama üç kez banka şubesine gidiyor. Yüz yüze iletişim kurabilme olanağı, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlıyor. Dijital kanallarda da mümkün oldukça bu hissi yaratmanın gerekli olduğunu görüyoruz. Online finansal danışmanlık şirketi Personal Capital Face Time aracılığıyla online tavsiyeyi kişiselleştirerek yapıyor ve bu sayede, kullanıcıların ihtiyaçları olduğunda, birine ulaşabilecekleri hissini güçlendiriyor.
Hazırlayan: Ela Erkan

23 Ekim 2015 Cuma

Bankacılık Hikayeleri - 13 - POS Komisyonları

Merhaba sevgili okurlar,
Bugün sizlere POS ürünü hakkında müşterilerin çoğunlukla başına gelen bir olaydan bahsetmek istiyorum. Bu olay birçok müşterinin başına gelmesine rağmen ben bunu bir müşteri üzerine anlatacağım. Bir bankanın Gaziantep şubelerinden biri bir firmaya pos pazarlaması yapmaya gider. Bundan sonrasını okuyalım.

Şube pazarlamacısı “Merhaba, ben X bankasından geliyorum. Sizinle POS üzerine görüşmek istiyorum”
Şirket yetkilisi “Merhaba, hoş geldiniz. Yalnız benim 2 tane POS’um var ve oldukça memnunum”
“Özellikle en memnun olduğunuz özelliği nedir?”
“Bir defa maliyetleri çok uygun. Bana işlem başına %0,8 komisyon yansıtıyorlar. Siz bundan daha iyisini teklif edebilir misiniz?”
“Beyefendi ben size herhangi bir çalışmamız yokken bu oranı teklif edemem. Bankanız da bunu yapmamıştır. Mutlaka bir cari hesabınız veya kendileri ile çalıştığınız birkaç tane ürününüz vardır. ”
“Hayır, sadece pos kullanıyorum ve hesaplarımdaki para da çok fazla kalmıyor. ”
“Her bankanın her işlemden karşı bankaya ödemesi gereken bir BKM gideri vardır. Bu gider tüm bankalar için sabittir. Bu durumda bankanın bundan zarar etmesi gerekir ki hiçbir banka zararına iş yapmaz.”
“Ama benim durumum bu. Eğer bu oranın altında verirseniz o zaman çalışabiliriz.”
“Şöyle yapalım. Sizin aylık cironuz ne kadar?”
“Aşağı yukarı 10 bin TL”
“O zaman siz POS komisyonu olarak bankaya 80 TL ödüyor olmanız lazım, doğru mu?”
“evet doğru”
“peki sizden başka komisyon veya masraf almıyor mu?”
“Nasıl yani?”
“Yani hesap işletim ücreti gibi, sigorta bedeli gibi, deposito gibi bir şey almıyor mu?”
“yani alıyor, ama onlar çok değil ki”
“mesela ne kadar?”
“hesap işletim ücreti yılda 2 defa alınıyor, o da 50 TL den 100 TL; evet bir deposito masrafı var o da 20 TL, sigorta bedeli olarak 10 TL, kira bedeli olarak da 20 TL alınıyor.”
“Bu durumda aylık masrafınız yaklaşık olarak 8 + 20 + 10 + 20  = 58 TL doğru mu?”
“Yani, bilmem ki”
“İşte bunlar her ay alınıyor sizden…Bu durumda sizin masrafınız aylık 138 TL'ye çıkıyor”
“Ee doğru…”
“Bizim size teklifimiz hiçbir komiyon ödemeden aylık %1,1’dir. BKM gideri %1 olduğundan dolayı biz bu işlemden zarar etmeyiz. Kar da etmeyiz ama sizi kazanmış oluruz. ”
“Yani masraf hiç olmayacak mı?”
“Hayır olmayacak. ”
“Ben hiç böyle düşünmemiştim. Hemen bağlayın POS’unuzu…”

İşte böyle dostlar, bazen işletmeler yaptıkları ticaretin hesabını çok güzel yapmalarına rağmen maalesef finansal hizmetleri yeterince iyi hesap edemiyorlar. Eğer bankacıysanız bundan faydalanmaya kalkmayın, eğer işletme sahibi iseniz de hesap ekstrenize mutlaka her ay bakın.

Bankacılıkta Gelecekte Neler Olacak?

Merhaba kıymetli okurlar,

Bugün sizlere bankaları ileride bekleyen sorunlar hakkında yazmak istiyorum. Belki bankalar birçok insan tarafından pek sevilmemektedir ama birçok ihtiyacımızı temin etme noktasında da bu finansal aracılardan vaz geçemiyoruz. O zaman bu işletmeleri nasıl bir geleceğin beklediğini merak ediyor olmalıyız. Bu yazıda size bu konulardan bahsedeceğim.

Öncelikle etrafımızda Türkçesini tam olarak söyleyemeyeceğim bir kavram dolanıyor. Buna Disruptive Banking deniyor. Bu kavram aslında bankacılığı yıkmak, değiştirmek, yeni bir bankacılık ortaya koymak gibi anlamlara geliyor. Peki, bunun ortaya çıkmasının sebebi tam olarak nedir?

Öncelikle bu süreci insanların ve işletmelerin çağın gerekliliklerine çabuk uyum sağlayıp birer bilinçli tüketici olmaları ve ihtiyaçlarının fazlalaşması ama öbür taraftan sabırlarının azalması ile özetleyebiliriz. Bu durumda bankalar gittikçe kendilerini daha fazla müşteri tarafından sevilen yapılara dönüştürmeye çalışıyorlar. Bu da çağın en önemli kelimesi olan teknoloji ile gerçekleşiyor. Bu durumda bankalar artık bankacılık değil teknoloji tedarikçisi gibi çalışıyorlar.

Bankalar bu ortamda birçok gelişme ile başa çıkmaya çalışırken karşılarına özellikle ve öncelikle aşağıdaki konular geliyor:
  • ·         Omnichannel
  • ·         Sosyal Medya etkileşimleri
  • ·         Bankacılık yapmaya aday tech ler ve diğer şirketler
  • ·         Yeni düzenlemeler (hukuki düzenlemeler)
  • ·         Yeni gelişmeler (3d printing, IoT)
  • ·         Şubeye gitmek istemeyen bir nesil

Bu konuların aslında ana sebebi de connectivity veya bağlantılılık kavramıdır. 2013 yılında bile 10 milyar cihazın birbirine bağlı olduğu sanılıyor. Bu da aslında müşterilerin hemen her yerden hemen hemen herkesle ve her kurumla bağlantılı hale geçebileceğini gösteriyor.

Bunun yanında müşteriler zahmetsiz bir öğrenim sürecinden geçmek istiyorlar. Bu da her kanalda benzer bir deneyim yaşamaları ihtiyacını ön plana koymaktadır. Müşteriler mobil şubede nasıl bir süreç yaşıyorlarsa internet şubede hatta ATM lerde bile bu süreci, ekranları kısacası deneyimi yaşamak istiyorlar. Bunun adına da omni channel deniyor. Omnichannel kavramına giden yolda geçirilen aşamalar aşağıda belirtilmektedir.

















Omnichannel’a başlamadan önce Müşterilerin bankaya hangi noktada temasa geçtikleri belirlenmelidir. Buna göre müşteri temas noktaları aşağıdaki gibi özetlenebilir.


İkinci konu olan Sosyal Medyaya girdiğimizde ise karşımıza şu başlıklar çıkıyor: 
      

  •      Bankalar Sosyal Medya’yı dinlemektedirler. Bu durum müşterilerin ne düşündüklerini, neden şikâyetçi olduklarını, ne yapmak istediklerini ve nelere ilgi gösterdiklerini çok net bir biçimde yansıtmaktadır. Bu da Sosyal CRM denilen bir kavramın doğmasına ve gittikçe popüler olmasına neden olmaktadır. 
  •          İnsanlar bankalara vermedikleri bilgileri Sosyal medyada vermektedirler.
  • ·
  •      Bankanın hizmet veren kanalları «aware» olmalı. Müşteri nerede ne hizmeti neden alamadı diye bilmelidir. Müşteri sosyal medyada şikâyet etmektedir. Bu şikâyetleri önce banka duymalı ve önlemini almaktadır.

Üçüncü konu olarak teknoloji şirketlerinin bankacılık yapmaya başlaması yer almaktadır. Bildiğimiz gibi birçok popüler şirket artık finansal hizmetler vermeye de başlamıştır. Apple Play’i buna örnek olarak gösterebiliriz. Hatta bu nedenle 2030 yılında financial times a göre en büyük 5 finansal hizmet sağlayıcı olarak aşağıdaki kurumlar gösterilmektedir:

  • ·         Google
  • ·         Apple
  • ·         T Mobile
  • ·         Facebook
  • ·         Vodafone

Hatta birçok şirket bankaların yaptığı bazı faaliyetlerin yerine geçip müşterilere daha odaklanmış hizmetler vermektedir. Bunlara örnek olarak P2P işlem yapan lending club, transverwise vb. verilebilir. Hatta bu yüzden Bill Gates “Bankacılığa hep ihtiyaç duyulacak ama bankalara değil” diye bir söz bile söylemiştir. Bunu İngiltere’de son 10 yılda 2.000 banka şubesinin kapanması teyit etmektedir.

Bunların yanı sıra yakında bu gelişmelere bağlı olarak yeni hukuki düzenlemeler gündeme gelebilir. Bunları hep birlikte göreceğiz. Sonuç olarak birçok banka için;
·         

  •        Omnichannel’a henüz hazır değiliz. Farklı kanallarda farklı deneyimler sunuyoruz.
  • ·         Müşteriyi halen birçok faaliyet için şubeye davet ediyoruz
  • ·         Sosyal Medyayı müşterileri dinlemekte kullanmıyoruz.
  • ·         Bankacılık dışındaki tehditlere karşı bir çıkışımız yok
  • ·         Mevzuat yeterince hızlı gelişmiyor. Geliştiği alanlarda da biz ihtiyatlı davranıyoruz.

Hepinize iyi günler dilerim.

11 Ekim 2015 Pazar

Management Events'in Strateji Forumunda Konuşulan konular

Merhaba kıymetli okurlar,

Geçen hafta içinde Sapanca’da Management Events tarafından düzenlenen etkinlikte ülkemiz ve dünyada bankacılığı yakından ilgilendiren konular ile ilgili çok değişik alanlarda birçok sunum gerçekleştirildi. Ben de bu sunumları izledim ve sizler için notlar tuttum. Şimdi bunları sizler ile paylaşmak istiyorum.

Öncelikle konuşmacıların bazıları artık bankacılara standart finansçı olarak bakmak yerine bu insanlara müşterilerine teknoloji tedarik eden kurumların çalışanları olarak bakmaya başladıklarını belirtmişlerdir. Artık bankacılık eskisi gibi olmamakta ve teknoloji ile iç içe durmaktadır.

Bankaların önünde yer alan konular aşağıda özetlenmektedir:

-          Big data

-          Omni channel

-          Nesnelerin interneti

-          Mobilite

-          Biometri

-          Sosyal Medya

-          Bitcoin ve benzeri uygulamalar

-          Beacon uygulamaları

-          Giyilebilir teknolojiler

2013 yılından beri şubeleşme ve personel alımı eskisi kadar artmamaya başlamıştır. Bankalar standart ve operasyonel gördükleri işleri makinalara yaptırmaya başlamışlardır. Elbette ülkemizde şubeleşme artacaktır ama bu eskisi kadar hızla olmayabilir.

Finansal hizmetlerin müşterilere ulaşma hızları da artmaya başlamıştır. Örneğin ilk 5 milyon internet bankacılığı müşterisinin sisteme girmesi 12 yıl sürmüşken mobil bankacılık için bu rakam 4 yılda 3 milyon kişi şeklinde olmuştur. Hatta son 6 ayda 3 milyon mobil müşterisi sisteme dahil olmuştur. Bunlar bize teknolojinin bankacılıkla nasıl entegre olmaya başladığını göstermektedir.

Finansal sektör disrupt oluyor mu? Bu konu herkes tarafından konuşuluyor. Önümüzdeki yıllarda perakendeciler bankacıların işlerini yapmaya başlayacaklar. Bankaların yaptığı işler tek tek başka firmalar tarafından yapılmaya hatta daha iyi yapılmaya başlandı. Mesela para transferi alanında transferwise, bireysel fonlama ve P2P alanında lending club gibi. Bunların ortak özellikleri:

-          Müşteri taleplerine göre şekillenmiş oluşları

-          Odaklanmış şekilde çalışmaları, başka fonksiyonlara kanalize olmamaları

-          UX leri çok gelişmiş

-          Kişiselleştirilmiş hizmetler sunuyorlar

-          Oldukça çevik şekilde geliştirmeler yapabiliyorlar

Peki, dünyada ödeme sistemleri nasıl gelişiyor?

Dünyada debit, kredi ve prepaid olmak üzere toplam 12 milyar adet kart var. Toplam POS sayısı ise 75 milyon civarındadır. Ülkemizde ise 111 milyon debit kart (bu konuda Almanya’dan sonra Avrupa’da 2.sıradayız)ve 58 milyon adet ise kredi kartı var (bu alanda da İngiltere’den sonra 2.sıradayız). Ülkemizdeki 2,4 milyon POS sayısı ise Avrupa’da açık ara 1. olmamızı sağlıyor.

İlk kartlı ödeme fikri Edward Bellemy tarafından 1887 yılında gündeme getiriliyor. Sonra 1950 yılında Diners Club ile ilk gerçek anlamda kredi kartı piyasaya çıkıyor. 1976 yılında National Bank America Card VISA oluyor ve 1978 yılında VISA net doğuyor. Peki, ülkemizdeki gelişim nedir? 1963 yılında ülkemizde ilk kart kabulü başlıyor. 1982 yılında iş bankası bankamatik adı ile ilk ATM yi yerleştiriyor. 1990 yılında BKM kuruluyor. 2007 yılında ise chip and pin uygulamasına İngiltere ve Fransa’nın ardından üçüncü ülke olarak Türkiye geçiyor. 2012 yılında BKM ekspres piyasaya çıkıyor. Bunların tamamı 2023 yılında nakitsiz toplum hedefini gerçekleştirebilmek için yapılıyor. Ülke olarak aslında taksitli uygulamalarda tüm dünyada bir ilke imza attık ve şu anda 4 işlemden 1 i taksitli gerçekleşiyor.

İleride peki bizi ne bekliyor? Mesela derimiz ve sinir sistemimize bağlanmış bir platform o ana göre hislerimizin yön vermesi ile alışveriş yapabilecek mi?

Gelecekte neler olacak?

Bankacılık büyük bir değişim geçirecek. Bu sebeple kendilerini buna hazırlamaları gerekiyor. Bunun sebebi 2020 yılında 50 milyar cihaz birbirine bağlı olacak (bağlantılılık - connectivity). Cisco’ya göre 10 yılda 19 trilyon usd gibi bir değer açığa çıkacak. İnsanlara sorulduğunda bankalar ile ilgili şunları söylüyorlar:

-          %43 ü bankam beni anlamıyor

-          %37 si bankam bana yardımcı olmuyor

-          Büyük bir kısmı bankam bana tavsiye vermiyor diyor.

Bunları gören birçok girişim sadece dijital bankacılık yapmaya başladı. Mesela ATOM ve bankmobile gibi…

İleride bankalar video ve mobilite konuların daha fazla önem verecekler. Böylece;

Video ile

-          Sanal danışmanlıklar

-          Şube içindeki mortgage danışmanlıkları

Mobilite sayesinde de

-          Şubede müşteri tanıması ve

-          Mobil ödeme

Daha fazla hayatımıza girecek gibi görünüyor

Bunlardan şöyle bir ders çıkartabiliriz.

1-      Bankalar danışmanlık tarafına girmeli

2-      Müşteriler kişisel ve dijital çözümlere açıktır

Bankalar için önemli hale gelen bazı uygulamalar var. Bunlar;

1-      Analitik bankacılık yapma. Bunu BBVA güzel yapıyor.

2-      Sosyal ortamlarda müşterileri ile etkileşime girme. Bunu AMEX yapıyor

3-      Dijital ekosistem içinde faaliyet gösterme. Bunu zaten tüm bankalar mobil şube ile birlikte yapıyorlar.

Değişen müşteri alışkanlıkları neler?  

Müşterilerin %74 ü 1 saat içerisinde cevap almak istiyor. Bir insanın twitterda ortalama 300 takipçisi var. İnsanlar eskisi kadar billboardlara ve raketlere bakmıyor. Eğer trafikte duruyorlarsa o zaman cep telefonlarına bakıyorlar. Offline pazarlama yerini online pazarlamaya terk ediyor. Tüketicilerin %56sı akıllı telefon sahibidir. %77’si ise düzenli internet kullanıyor. Peki, nasıl satın alıyorlar?

-          %76 online araştırıp offline satın alıyor

-          %15 online araştırıp online alıyor

-          %6 offline araştırıp online alıyor

Bu durumda mağazacılık ve şubeler ölmeyecek. Yalnız web sitelerinin çok doyurucu olması gerekiyor. Video ile zenginleştirilmeli. Müşteri click and collect gibi bir proje ile müşteriler online alıp offline teslim almayı tercih edebilirler.

 Şirket içi girişimcilik diye bir konsept var… www.sirketicigirisimcilik.com  

Üniversitelerde son sınıflarda yapılan anketlere göre her 3 gençten biri girişimciliğe ilgilidir.

Dünyada girişimciliğe ilgi %14 iken ülkemizde bu %32 dir.

Eğer bordrolu çalışanlarımız varsa onları da girişimci yapabiliriz. Bunun için şirket içi girişimcilik veya Intrapreneurship gibi bir uygulama var. Peki, bunun yapılabilmesi için neler gerekiyor?

-          Inovasyon olmalı

-          Hesaplanabilen risk alınabilmeli

-          Cesaret gerekiyor

-          Sorumluluk duygusuna sahip olunabilmeli

-          Yüksek bilinç gerekiyor

-          Yaratıcılık gerekiyor

-          Proaktif olunmalı

-          Kendi kendini motive edebilmeli

Benden bugünlük bu kadar umarım faydalı olmuştur.