29 Eylül 2015 Salı

Dijital Bankacılık Adlı Kitap Özeti



Dijital Bankalara Neden İhtiyacımız Var?

Bankalar, yeni kuşak dijital bankalarını tasarlarken başlangıç noktası elbette müşteriler ve çalışanlar olmalıdır. Haliyle bankalar dijital kaynakları en verimli şekilde kullanan süreçleri ve organizasyon yapısını nasıl oluşturacağını düşünürken odakta müşterilerini ve çalışanlarını tutmalıdır. Bu dijital ağı kullanacak olan kurumsal yapıyı desteklemek için geleneksel sabit aktiflerin bu yeni dijital yapıyla nasıl uyumlu olabileceğini düşünmeleri gerekir. İnsanlar kendilerini zorlayarak satış yapılmasını istemiyor ve kurumsal söylemlere kesinlikle inanmıyorlar. Gerçekten istedikleri şey ise kendi bireysel istek ve ihtiyaçlarını anlayan şirketlerle iş yapmaktır. Gelecekteki alıcılar güvenmedikleri ya da anlamadıkları hiç kimseden bir şey satın almayacaktır. Sosyal ağları kullanarak doğruyu bulacaklar ve dürüst bir şekilde iş yapanlara yöneleceklerdir.

Şubesiz Dijital Bankalar Tasarlamak

Birçok bankacı, şubelerin bir bankanın temeli olduğuna ve bankanın geleceği için son derece önemli olduğuna inanırlar. Şubenin bu kadar önemli olmasının nedeni, fiziksel bir etkileşim noktası sağlıyor olmasıdır. Bu fiziksellik bir güven duygusu verir, çünkü insanlar gerektiğinde gidecekleri bir yer, konuşacakları bir kişi görmek ve paralarının orada olduğundan emin olmak isterler.

Bütün bunlar iyi güzel de, bu konsepte karşı olanlar, şubelerin 18. yüzyılda ve üç yüzyıl öncesinin piyasa şartları için tasarlandığı ve dünya dijitalleştiği için şubelerin bugünün hedeflerine uygun düşmediğini söylüyorlar.

İnsanların mobil aygıtlara ya da kişisel bilgisayara böylesine düşkün olmalarının nedeni bir mobil aygıt ya da kişisel bilgisayar sahibi olmak istemeleri değildir. İnsanların bunları kullanma nedeni, bu araçların kendilerine yeni ilişkiler ve yeni bağlantılar kurabilme olanakları sağlıyor olmasıdır. Facebook ve Twitter’ın sadece birkaç ay içinde herkesin ilgi alanına girmesinin nedeni budur. Bu araçlar insanların yaşamlarını yönetmelerine, paylaşmalarına yardım eder. Eğer yeniden bağlantı kurmak istiyorlarsa bankaların yapmaları gereken de budur. İnsanların basit ve kolay bir şekilde paralarıyla ve finansla bağlantılı hale getirmelidirler. Geleceğin banka dağıtımında; şubeler yerine insanlar ATM’lere ve bir çeşit bankacılık istasyonuna yönlendirilecekler ve bu merkezler müşteriyi bankaların insani yüzünden ayırmayacaktır. Çünkü tavsiye almak için uzaktan erişim sağlayabileceğiniz bir video terminali olacaktır. Yüz yüze görüşme yapmak istediğinizde ise banka size randevu alma olanağı verecek ve bankadan biri sizi evinizde ya da işyerinizde ziyaret edecektir. Eğer yüz yüze insan ilişkisi için geriye kalan tek hizmet, satış ve danışmaysa neden şubedeki en iyi danışmanlara birer otomobil, tablet ve akıllı telefon verip onları sahaya sürmüyoruz? Bir müşteri online ya da mobil bankacılık hizmetinde “Randevu Al” linkine tıkladığı zaman danışma grubunun uygun zamanlarının bir listesi görülebilir ve yer ve zamanı kendisi seçebilir.

Gerçekten sosyal olan bir banka kilit önemdedir. Tweet atarken veya durumunuzu güncellerken günlük finansal gereksinimlerinizi fark eden bir banka düşünün. Facebook’ta “Keşke bu akşamki Scissors Sisters konserine gidebilseydim.” diyorsunuz ve bankanız “Bilet almaya gücünüz yetiyor ve sizin için bir bilet buldum.” diyor.

Mobil Teknoloji Dijital Bankacılığı Ateşliyor

Yeryüzünde kullanımda olan telefon sayısı diş fırçalarının sayısından daha fazla ve Hindistan gibi gelişmekte olan ülkelerde tuvaletten çok cep telefonu var. Dünya’da bugün itibariyle kişi başına bir telefon düşüyor. Bu bankalar için heyecan verici bir alandır, çünkü bu değişim kısa mesajla doğrudan ödemeler yapılmasından tutun da temassız uygulamalar ve ödemeler için takılan dongle, tablet ve akıllı telefon sistemleri üzerinden verilen tam ölçekli finansal hizmetlere kadar birçok yeni ve inovasyona dayalı hizmetin sunulmasına olanak tanımaktadır. PayPal ve Google’ın 2008 ile 2012 arasında mobil ödeme geliştirme çalışmalarına 1 milyar doların üzerinde para yatırmalarının nedeni de işte budur.

Mobil teknolojilerden bir tanesi mobil kamera kullanımıdır. Mobil kameralar ABD’de çek hesaplarının kökünü kurutmak için kullanılıyor, çünkü bir çek fotoğrafı yasal olarak çekin kendisi kabul ediliyor. Dolayısıyla müşteriler sadece çeklerin fotoğraflarını çekip bankaya multimedya mesajı olarak gönderebiliyor ve böylece çek bankaya yatırılmış oluyor.

Japonya’daki Jibun Bank ve eBank sadece mobil teknolojiyle çekilip gönderilen bir ehliyet ehliyet fotoğrafıyla hesap açılışını kabul ediyor. Ehliyetin fotoğrafı bir karakter tanıma sistemi tarafından okunuyor ve devletin resmi ehliyet veri tabanından kontrolü yapılıyor. Her şey uyumluysa hesap açılıyor.

Söyleşiler

  • Banco Sabadell / Pol Navarro – Direkt Kanallar ve İnovasyon Başkanı
    Bankaların esas olarak üç temel alanda inovasyona odaklanmaları gerektiğini düşünüyoruz: 1. Operasyonları geliştirmek: “Her şeyi daha ucuz ve daha ekili hale getirin.” Kâğıtsız şube yaratmak gibi. 2. Müşteri deneyimini geliştirmek: “Her şeyi daha kolay ve daha basit hale getirin.” Örneğin mobil bankacılık. 3. Yeni iş alanları geliştirmek: “Her şeyi farklı hale getirin ve yeni gelir alanları yaratın.” Örneğin sosyal medya bankacılığı ya da P2P ödemeler.
  • Barclays Bank / Mike Walters – Kurumsal Ödemeler Başkanı
    “Barclays olarak tüketiciler için Pingit adlı bir uygulama yarattık. Bu, 2011’in ilk yarısında geliştirildi ve Şubat 2012’de pazara sunuldu. Pingit tüketicilerin sadece telefon numaralarını kullanarak kişiden kişiye ödeme göndermesine olanak veriyor. Bunu kullanmak için Barclays müşterisi olmanız bile gerekmiyor.”
  • FIDOR Bank / Matthias Kröner – CEO
    Herhangi bir geleneksel bankadan tamamen farklı olan FIDOR Bank sadece online hizmet vermektedir ve müşterilerinin online sosyal yaşamlarını finansal memnuniyetle bir araya getirebilmelerini sağlamak için sosyal medya ile sıkı bir şekilde bütünleşmiştir. Örneğin, bankanın Facebook sayfasının beğenilme sayısı bankanın faiz oranlarını belirliyor ve değer bankada para, emtia ve hatta World of Warcraft Altını şeklinde tutulabiliyor.
  • mBank / Michal Panowicz – mBank Kurucu Ortak ve CEO
    2000’de Polonya’da açılan ilk online bankalardan biriydi. Yaptığımız her şey online dijital ve doğrudan bankacılık yapan bir banka olmak amacını gütmektedir, oysa diğer bankaların bazıları temel online hizmetleri bile veremiyor çünkü gösterdikleri yaklaşımlar şubeleri tarafından allak bullak ediliyordu. Ancak on yıl sonra, herkes aşağı yukarı arayı kapatarak bizim hizmet düzeyimize çıkmıştı. İşte o zaman, mBank’ın ileride liderliğini kaybedebileceği kaygısı oluştu ve strateji konusunda birkaç yaratıcı workshop yaparak işe başladık. 120 fikir ürettik ve 20’sini uyguladık ve böylece bankacılıkta birçok insanın görebileceği en büyük inovasyon portföylerinden birini uygulamaya geçirmiş olduk. Bizim kredi sürecimiz tamamen online işlemektedir. Eğer bizdeki hesabınıza maaş yatırılan bir müşteriyseniz üç ya da beş dakika için de krediniz onaylanır ve vadesiz hesabınıza yatırılır.
     
    Hazırlayan: Ela Erkan

Dijital Pazarlama Yöneticisi veya CDO Kavramı

Şirketlerin dijital stratejilerinin oluşturulmasından ve uygulanmasından kısaca tüm dijital aktivitelerinden sorumlu; bilişim teknolojileri, satış, pazarlama, strateji ve iş geliştirme, finans alanlarının hepsinde deneyim kazanmış, yönetim kurulu başkanı ya da genel müdürlere bağlı çalışan üst düzey yöneticilerdir.

Türkiye’de kullanılan ve CDO Olarak Düşünülen Tanımlamalar

  • Dijital Stratejist
  • Dijital Dönüşüm Direktörü
  • Dijital Aktiviteler Direktörü
  • Dijitalleşmeden Sorumlu Direktör
  • Dijital Bankacılık Direktörü
  • Telekom Dijital Direktörü
  • Dijital Pazarlama Direktörü

CDO Görev Tanımları


  • Şirket dijital haritasının çıkarılması,
  • Şirket dijital stratejisinin oluşturulması/revize edilmesi,
  • Entegrasyon ve bulut bilişim stratejisinin belirlenmesi/revize edilmesi,
  • Genel strateji ve iş geliştirme için bilgi toplama ve destek sistemlerinin kurulması,
  • İş zekâsı ve karar destek sistemlerinin kurulması/geliştirilmesi,
  • Dijital pazarlama aktivitelerinin merkezileştirilmesi ve geliştirilmesi,
  • Büyük veri, veri madenciliği ve çapraz satış sistemlerinin kurulması,
  • Müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi altyapısının geliştirilmesi,
  • CDO’ya bağlı ekiplerin şirket bünyesinde oluşturulması, varsa yeniden organize edilmesi.

Neden Her Şirkete Bir “CDO” Lazım?

Giderek dijitalleşen, pazarlamadan Ar-ge’ye, müşteri hizmetlerine kadar her şeyin dijital hale geldiği dünyada şirketlerin büyümesini yönlendirmek ve müşterilerle daha iyi bağlantı kurmak için bir Dijital Müdür her zamankinden daha önemli hale geldi.

CDO’ların yükselişi sektörde işin ve BT’nin arasındaki ayrılmanın üzerine çok tartışılan bir zamanda ortaya çıkıyor. Pazarlama müdürleri ve bilişim müdürleri arasındaki kopukluğun ortasında zamanındaki kestirmelerin tehlikelerini anlayabiliyorlar ve hem teknoloji seçeneklerinde hem de bunlara karşı gelen ödünleşimler hakkında iyi bir kavrayışa sahipler.

Gerçek bir CDO tüm organizasyon için bir dijital stratejiye sahiptir ve bunu yöneterek şirket için değer sağlamasına yardımcı olur. Teknoloji açısından ise CDO’lar mobil devrimin devam eden etkisiyle başa çıkmaya çok fazla zaman harcarlar. Fakat aynı zamanda şirketlerin işlerinin ve onların dijital etkisinin her alanını, mobil uygulama geliştirilmesinden yeni dijital teknolojileri kullanarak içerik kanallarının yönetilmesine kadar, he şeyi düşünmeye başlamak zorunda olduğunun farkındadırlar.

Hazırlayan: Ela Erkan

4 Eylül 2015 Cuma

Advergame - Reklam Amaçlı Oyunlar


Advergame, web veya benzeri iletişim kanalları için hazırlanan “reklam amaçlı” bilgisayar oyunlarıdır. Kurgulanan oyun içine marka imajını destekleyen mesajların yerleştirildiği bir pazarlama biçimidir. Bunun yanında pazarlama içerikli mesajlarla marka bilinirliğini interaktif yollarla artırmaya çalışan bir oyun türüdür. Klasik veya konvansiyonel pazarlama yöntemlerinden farklı olarak tüketicileriyle pozitif bağ kurulmasını sağlar. Kullanıcıların markayla birebir ilişki içerisinde olması ve bunu oyunla bağdaştırması daha akılda kalıcı hale gelmesine yardımcı olmaktadır.

 

Advergame’lerin Sağladığı Avantajlar ise aşağıda belirtilmektedir:

  • Marka görünürlüğünü artırarak, kullanıcının marka ile daha fazla vakit geçirmesini sağlar.
  • Puanlarını öğrenmek ve artırmak için tekrar tekrar siteyi ziyaret etmelerini sağlar.
  • Reklam mesajının hem görsel hem işitsel bir şekilde verilmesi dolayısıyla markanın hatırlanma oranı üzerinde olumlu değişiklik yapar.
  • Kullanıcıyı sıkıcı bannerlardan kurtararak, eğlendirir ve sitenin ziyaret oranını üst düzeye çeker. Araştırmalara göre Advergame reklamlarına ayrılan zaman 6-60 dakika arasında olduğu tespit edilmiştir. Bu da kullanıcının bir internet sitesinde kalma zamanından çok fazladır.
  • Advergame’ler her yaşa hitap edebilen, marka konumlandırma faaliyetlerinde kullanımı en düşük maliyetli reklam aracıdır.
  • WOMM (ağızdan ağıza pazarlama) yöntemini kendiliğinden harekete geçirir.
  • Doğru kurgulanmış, doğru kanallarla tanıtımı yapılmış bir Advergame, şirketlere çok büyük başarılar sağlar.
  • Gelecekteki pazarlama kampanyaları için kullanıcı veri tabanları oluşturulmasını sağlar.

 

Advergame Üretirken Nelere Dikkat Edilmesi Gerekir?

Advergame üretirken önce cevaplanması gereken birkaç soru vardır. İlk başta yapılan oyunun hangi kitleye yapıldığı düşünülmelidir. Daha sonra yapılan oyunun belirli bir ana mesaj içermesi gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki Advergame mantığı diğer reklam ürünlerinden farklıdır ve buna göre üretilmelidir. Diğer bazı reklam tekniklerinin aksine Advergame insanları sıkmamalı aksine eğlenceli havasıyla insanları tekrar oynamaya teşvik etmelidir. Oyunun amacı ve hedef kitlesi doğru belirlendikten sonra oyun şirketin kurumsal yapısı, ilke ve amaçları doğrultusunda geliştirilir. Test aşamasından sağlıklı çıkan oyunlar kullanıma hazırdır.

 

İyi bir Advergame nasıl olmalıdır dediğimiz karşımıza şunlar çıkmaktadır:

  • Eğlenceli olmalıdır.
  • Sadece reklam özelliği taşımamalıdır.
  • Oynayan kullanıcıyı ilk beş dakika sıkmamalıdır.
  • Bölümlerden oluşmalı, oynayan kullanıcı oyunda level atlamalıdır.
  • Ödül olmalıdır.
  • İyi bir Advergame uygulaması için masraftan kaçınılmamalıdır.

 

Advergame’in önemini gösteren rakamlar ise aşağıda belirtilmektedir:

  • EIAA (Europen Interactive Advertising Association) ’ın verilerine göre standart e-reklam kampanyaları alıcıların satın alma kararını %2 etkilerken, Advergame ile hazırlanan kampanyalar bu rakamı %15 ’lere kadar yükseltmektedir.
  • Newzoo’nun video oyunları hakkında yaptığı araştırmaya göre Türkiye’de video oyunlarına harcanan zaman günlük bazda 39 milyon saate yaklaşıyor. En fazla vakit ise %23 ile sosyal medya oyunlarına ayrılıyor. Elbette Advergame’in bu oran içindeki yeri oldukça fazladır.

 

Hazırlayan: Ela Erkan

1 Eylül 2015 Salı

Word of Mouth Marketing - Ağızdan Ağıza Pazarlama



Word of Mouth Marketing yani Ağızdan Ağıza Pazarlama. İsminden anlaşılacağı gibi ürün hakkındaki yorumların geniş kitlelere ulaşması ve ürünün satışını hızlandırması sürecidir. Genellikle kendi kendine gelişen bu süreci kontrol etmek mümkündür. En iyi kontrolü ise müşteri memnuniyeti sağlamaya dayalıdır. Özellikle yurdum insanı samimi ve başkalarının fikirlerine önem veren bir millettir. Bu yüzden ağızdan ağıza pazarlama Türkiye’de bütün ilkelerde olduğundan daha güçlü bir şekilde işler. Kişiler ihtiyacı olan ürün hakkında deneyim sahibi yakınlarının fikirlerini alır. Referanslar o kadar etkilidir ki %90 satın alma kararı olumlu veya olumsuz olarak değişir.

WOMM Çeşitleri

Diyalog Yaratarak Pazarlama (Buzz Marketing) : İlgi çekici ve eğlendirici reklamlar, promosyonlar ya da aktiviteler düzenleyerek markayı müşteri için unutulmaz hale getirmek.

Viral Pazarlama: Eğlenceli ve bilgi verici mesajlar içerecek şekilde hazırlanan e-posta, advergame gibi internet bazlı uygulamalarla insanların ürünü ya da servisi konuşmasını sağlamak.

Sosyal Bir Gruba Göre Pazarlama (Community Marketing):  Marka hakkında ortak merak ve ilgi alanlarının oluşmasını destekleyen, bunun için çeşitli araçlar sağlayan, içerik ve bilgi sunarak insan toplulukları oluşturan pazarlama tekniği. (forumlar, fan kulüpler)    

Grassroots Marketing: Toplum gönüllülerinin organize edilerek yöresel ya da bireysel olarak ürünün tanıtılması ve konuşulmasının sağlanması.

Marka Elçilerine Pazarlama: Marka elçileri yetiştirerek ve onlara liderlik görevi vererek sizin adınıza markanızın tanıtımını yapmalarını sağlamak.

Ürün Yerleştirme: Ürününüzü doğru zamanda doğru insanlara (toplum içinde etkileme gücü olan insanlara) ulaştırmak. Onları ürününüz hakkında bilgilendirerek (broşürler, kataloglar vb.), ürünleriniz hakkında konuşmaya teşvik etmek.

Gündem Yaratarak Pazarlama: İnsanların marka ile ilgili konuşmasını sağlayacak haberler ya da etkinlikler yaratmaktır.

WOMM İle Neler Kazanabiliriz?

Tüketiciler, ürün/hizmet bilgisini, kendilerine yakın olan başka tüketicilerden öğrenmeyi ister ve onların değerlendirmesine güvenirler. WOMM karar verme sürecini çabuklaştırmada en etkili yollardan bir tanesidir. Bunun sebebi ise müşteri daha önceden satın alma kararının nasıl verildiğini bir reklam yerine kendisi gibi aynı konumda bulunmuş diğer müşterilerden öğreniyor ve alınan kararın başarılı bir şekilde işlediğini görmüş oluyor. Amacı tüketicilere bir mesaj iletmeye çalışmaktan ziyade verilecek mesajı onlarla beraber yaratmak olan WOMM tüketicileri kampanyanın bir parçası yapar. Onlara konuşmaz onlarla birlikte konuşur.

Etkili Bir WOMM Kampanyası Nasıl Yapılır?

Fikirlerini paylaşmaya yatkın olan insan veya insan gruplarını belirlemek.

Tüketicileri ve potansiyel tüketicileri ürün servislerimiz hakkında bilgilendirmek.

Ürünün günlük konuşmalar içinde geçebilmesini ve anlatımını kolaylaştıracak araçlar geliştirmek.

Forumlar ve bloglar oluşturarak müşterilerin yorum yapabilecekleri bir zemin hazırlamak.

Sosyal ağları etkin kullanmak.

Müşteriler arasındaki iletişimi yaratarak insanları birbirine bağlamak.

Olumsuz İletişimde WOMM

Eğer hizmet sonucunda memnuniyetsizlik doğmuşsa, müşteri bu memnuniyetsizliğini 10 ile 20 kişiye anlatmaktadır. Özellikle küçük şehirlerde bu durum işletmeyi olumsuz etkiler ve işletme imajın zarar görebilir. Bu sıklıkla olur, çünkü olumlu deneyimler beklenti dâhilindedir ve kısa süre sonra unutulur. Ancak çözümlenmemiş olumsuzluklar insanları sinirlendirir, hüsrana uğratır ve olumsuz ağızdan ağıza iletişimi harekete geçirir. Özellikle son on yılda, memnun olmayan tüketiciler artık şikâyetlerini tüm dünyaya yayılmayı sağlayan şikâyet web sitelerinde paylaşmaktadır. Bu sitelerde, diğer memnun olmayan tüketicilerde mevcuttur ve hepsi birleşerek firmanın ürünün ya da hizmetin satın alınmasına yönelik olumsuz bir güç birliği meydana getirebilir.

Hazırlayan: Ela Erkan