Sevgili Okurlarım merhaba,
Bugün sizlerle geçen hafta içinde kelimenin tam anlamıyla sindire sindire okuduğum bir kitaptan bahsetmek istiyorum. İngilizcesi "Predictably Irrational" (bu çeviriye dikkat edenler kitabın Türkçesinin aslında Öngörülebilir Şekilde Mantıkdışı olması gerektiğini görmüşlerdir) olan bu kitap rasyonel olmayan tüketici davranışlarını gözler önüne seriyor. Finans okuyanlar bilirler, bizlere hep insanın rasyonel bir varlık olduğu ve bu sebeple de her kararını mantık dairesi içinde aldığı öğretilmiştir. Oysa bu temellere dayanan finans teorisi 1970li yıllardan sonra yerini davranışsal finans denilen ve insanların kararlarında mantığın yanı sıra duyguların ve sosyal normların da baskın geldiğini göstermiştir. Kitap da tam bundan bahsetmektedir. Şimdi kitapta ilgi çeken konular nedir ona bakalım.
Kitap izafiyet kavramı ile başlamaktadır. Buna göre insanlar nesneleri sürekli kıyaslamaktadır. Bu kıyaslamayı yaparken de her zaman kolay karşılaştırılabilir nesneleri karşılaştırma yoluna giderler. Zor karşılaştırmalardan kaçınırlar. Bu sebeple eğer karşılarında üç seçenek varsa bu seçeneklerden ikisi birbirine özellik anlamında çok yakınsa insan doğası en kolay yoldan birbirine benzeyenlerden daha iyi olanını seçmeye eğilimlidir. Mesela bir emlakçı iki farklı evi müşterisine gösterirken müşteri çok kararsız kalabilir. Yalnız ortaya üçüncü bir seçenek ekler ve bu da bir önceki seçeneklerden birinin özelliklerine sahip olduğu halde örneğin çatısı bozuk ve bahçesi kötüyse insan doğası her zaman birbirine benzeyen evlerden iyi olanın seçilmesine yönelir. Bunu şöyle açıklayalım. A Ve B gibi seçenekleriniz varken A- gibi bir seçenek eklendiğinde insanlar A yı seçmek isterler.
Diğer bir konu da Arz ve talep konusudur. İnsanlar bir nesneye bir fiyat atfederken kendilerine ilk sunulmuş olan fiyatı çıpa olarak kullanır ve bu önyargı ile diğer benzer nesneleri bu fiyatla karşılaştırırlar. Örneğin bir led tv alacaklarken ilk baktıkları ve satın alma noktasında karar verdikleri led tv nin fiyatını çıpa olarak kullanıp diğer ürünlere bakarlar ama gerçekte o ürün o paraya değer mi diye düşünmezler.
Sıfır maliyetin bedeli de kitapta işlenmektedir. İnsanlar bedavaya karşı koyamazlar. Bir şey bedava ise onu alıp eve getirmek için inanılmaz bir istek duyarlar. Bunların örneklerini şöyle verebiliriz. İlk ikisini almayacağınız bir üründe üç al iki öde kampanyası varsa bunu birçok insan kaçırmaz. Eğer kaliteli bir çikolata 50 cente ama daha az kaliteli bir çikolata 25 cente satılıyorsa insanların yarısı kaliteliyi yarısı da daha az kaliteliyi tercih edebilir. Yalnız kaliteli çikolata 25 cente indirilip diğeri bedava yapıldığında büyük çoğunluk daha az kaliteliyi tercih edecektir. Bu konu kitapta, yapılan deneylerle anlatılmaktadır. Yazar bunun nedenini insanların bedavada zarar etme imkanlarının olmadığını düşünmeleri olduğunu ifade ediyor.
Sosyal normlar konusu da değinilen konulardan bir tanesidir. Buna göre aslında rasyonel insan her hizmet veya ürünün bir fiyatı olduğunu düşünür. Oysa bazı hizmetlerin mesela kayınvalidenin özenerek hazırladığı bir akşam yemeğinin, yan komşunun eşyalara yardım etmesinin vb. Para karşılığında yapılmadığı açıktır. Bu durumlarda para teklif etmek ilişkileri tamamen bozacaktır. Fakat bu insanlara para yerine hediye vermek bu tarz bir sosyal sorun yaşatmaz. Oysa para ile hediye alınmaktadır, o zaman neden para ilişkileri bozarken hediye ilişkide ayrı bir boyut oluşturmaktadır? Bunun sebebi insanların yaptıkları yardımdan dolayı kendilerini mutlu hissetmeleridir. Aslında ücretlerini yardım etmenin veya başkalarını mutlu etmenin etkisi ile almaktadırlar.
İnsanlar karar alırken içinde bulundukları durumdan etkilenmektedir. Örneğin öfkeli iken farklı, sevinçli iken farklı, üzüntülü iken farklı kararlar almaktadırlar. Bu da rasyonel bir insanın yapması beklenmeyen bir durumdur.
İnsanlar sahip oldukları şeyleri genellikle fazla sahiplendikleri için onlara gereğinden fazla değer atfederler. Örneğin anısı olan bir eşyaya paha biçmek çok zordur.
Bir diğer konu da tercih alternatiflerimiz arasında kararsız kalmaktır. Bu durumda insanlar içlerinden birini almaları gerektiği halde ya hepsini alırlar ya da hiçbirini alamazlar.
Fiyatın da insanların düşünüş tarzları üzerinde bir etkisi vardır. İnsanlar fiyatı yüksek olanların daha kaliteli olduğunu düşünür. Hatta 50 cente alınan bir aspirinin 1 cente alınan aspirinden daha iyi etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Bunun sebebi aspirinin farklı yapıda olması değil insanların kendilerini daha yüksek bedel ödediklerinde buna değer bir ürün aldıklarına olan inançlarıdır.
Son olarak da insanların karakterlerinin durumu üzerine bir tespit yapılmış. Buna göre insanlar kontrol altında daha dürüstken kontrol altında olmadıklarında daha sahtekar olabilmektedir. Fakat insanlara eğer kendileri için önemli olan ahlaki bir değerlerini gösterirseniz, mesela incilden, Tevrat'tan veya Kurandan bir pasaj okursanız o zaman hileye eskisi kadar meyletmeyebiliyorlar. Ayrıca insanlar ucunda para olan konularda hile yapmaktan imtina ederlerken, ucunda ürünlerin veya hizmetlerin olduğu konularda o kadar da dürüst olmayabiliyorlar. Örneğin bir muhasebeci karı düşük göstermeye çalışarak vergiyi azaltabilir ama kimsenin cebinden para çalmaz.
Bu güzel kitabı özetlemek hakikaten benim için zor oldu. Umarım beğenmişsinizdir. Bence mutlaka alın okuyun,
Sevgiler...
27 Mart 2018 Salı
19 Mart 2018 Pazartesi
"Yaratıcı Düşünce" Kitap Özeti
Sevgili okurlarım merhaba,
Bugün sizlere yine yakın zamanda okuduğum bir kitabın özetini yapmak istiyorum. Her kitap için bunu yapmıyorum, sadece insanlar tarafından okunmasının yararlı olduğunu düşündüğüm ve bana faydası olan kitaplarda bunu yapmaya gayret ediyorum.
Yaratıcı düşünce adlı kitap da işte böyle kitaplardan bir tanesidir. Kitap insanlara, aslında hep içgüdüsel olarak yaptıkları ama asıl olarak ne yaptıklarını tam açıklayamadıkları düşünme tarzlarında onlara bir rehberlik sunuyor. Geçmişten ve insan doğasında örnekler ile bu anlatımı zenginleştiriyor.
Kitap adından da anlaşılabileceği gibi yaratıcılık kavramı üzerine dayanıyor. Bunu yapabilmek için insanların neler yapması gerektiğinden bahsediyor. Bunu yapmanın en iyi yollarından birinin iki kavram arasında bağlantı kurmak olduğunu anlatıyor. İki farklı kavram arasında bağlantı kurmanın başka farklı kavramlar bulmaya yarar sağladığı anlatılıyor. Mesela güneş gözlüğü ile pencere arasında bir bağlantı kurmaya çalışırsanız örneğin dışarıdan içerisi görülemeyen renkli camlar tasarlayabilirsiniz. Bir başka örnek daha vermek gerekirse; farklı kavramlar olan diş macunu ve hava sıcaklığı için düşünüldüğünde şöyle bir fikir akla gelebilir. Sabah dişler fırçalanırken havanın durumuna göre diş macununun tadı değişebilir. Örneğin yağmurlu havalarda naneli, güneşli havalarda çilekli vb. bir tad verebilir. İnsanlar da bu tada göre hava durumunu anlayabilir. Bu tür benzeşmeyen belki de ortak özellikleri çok sınırlı olan konuların birleştirilmesi daha fazla sayıda ürünün ortaya çıkmasını sağlayabilir.
Farklı kavramlar arasında ilişki kurmak için seçilen herhangi iki veya üç kavramın özelliklerini bir kağıda yazıp bunlar arasında bir bağlantı bulmaya çalışmak faydalı oluyor. Sonuç yukarıda belirtildiği gibi iki kavramın bir şekilde bir araya getirilmesi ile insanlık için faydalı bir ürün ortaya çıkabiliyor.
Kitapta ayrıca şablonların hayatımızı nasıl etkilediği anlatılmaktadır. Şablonlara sahip olduğumuz için belki işlerimizi çok daha rahat yapmakta ve ayrıca zaman kazanmaktayız. Yalnız bu şablonlar yeni düşüncelere açık olmamızı da engellemektedir. Çocukların hayata karşı önyargıları olmadığından bizlere göre daha temiz zihinlere ve bu nedenle üreticiliğe sahiptirler. Leonardo Da Vinci de aslında bir okula gitmemiş olan ve bu sebeple herkese öğretilen şablonlara sahip olmayan bir insandı.
Dahiler veya mucitler aslında genetik itibari ile dahi doğdukları veya bizlerden çok zeki oldukları için dahi olmazlar. Onlar farklı kavramları birleştirmeyi başardıkları ve konulara farklı açılardan bakmayı bildikleri için icatlar yaparlar.
Kavramsal birleştirmelerden en işe yarayanı zıt kavramların bir araya getirilmesi konusudur. Bunu bir şekilde paradoksal düşünce ile de açıklayabiliriz. Zıtlıkları bir düzlemde kullanmaya çalışarak hakikaten çok yararlı bazı işler yapabiliriz. Örneğin açık kapının önüne engel koyarak insanların temelde yavaşlayacağı düşünülür. Oysa insanlar bu sebeple sol ve sağ tarafta ister istemez sıraya girerler ve böylece dar olan bir kapıdan daha düzenli şekilde çıkıp daha az beklemek zorunda kalırlar.
Kitapta aynı zamanda hayal gücümüzün bile basmakalıp düşüncelerle beslendiğinden bahsedilmektedir. Örneğin bir insana kafanızda bir uzaylı oluşturup onu çizin denildiğinde çoğu insan insana benzeyen, iki ayaklı, iki eli olan gözü veya gözleri olan belki antenleri bulunan bir yaratık çizer. Oysa onlara insanın uzuvlarına sahip olması gerektiği söylenmemiştir. Buna önem verip hayal gücümüzün hakikaten basma kalıp düşüncelerden etkilenip etkilenmediği sorgulanmalıdır.
Üretken olmanın bir diğer yolu da düşünmeyi bırakıp konudan uzaklaşmaktır. Bu, insanın karanlıkta baktığı cismi göremeyip cismin sağına soluna baktığında cismi algılayabilmesi gibidir. O sebeple aynı düşüncede yoğunlaşmamalı bir süre ara verip sonra tekrar çalışmaya başlanmalıdır. Zaten çevremizde olan herhangi bir şey bizi bir yerden tetikleyebilir. Bunu fark etmeyiz bile... Bir konuya yoğunlaşmışken o konuyu bırakıp film izlerken hiç aklınıza güzel bir çözüm gelmedi mi? bence kesin gelmiştir.
Son olarak da üretken olmak için olumlu kalmayı başarmalıyız. Olumlu bir çevrede yaşamalıyız ve etrafımızda olan biteni olumsuz algılamamalıyız. Olumsuz duygular düşünceleri etkiler, düşünceler de fiziksel durumumuz üzerinde baskı oluşturup bizim endişeli, stresli, çekingen vb. olmamıza neden olur. Bunları ortadan kaldırabilmek için olumlu kalmayı başarabilmemiz gerekir.
Umarım az da olsa bir yararı olmuştur. Kitapta hakikaten güzel örnekler ile bu düşünme tarzı anlatılıyor. Okumanızı tavsiye ederim.
14 Mart 2018 Çarşamba
Motivasyon 3.0; "Drive" Kitabının Özeti
Kıymetli okuyucularım merhaba,
Bugün sizlere son zamanlarda okuduğum yeni nesil motivasyon yöntemlerinin anlatıldığı Daniel Pink'in Drive kitabından bahsetmek istiyorum.
Kitap temelde motivasyonun zaman içindeki evriminden bahsediyor. Buna göre ilk motivasyon sistemi, Motivasyon 1.0 adı verilen ve insanların çağlar önce fiziksel ihtiyaçlarını gidermek için kullandıkları harekete geçme sistemidir. Daha sonraları insanlar ödül ve ceza ile motive olmaya başlamışlar ve buna Motivasyon 2.0 adı verilmiş. Fakat günümüzde her ikisi de büyük ölçüde geçerliliğini yitirerek yerlerini Motivasyon 3.0 denilen sisteme bırakmış. Buna göre Motivasyon 3.0 insanların ödül veya ceza ile değil bir işte ustalaşmaya çalışarak, belli bir amaç ekseninde, daha özerk bir ortamda yaptıkları çalışmalar ile sağlanabiliyor.
Ödül ve ceza hepimizin en temel motivasyon faktörleri olarak gördüğümüz önemli bileşenlerdir. Fakat yıllarca bilim adamlarının yaptığı çalışmalarda ödül ve ceza sistemlerinin sadece rutin işlerde veya kısa menzilli veya kısa sürecek projelerde bir ölçüde motivasyon sağladığı keşfedilirken daha uzun boyutlu projelerde ve özellikle yaratıcılık gerektiren beyin işlerinde bunun geçerli olmadığı görülmüştür. Hatta ödül ve cezanın insanları gayriahlaki işlere yönelttiği, içsel motivasyonu yok ettiği, performansı düşürdüğü, insanlarda ödüllere karşı bağımlılık oluşturduğu, yaratıcılığı törpülediği, kısa erimli düşünmeye sevk ettiği anlaşılmıştır.
Kitapta eğer ödül verecekseniz bunu bir şarta bağlamayın, sürpriz şekilde verin diyor. Bu şekilde hem çalışanı mutlu edersiniz hem de onun sürekli bir ödül beklentisinde olmasının önüne geçmiş olursunuz. Eğer sürpriz ödül vermeyecekseniz bunun yerine gösterilen çabayı samimi şekilde takdir edebilirsiniz.
Kitapta ayrıca yöneticilerin temelde iki tip insan olduğundan bahsediyor. Bunlar X ve Y tipi yöneticilerdir. Bunlardan X olanlar çalışanlarını kontrol etme isteği içindeyken ve ödül-ceza uygulamasını benimserlerken; Y tipi olanlar ise çalışanlarına daha fazla özerklik sağlamak istemektedir. Bunun bir yansıması olarak da çalışanlar X tipi veya I tipi olmaktadır. X tipi olanlar ödül ve ceza ile motive edilebilen, yaratıcılık noktasında bir istekleri olmayan insanlardır. I tipi ise içsel arzularla; özerklik, ustalaşma ve bir amaçla beslenirler.
Peki hep üzerinde durduğumuz Motivasyon 3.0'ın yapıtaşları özerklik, ustalaşma ve amaç nedir?
Özerklik çalışanların yaptıkları işte özerk bırakılması ve onların üzerindeki kontrolün kaldırılmasıdır. Personelin aslında kaytarmadığına yöneticilerin inanmasının sağlanmasıdır. Mesai saatlerinden ziyade yaptıkları işe yoğunlaşılması ve sonuçların iş yerinde oturmaktan daha fazla önemsenmesinin sağlanmasıdır. Hatta bunu Fedex günleri şeklinde uygulayan organizasyonların haftanın belli bir zamanını sadece üretmeye ayırdıkları ve çalışanlarını tamamen serbest bırakıp onların yaratıcılıklarına yatırım yaptıkları görülmüştür. Bunun bir yansıması olan %20 kuralıyla toplam mesainin sadece beşte birinde insanların serbest bırakılıp düşünmeleri ve yeni uygulamalar ortaya koymaları istenmiştir. Bu şekilde birçok önemli uygulama mesela gmail ortaya çıkmıştır.
Ustalaşma kavramı ise insanların işlerinde kendilerini geliştirmek için uzun, yorucu fakat sonuçları çok tatmin edici olan bir yolculuğa çıkmalarını öğütlüyor. Buna göre insanların yaptıkları işleri her gün aynı şekilde yapmaları onları geliştirmez ama her gün biraz daha farklı ve ne çok zor ne çok kolay işler ile mevcut yeteneklerini zamanla ustalaşma noktasında ilerletebilecekleri ifade ediyor. Bunun için de iş yapmayı zevk haline getirecek, zamanın nasıl aktığını hissettirmeyecek akış kavramına ihtiyaçları var. Bunun için de ayrıca işin oyun olarak görülmesi ve zevk alınarak yapılması gerekiyor. Hepimiz az çok bilgisayar oyunu oynamışızdır, nasıl da kendimizi kaptırıp bir akışa giriyorduk!
Son olarak da amaç kavramı vardır. İnsanların yaptıkları işin sadece hedef tutturmak değil bunun yanında daha yüce bir amaca hizmet ettiğini düşünmeleri veya bu tarz işlerle iştigal etmeleri gerektiğini vurgular. Örneğin bir mucit gece yarılarına kadar insanlara hizmet edecek bir icat üretip yüce bir amacı gerçekleştirmeyi istemektedir.
Bu ufak özette kitabı sizlere kısa şekilde anlatmak istedim. Kitabı alır ve okursanız eminim daha faydalı olacaktır. Umarım bu kısa özet de sizler için keyifli olmuştur.
Bugün sizlere son zamanlarda okuduğum yeni nesil motivasyon yöntemlerinin anlatıldığı Daniel Pink'in Drive kitabından bahsetmek istiyorum.
Kitap temelde motivasyonun zaman içindeki evriminden bahsediyor. Buna göre ilk motivasyon sistemi, Motivasyon 1.0 adı verilen ve insanların çağlar önce fiziksel ihtiyaçlarını gidermek için kullandıkları harekete geçme sistemidir. Daha sonraları insanlar ödül ve ceza ile motive olmaya başlamışlar ve buna Motivasyon 2.0 adı verilmiş. Fakat günümüzde her ikisi de büyük ölçüde geçerliliğini yitirerek yerlerini Motivasyon 3.0 denilen sisteme bırakmış. Buna göre Motivasyon 3.0 insanların ödül veya ceza ile değil bir işte ustalaşmaya çalışarak, belli bir amaç ekseninde, daha özerk bir ortamda yaptıkları çalışmalar ile sağlanabiliyor.
Ödül ve ceza hepimizin en temel motivasyon faktörleri olarak gördüğümüz önemli bileşenlerdir. Fakat yıllarca bilim adamlarının yaptığı çalışmalarda ödül ve ceza sistemlerinin sadece rutin işlerde veya kısa menzilli veya kısa sürecek projelerde bir ölçüde motivasyon sağladığı keşfedilirken daha uzun boyutlu projelerde ve özellikle yaratıcılık gerektiren beyin işlerinde bunun geçerli olmadığı görülmüştür. Hatta ödül ve cezanın insanları gayriahlaki işlere yönelttiği, içsel motivasyonu yok ettiği, performansı düşürdüğü, insanlarda ödüllere karşı bağımlılık oluşturduğu, yaratıcılığı törpülediği, kısa erimli düşünmeye sevk ettiği anlaşılmıştır.
Kitapta eğer ödül verecekseniz bunu bir şarta bağlamayın, sürpriz şekilde verin diyor. Bu şekilde hem çalışanı mutlu edersiniz hem de onun sürekli bir ödül beklentisinde olmasının önüne geçmiş olursunuz. Eğer sürpriz ödül vermeyecekseniz bunun yerine gösterilen çabayı samimi şekilde takdir edebilirsiniz.
Kitapta ayrıca yöneticilerin temelde iki tip insan olduğundan bahsediyor. Bunlar X ve Y tipi yöneticilerdir. Bunlardan X olanlar çalışanlarını kontrol etme isteği içindeyken ve ödül-ceza uygulamasını benimserlerken; Y tipi olanlar ise çalışanlarına daha fazla özerklik sağlamak istemektedir. Bunun bir yansıması olarak da çalışanlar X tipi veya I tipi olmaktadır. X tipi olanlar ödül ve ceza ile motive edilebilen, yaratıcılık noktasında bir istekleri olmayan insanlardır. I tipi ise içsel arzularla; özerklik, ustalaşma ve bir amaçla beslenirler.
Peki hep üzerinde durduğumuz Motivasyon 3.0'ın yapıtaşları özerklik, ustalaşma ve amaç nedir?
Özerklik çalışanların yaptıkları işte özerk bırakılması ve onların üzerindeki kontrolün kaldırılmasıdır. Personelin aslında kaytarmadığına yöneticilerin inanmasının sağlanmasıdır. Mesai saatlerinden ziyade yaptıkları işe yoğunlaşılması ve sonuçların iş yerinde oturmaktan daha fazla önemsenmesinin sağlanmasıdır. Hatta bunu Fedex günleri şeklinde uygulayan organizasyonların haftanın belli bir zamanını sadece üretmeye ayırdıkları ve çalışanlarını tamamen serbest bırakıp onların yaratıcılıklarına yatırım yaptıkları görülmüştür. Bunun bir yansıması olan %20 kuralıyla toplam mesainin sadece beşte birinde insanların serbest bırakılıp düşünmeleri ve yeni uygulamalar ortaya koymaları istenmiştir. Bu şekilde birçok önemli uygulama mesela gmail ortaya çıkmıştır.
Ustalaşma kavramı ise insanların işlerinde kendilerini geliştirmek için uzun, yorucu fakat sonuçları çok tatmin edici olan bir yolculuğa çıkmalarını öğütlüyor. Buna göre insanların yaptıkları işleri her gün aynı şekilde yapmaları onları geliştirmez ama her gün biraz daha farklı ve ne çok zor ne çok kolay işler ile mevcut yeteneklerini zamanla ustalaşma noktasında ilerletebilecekleri ifade ediyor. Bunun için de iş yapmayı zevk haline getirecek, zamanın nasıl aktığını hissettirmeyecek akış kavramına ihtiyaçları var. Bunun için de ayrıca işin oyun olarak görülmesi ve zevk alınarak yapılması gerekiyor. Hepimiz az çok bilgisayar oyunu oynamışızdır, nasıl da kendimizi kaptırıp bir akışa giriyorduk!
Son olarak da amaç kavramı vardır. İnsanların yaptıkları işin sadece hedef tutturmak değil bunun yanında daha yüce bir amaca hizmet ettiğini düşünmeleri veya bu tarz işlerle iştigal etmeleri gerektiğini vurgular. Örneğin bir mucit gece yarılarına kadar insanlara hizmet edecek bir icat üretip yüce bir amacı gerçekleştirmeyi istemektedir.
Bu ufak özette kitabı sizlere kısa şekilde anlatmak istedim. Kitabı alır ve okursanız eminim daha faydalı olacaktır. Umarım bu kısa özet de sizler için keyifli olmuştur.
Etiketler:
keyif,
motivasyon,
yeni nesil,
yeni nesil bankacılık
2 Mart 2018 Cuma
Ne kadar büyük o kadar zor!
Kıymetli okurlarım merhaba,
Bugün sizlere bankaların birçoğunun yapmaya çalıştıkları bir faaliyetten bahsetmeye çalışacağım.
Günümüzde teknolojik gelişmelerin bir sonucu olarak birçok devrim niteliğinde olay yaşamaktayız. Bu bir taraftan hayatımızı kolaylaştırırken bir taraftan da bizleri önemli bir teknolojik meydan okuma ile başbaşa bırakmaktadır. Örneğin mobil şube hayatımızı kolaylaştırırken öbür taraftan da bankaları diğer bankalar ile mobil şubelerini geliştirmek noktasında yarışmak zorunda bırakmaktadır. Bu konuda büyük bankaları ise çok önemli süreçler beklemektedir. Yıllarca büyük ve fazla çalışanla faaliyetini sürdüren prestij sembolü şubelerinden vazgeçip artık daha teknolojik şubelere geçiş yapmaya çalışmaktadırlar. Bu da elbette kolay olmamaktadır. Çünkü mevcut yapının daha verimli bir yapıya evrilmesi için hem personel planlamasının doğru yapılması hem de müşteri beklentilerinin doğru yönetilmesi gerekmektedir. Bu konuda en şanslı olanların büyüme aşamasında olan bankalar olduğunu ifade edebilirim. Büyük bankalarda bu tarz bir dönüşüm çok sancılı olurken küçük ve orta düzeydeki bankalarda daha yönetilebilir olmaktadır.
Örneğin İngiltere’nin en önemli bankalarından olan ve ATM nin mucidi olarak bilinen bir bankada 3-4 sene önce büyük bir şube dönüşüm programı başlatıldı. Hızlı bir şekilde tüm şubelerini teknolojik şube haline getirebilmek için müthiş bir maddi bütçe ve insan kaynağı sarfedildi. Tüm gişe çalışanları kısa bir zamanda şube içerisinde yer alan teknolojik cihazların kullanılması için birer eğitici haline getirildi. Bu cihazlar gişedeki işlemlerin hemen hepsini yapan ve müşteri tarafından kullanılabilen cihazlardı. ATM ve türevleri diyebiliriz. Müşteriler için şöyle bir durum oluşturuldu. Eğer müşteri işlemi kendisi bu cihazdan yapacaksa neredeyse hiç sıra beklemeden bir cihaza yönlendirildi. Aksi takdirde gişeciler veya tek gişe önünde uzun kuyruklarda beklemeye bırakıldı. Bu ise ister istemez bazı şikayetlere neden oldu. Fakat banka bunun arkasında durdu ve geri adım atmadı. Bu süreçte iç müşteri ve dış müşteride oluşturulan memnuniyetsizlik yapılan maliyet tasarrufuna tercih edildi. Bugün gelinen noktada bu süreci değerlendirirken şu noktaların önemli olduğunu düşünüyorum.
- Elbette şube dönüşümleri geleceğin dünyası açısından önemli görünüyor ama bunu akşamdan sabaha bitirelim demek doğru değildir.
- Tüm şubeleri bir seferde dönüştüreceğiz demek yerine yavaş yavaş ve hataları göre göre bunu yapmak daha mantıklıdır.
- Gişede çalışanlar için işlerinin bir kısmını makinaya aktarmak demek, insan gücüne olan ihtiyacın azalacağı anlamına gelir. Bu durumda bankaya emeği olan bu çalışanlar için yeni bir kariyer planlaması yapmak gerekir. Çalışan mutlu olmaz ise bu müşteriye yansır.
- Dış müşterinin kendi kendine iş yapması özendirilmeli ama müşteriler bunu yapmaya zorlanmamalıdır. Bunun için teşvikler geliştirilmelidir.
Hepinize iyi çalışmalar diliyorum
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)