15 Aralık 2018 Cumartesi

Müşteri Deneyimi Üzerine Değerlendirmeler

Merhaba sevgili okurlarım,

Son zamanlarda müşteri deneyimi üzerine okumalar gerçekleştiriyorum. Bu anlamda son okuduğum  kitapta son söz olarak müşteri deneyimi özetlenmiş. Ben de değiştirmeden sizlerle paylayayım istedim.

1. Müşteri her an deneyim yaşar.
2. Deneyim kişiye özgüdür. İki kişinin yaşadığı aynı deneyim arasında fark vardır. Bu fark kültür farkı, geçmiş farkı, deneyim farkı vb özelliklerle daha da açılabilir. 
3. Müşteri her seferinde yaşadığı deneyimi standartlaştırır. Her seferinde daha fazlasını ister.
4. Bir marka deneyimi iki türlü kullanabilir. Sunduğu ürünün kendisi deneyim olabilir veya sunduğu ürünü deneyimle zenginleştirebilir.
5. Öngörülemeyen aksi bir durumda maddiyat düşünülmeksiniz telafi deneyimi oluşturulmalıdır.
6. Deneyim; deneyim öncesi, deneyim esnası ve deneyim sonrası olarak bölümlendirilebilir. 
7. Müşteri deneyimi; müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, marka algısı, marka kişiliği gibi bir çok unsuru etkiler.
8. Müşteri deneyimi konusunda müşteriye kulak verilmelidir.
9. Müşteri sadece son tüketici olarak düşünülmemeli, dolayısı ile işletmeler arası deneyimler ve çalışan deneyimi olarak da göz önüne alınmalıdır.
10. Deneyim taklit edilemez olduğundan markaları deneyimleri birbirlerinden ayırır.

Kitabı merak edenler olursa adı; müşteri deneyimi tasarımı ve yönetimi. Yazarı da Taşkın Dirsehan.

Bu maddelere katılmak ile birlikte bazı eklemeler yapmak istiyorum.
1. Deneyim uçtan uca bütünleşik olarak ele alınmalıdır. Eğer herhangi bir sürecimizde 10 tane kritik temas anı varsa müşteri her zaman en düşük deneyimli anı hatırlayacak ve ona göre işletmeyi konumlandıracaktır.
2. Çalışan deneyiminin iyileştirilmesi orta vadede müşteri deneyiminin de iyileştirilmesini sağlayacaktır.
3. Müşteri deneyimi insanların bir marka ile ilgili yaşamış olduğu duyguların tamamıdır. O sebeple örneğin bir banka için konuşursak; bankanın şubesinin kokusu, logosunun tasarımı, insanlarının kıyafetleri, reklamlarının uyandırdığı hisler bile deneyimin bir parçasıdır.
4. Müşteri deneyiminin ölçülmesi hiç de kolay değildir. Bugün neredeyse tüm işletmeler müşterinin beyanına göre markanın oluşturduğu deneyimi ölçmeye gayret ediyorlar. Oysa müşteriye bu soru sorulduğunda müşterinin içinde yer aldığı ortam, içinde bulunduğu ruh hali, son yaşadığı deneyim ve bunun yanında diğer başka bir çok konu sağlıklı bir değerlendirme yapılması için engel teşkil etmektedir. 

Müşteri deneyimi gittikçe işletmeler arasında önemli bir konu olmaya başladı. Bu önemini ileride de arttıracak gibi görünüyor. Konu hakkında merakı olanlara bu konuda okuma yapmalarını öneririm. Özellikle insanın karar alma süreçleri noktasında da okunacak kitapların çok farklı zeminlerde düşünmeye sebep olacağını düşünüyorum. Daha önce birkaç tanesinin özetini yapmıştım.

Hepinize iyi günler dilerim.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder