18 Aralık 2018 Salı

Ikigai Adlı Kitap Özeti

Merhaba sevgili arkadaşlar,

Yakın zamanda sevdiğim bir dostumun bana hediye ettiği bir kitabı okudum. Ikigai adındaki bu kitabı sizin için özetlemek istedim. Öncelikle Ikigai Japonca bir kelime ve anlamı meşgul kalarak mutlu yaşamak anlamına geliyor. Kitap zaten özellikle uzun yaşam süren Japonlar'ın hayat felsefelerini konu ediyor ve Japonya'nın Okinawa bölgesindeki insanların yaşamlarından dersler çıkarıyor. Bu noktada Okinawalıların hayat felsefeleri, günlük hayatları, davranış şekilleri vb. konu ediliyor. Kendimce çıkardığım bazı dersleri de sizin için derlemeye çalıştım.

Ikigai hep meşgul kalarak mutlu olmak anlamına geliyor. Bu anlamda emeklilik kavramı bir hayat amacı olmaktan çıkıyor. Sağlıkları el verdikçe sevdikleri şeyleri yapmaya devam ediyorlar.  

İnsanlar karınları doyduğunu anladıktan sonra yemeği bırakıyorlar, böylece midelerinin hep %80 i dolu oluyor. 

Stresten uzak durmaya gayret ediyorlar. Stresin hücresel yenilenmeyi ve hücre yaşını etkileyen telomer adındaki hücre yapısını zayıflatarak hücresel yaşlanmayı hızlandırdığı ortaya çıkartılmış. Stresi azaltmak için benliğe ve ana odaklanmanın önemli olduğunu, çeşitli uyarıcıların etkilerine maruz kalmadan insanın kendi tepkilerini bilinçli şekilde vermesi gerektiğini ifade ediyorlar. Kısacası hayatımızdaki otomatik pilotu bırakıp, ne yapıyorsak hakikaten o işin bilincinde olup, o anı yaşayarak ilgili işimizi yapmamız veya kararımızı vermemiz gerektiğini söylüyorlar.

Çok oturmamalı, yürümek için kendimize bahaneler oluşturmalıyız. Örneğin işe yürüyerek gelinebilir veya toplu taşımadan birkaç durak önce inip eve yürünebilir. Sosyal etkinliklere katılıp hem stresi yönetmeli hem de TV başında geçirilecek atıl zamanı değerlendirebilirsiniz. 

Doğru miktarda uyunmalıdır. Uyuduğumuzda vücudumuz melatonin hormonu üretir. Bu hormon hem güçlü bir antioksidandır; hem de alzheimer, kemik erimesi vb birçok soruna karşı vücudumuzu korumaktadır. Bu da gençliği korumak için önemli bir müttefiktir.

Her insanın yapmaktan zevk duyduğu bazı işler vardır. Bunlar o insanların Ikigaileridir. Bu uğraşlar insanlara akış oluştururlar. Kısacası, insanlar bu uğraşları yaparken zamanın nasıl aktığını anlamazlar. Bu bir seramik boyama da olabilir, bir sepet yapmak da.. Spor yapmak da olabilir, yemek yapmak da... 

Bu akışı oluştururken önemli konulardan bir tanesi de aynı anda birden fazla işe odaklanmamaktır. Genellikle işleri birleştirmenin bize zaman kazandırdığını zannetsek de bilimsel olarak bunun tersi kanıtlanmıştır. Akışı oluşturmanın bir diğer koşulu da farklı uyarıcılara karşı kapalı durumda olmaktır. Örneğin kitap okumak size bir akış sağlıyorsa o zaman TV yi kapatın. 

Kitap uzun hayat sürmüş insanların endişelenmemeye çalıştıklarını, anı yaşadıklarını, doğru miktarda ve çeşitlilikte beslendiklerini, insanlar ile sosyalleştiklerini, sürekli meşgul kaldıklarını, sevdikleri insanlarla her gün konuştuklarını, erken kalktıklarını, doğru miktarda uyuduklarını, acele etmediklerini, stresten uzak kaldıklarını ve iyimser olduklarını göstermektedir.

Umarım ilginizi çekmiştir. Bir başka yazıda görüşmek üzere...

15 Aralık 2018 Cumartesi

Müşteri Deneyimi Üzerine Değerlendirmeler

Merhaba sevgili okurlarım,

Son zamanlarda müşteri deneyimi üzerine okumalar gerçekleştiriyorum. Bu anlamda son okuduğum  kitapta son söz olarak müşteri deneyimi özetlenmiş. Ben de değiştirmeden sizlerle paylayayım istedim.

1. Müşteri her an deneyim yaşar.
2. Deneyim kişiye özgüdür. İki kişinin yaşadığı aynı deneyim arasında fark vardır. Bu fark kültür farkı, geçmiş farkı, deneyim farkı vb özelliklerle daha da açılabilir. 
3. Müşteri her seferinde yaşadığı deneyimi standartlaştırır. Her seferinde daha fazlasını ister.
4. Bir marka deneyimi iki türlü kullanabilir. Sunduğu ürünün kendisi deneyim olabilir veya sunduğu ürünü deneyimle zenginleştirebilir.
5. Öngörülemeyen aksi bir durumda maddiyat düşünülmeksiniz telafi deneyimi oluşturulmalıdır.
6. Deneyim; deneyim öncesi, deneyim esnası ve deneyim sonrası olarak bölümlendirilebilir. 
7. Müşteri deneyimi; müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, marka algısı, marka kişiliği gibi bir çok unsuru etkiler.
8. Müşteri deneyimi konusunda müşteriye kulak verilmelidir.
9. Müşteri sadece son tüketici olarak düşünülmemeli, dolayısı ile işletmeler arası deneyimler ve çalışan deneyimi olarak da göz önüne alınmalıdır.
10. Deneyim taklit edilemez olduğundan markaları deneyimleri birbirlerinden ayırır.

Kitabı merak edenler olursa adı; müşteri deneyimi tasarımı ve yönetimi. Yazarı da Taşkın Dirsehan.

Bu maddelere katılmak ile birlikte bazı eklemeler yapmak istiyorum.
1. Deneyim uçtan uca bütünleşik olarak ele alınmalıdır. Eğer herhangi bir sürecimizde 10 tane kritik temas anı varsa müşteri her zaman en düşük deneyimli anı hatırlayacak ve ona göre işletmeyi konumlandıracaktır.
2. Çalışan deneyiminin iyileştirilmesi orta vadede müşteri deneyiminin de iyileştirilmesini sağlayacaktır.
3. Müşteri deneyimi insanların bir marka ile ilgili yaşamış olduğu duyguların tamamıdır. O sebeple örneğin bir banka için konuşursak; bankanın şubesinin kokusu, logosunun tasarımı, insanlarının kıyafetleri, reklamlarının uyandırdığı hisler bile deneyimin bir parçasıdır.
4. Müşteri deneyiminin ölçülmesi hiç de kolay değildir. Bugün neredeyse tüm işletmeler müşterinin beyanına göre markanın oluşturduğu deneyimi ölçmeye gayret ediyorlar. Oysa müşteriye bu soru sorulduğunda müşterinin içinde yer aldığı ortam, içinde bulunduğu ruh hali, son yaşadığı deneyim ve bunun yanında diğer başka bir çok konu sağlıklı bir değerlendirme yapılması için engel teşkil etmektedir. 

Müşteri deneyimi gittikçe işletmeler arasında önemli bir konu olmaya başladı. Bu önemini ileride de arttıracak gibi görünüyor. Konu hakkında merakı olanlara bu konuda okuma yapmalarını öneririm. Özellikle insanın karar alma süreçleri noktasında da okunacak kitapların çok farklı zeminlerde düşünmeye sebep olacağını düşünüyorum. Daha önce birkaç tanesinin özetini yapmıştım.

Hepinize iyi günler dilerim.

1 Aralık 2018 Cumartesi

Bankacılık Hikayeleri -21- Kültür Farkı

Merhaba dostlar, 

Bugün size birkaç bankacının yurtdışında başlarına gelen bir olayı anlatmak istiyorum. 

Üç bankacı müşterilerini ziyaret etmek için Suudi Arabistan’a giderler. Riyad kentinde yaşayan müşteri onları arkadaşları ile tanıştıracağını ifade eder ve Meclis dedikleri toplantılarına çağırır. 

Bankacılar kendilerini tanıttıktan sonra iş kredi kullanıp kullanamayacaklarına gelir. Bundan sonrasını hepberaber dinleyelim.

Müşteriler; kredi fiyatlarınız nedir?
Bankacılar; Efendim, dolar bazında yıllık yüzde 6 civarında
M; oooo çok fazla bizim burada çok uygun, biz yüzde 4 e finasman bulabiliyoruz.
B; nasıl olur, bu oranlar çok makul, bir hatanız olmasın
M; ben daha geçenlerde kullandım, yüzde 3,5 tu

Bu aşamada içlerindeki bir bankacının aklına şu gelir. Suudi Arabistan’da halk arasında fiyatlama “Flat” yani basit bakkal hesabıyla yapılır. Eğer mal 10.000 tl ise ve 5 yıl boyunca aylık taksitlerle toplam 12.000 tl olarak ödenecekse bu durumda yılda 400 tl kar alınacak demektir. O zaman 400/10.000 = 0,04 yani yüzde 4 yıllık kar rakamıdır. 

Oysa Türkiye’de yapılan fiyatlama farklıdır. Burada fiyatlama (1+aylık fiyat)^12-1 olarak hesaplanır. Bu durumda aylık yüzde 0,48 olan bir fiyatlama yıllık yüzde 6 ya yakın bir fiyata gelir. Fakat 10.000 tl bir finansmanda aylık yüzde 0,48 beş yılda 1533 tl kar doğurur. Bu durumda bu yıllık 300 tl civarında bir kara tekabül eder. 300/10.000 =0,03 yani yıllık yüzde 3 eder. 

İşte, Arap yarımadasında fiyatlama konuşulurken flat konuşulur. Bu sebeple bankacı bir taksit tablosu hazırlar ve müşteriye gösterir. 

Müşteri; bak şimdi oldu, bu gayet makul

Bankacı kendini ifade etmenin rahatlıyla ülkesine döner. 

Kurumların Yeni Fikir Üretmedeki Açmazları

Merhaba sevgili okuyucular,

Bugün sizlere birçok kurumsal işletmenin ortak zorluklarından biri olan yenilikçi fikir üretme konusundan bahsetmek istiyorum. 

Bana katılırsınız veya katılmazsınız ama en değerli fikirler fiilen bir işi yapan ve sıkıntılarını bizzat yaşayan çalışanlar tarafından oluşturulur diye düşünüyorum. Çünkü yıllardır benzer işler yapan insanlar her zaman bir arayış içinde olup sorunlarına bir çare aramaktadırlar. Bu çareleri de başkalarından önce kendilerinin bulması oldukça akla yatkın geliyor.

Fakat buna rağmen birçok kurum yenilikçi fikir üretmede oldukça zorlanıyor. Bunun sebeplerini aşağıda anlatmaya çalışacağım.

Öncelikle fikir üretmesini beklediğimiz çalışanlar hakikaten hayatları zor ise ve yaptıkları işten memnun değillerse bunu değiştirmeye ve iyileştirmeye gayret ediyorlar. Kendilerini zorlayan bir durum ortada yoksa mevcut ve alıştıkları şekilde hayatlarına devam etmek onlara kolay geliyor. O sebeple eğer süreçler öyle değil de böyle olsaydı veya şöyle bir ürün kullansaydık diye düşünmek zorunda kalmıyorlar. 

Çalışanlarının fikir üretmesini isteyen kurumlar ise fikir üretim sürecini tetikleyip çeşitli motivasyonlar ile çalışanlarından yeni fikirler ortaya koymalarını istiyor. Böylece temalı (herhangi bir başlık altında örneğin müşteri deneyiminin iyileştirilmesi olabilir) veya temasız (tamamen serbest şekilde herhangi bir fikir olabilir) olmak üzere çağrılar açıyorlar. Çalışanlar ise bu çağrılara gerçekten bir önerileri varsa, kendilerini zorlayıp düşünüp bir öneri bularak ya da sadece isimleri orada olsun diye ilgi gösteriyorlar. Bu kapsamda da çalışanların en temel yaptığı hatalardan biri içinde çalıştıkları ortama, evvelki öğrenilmişliklerine veya çevrelerinin kendilerini soktukları kalıplara göre belli şablonlar dahilinde düşünmeye devam etmeleri oluyor. Birçok çalışan şablonlarını yıkamıyor ve mevcuta olan bağlılıkları burada da devam ediyor.

Kurumlar ise yeni fikir üretmeyi cazip hale getirmek için açtıkları çağrılara ödüller koymaya başlıyorlar. Çalışanların önemli bir kısmı bu ödüller kendilerine cazip geldiği için başvuruda bulunuyor. Bazı çalışanlar ise bir şans diyerek çok da içini doldurmadıkları fikirleri yarışmayı açan departmana gönderiyor. Böylece birçok fikir değerlendirilmeyi bekler halde departmanın iş sırasında yerini alıyor. Bu fikirlerden belki güzel olan birkaç tanesi ise diğer fikirler gibi az sürede değerlendirilmeye çalışıldığında bazen değerlendiriciler tarafından yeterince anlaşılamıyor, tabiri caizse kurunun yanında yaş da yanıyor ve bir bakıyorsunuz iyi fikirler de elenebiliyor. Hatta gelen fikirlerden bazıları önce red ediliyor fakat birkaç yıl sonra başka bir nedenle ve başka bir kaynaktan geldikten sonra daha olumlu bakılıp projelendiriliyor. Tahmin ettiğiniz gibi fikri ilk gönderen de isyan ediyor. 

Peki, fikri ilk defa gönderene haklı diyebilir miyiz? Fikri gerçekten karşıdakine en iyi şekilde anlatabilmiş mi? Yeterince emek verip detaylandırabilmiş mi? Doğru zaman ve piyasa koşullarında mı göndermiş? 

Peki fikri değerlendirene haklı diyebilir miyiz? Öğrenilmiş deneyimlerine yenilip fikri hızlıca okuyup yok mu saymış? Fikir sahibi ile konuşup gerçekten ve tüm samimiyeti ile anlamaya çalışmış mı?

Bu durum kurum ile çalışanları çok talihsiz bir döngüye sokuyor. Çalışanlar iyi fikirleri nasıl olsa değerlendirilmez diye göndermiyor, değerlendirenler de nasıl olsa iyi fikir gelmiyor diye gelen fikirlere ön yargı ile yaklaşıyor. 

O zaman ne yapmalı? Fikir almayı bırakacak mıyız? 

Hayır...

Şöyle bir şey yapabiliriz. Fikir almak için yine çağrılar açmalıyız. Bu çağrılar deneyimli çalışanlar tarafından fikir sahibi ile iletişimde olarak hakkı ile değerlendirilmeli. Daha sonra geriye kalan önemli fikirler, fikir sahibinin de içinde bulunacağı takımlar ile uçtan uca geliştirilmeli ve bir üst komite sunumuna hazırlanmalı. Gerçekten geliştirmeye değer olan fikirler sanki bir yatırım kararı veriyormuşçasına irdelenmeli ve sonunda hak eden fikirler ödüllendirilmeli. Bu ödüllendirme hem maddi hem de bu geliştirmenin önemli bir parçası olunacağı için manevi olmalı. Belki bu şekilde hem çalışanların hem de çağrı açanların bu sürece olan bakışları daha olumlu olur ve kurumlar bu işten önemli şekilde fayda sağlarlar.