27 Eylül 2023 Çarşamba

“Sonsuz Olanak” Adlı Kitaptan Notlar

Merhaba arkadaşlar,

Bugün sizlerle Sonsuz Olanak adlı kitaptan aldığım notları paylaşacağım. Dijital cephede müşteri değeri yaratmak sloganıyla başlayan kitabın yazarı Joseph Pine ile Kim Korn. Kitap, insanların bakış açılarını eleştirerek başlıyor. Buna göre insanlar dünyayı daha çok parçalar ve bütünler, iyi ile kötü, güzel ile çirkin, kısacası bir ve sıfır gibi iki ayrı uçta değerlendirmeyi tercih ediyorlar. Oysa bunun yanında arada kalan büyük bir dünya var. Bugün bunu biz fiziksel ile dijital arasında da yaşıyoruz. Tüm müşterileri dijitale doğru ilerletirken fizikseli neredeyse göz ardı ediyoruz. Oysa müşteri deneyiminde fiziksel ile dijitalin en doğru oranda kullanılmasıyla ortaya güzel sonuçlar çıkabiliyor. 

Bugün insanlar işlemlerini yapmak için genellikle dijitali tercih ederken halen bir kısım insan şubeye gidip insan teması arayabiliyor. Aslında hepimizin hayatı bir şekilde fiziksele dokunabiliyor. Örneğin basılı kitap okumayı halen çok seviyoruz. Birçok insana dijital kitap okumak aynı deneyimi yaşatmıyor.

Tüm şirketler keskin bir tercih ile karşı karşıya bulunuyor. Ya üretken yaşamları giderek kısalırken sürekli daha hızlı mal ve hizmet inovasyonu yapacaklar ya da hayatı değiştiren deneyimler üzerine kurulu dönüşümlere odaklanacaklar. Kısacası ya mal ve hizmette yenilik yapacaklar ya da müşterinin deneyimini iyileştirme yoluna gidecekler. İlkini yapmak uzun ve zor bir süreç gerektirirken ikincisini yapmak zaman zaman oldukça kolay olabiliyor.

Yukarıda anlatılanı birlikte yapan şirketler ise uzun dönem müşteri sadakati sağlayabiliyorlar. Örneğin iPhone’un kendi başına bir inovasyon olduğunu düşünürsek bu ürünü kullandığımız her an bir deneyim yaşadığımızı da söyleyebiliriz. Hatta kutusunu ilk defa açmak bile deneyimin bir parçasıdır. Mutlaka fark etmişsinizdir ki iPhone kutusunu açmak müşteri yolculuğunun başlangıç noktasıdır.

Kitap; zaman, mekan ve madde düzleminde fiziksel ve sanal dünyanın bir karışımının nasıl olabileceğini gözler önüne seriyor. Bunlardan bazıları hayatımızın içerisinde önemli rol oynamaya başlasa da bazıları şu ana kadar yeterince etki göstermiş değildir. Şimdi bunları hep birlikte tanıyalım.


Gerçeklik diye bilinen alem zamanın, mekanın ve maddenin bizim bildiğimiz şekliyle ve içinde yaşadığımız haliyle duyu organlarımızla algıladığımız gerçek yaşamı ifade ediyor. Bu düzlemde de teknoloji kullanılıyor. Burada kullanılan teknolojiler doğuştan sahip olduğumuz insani yetenekleri yükselterek değer oluşturuyor. Örneğin; gözlük, mikroskop, teleskop gibi aletler; kürek, traktör veya testere gibi araçlar bizim mevcut yeteneklerimizin daha gelişkin bir şekilde kullanılmasına imkan tanıyor.

Artırılan gerçeklik ise insanın bazı dijital araçlarla çevresindeki fiziksel dünyayı daha iyi anlaması için ona imkanlar sunuyor. Örneğin hepimizin bildiği gibi cep telefonumuzun kamerası ile gerçek dünyaya baktığımızda trafik, navigasyon veya bilgilendirmeler gibi birçok konuda yardım alabiliyoruz.

Alternatif gerçeklik yukarıdakilerden farklı olarak gerçek olmayan bir zamanda ve dijital ortamda ama gerçek dünyanın mekanları kullanılarak bir deneyim oluşturabiliyor. Örneğin bir zamanlar birçok insanı peşinden koşturan PokemonGo oyunu gibi. Bu oyunda insanlar gerçek dünyada fakat tamamen sanal bir gerçeklikle Pokemon karakterlerini yakalamaya çalışıyorlardı.

Çarpıtılan gerçeklik ise gerçek dünyada fakat tamamen farklı bir zamanda yaşanan deneyimi ifade ediyor. Örneğin bir ören yerine gittiniz. İnsanların, mekanların ve kullanılan tüm dekorların bundan iki bin yıl öncesini yansıttığını düşünün. Siz de buna göre giyindiniz ve buna göre bir zaman geçirmek için ortamın içine dahil oldunuz. Tamamen farklı bir zamanda fakat tamamen gerçek olan bir his ile tüm duyu organlarınız ile bu deneyimi yaşayabilirsiniz.

Sanallık ise zaman, madde ve mekan anlamında tamamen gerçek olmayan bir dünyayı ifade etmektedir. Aslında bunu hepimiz eminim çok iyi biliyoruz. Oynadığımız oyunlar büyük ölçüde bu kapsam içine dahil olabilir. Örneğin bir macera oyunu oynadığınızı düşünün. İçinde bulunulan zaman, oyunun geçtiği mekan ve elbette dijital ortam sizin tamamen farklı bir deneyim yaşamanızı neden olacaktır. 

Karşımıza çok fazla çıkmasa da artırılan sanallık diye bir kavramdan daha bahsetmek lazım. Çeşitli çocuk oyunları, yılbaşı kartları ve bunun gibi fiziksel ortamda bulunan bazı tasarımların cep telefonu kamerası ile okutulduklarında telefonun içinde canlanıp çeşitli hareketler yaptığını görmüşsünüzdür. Örneğin size bir yılbaşı kartı geldiğinde ve üzerinde de bir kare kod olduğunda bunu okuttuğunuzda, yılbaşı ile ilgili bir müzik çalıyorsa bu tarz bir deneyim yaşıyorsunuz demektir. 

Fiziksel sanallık ise sanalı maddi olanda cisimleştirmek anlamına gelmektedir. Örneğin son on yılda hızlı bir yükseliş gösteren 3D yazıcılar buna bir örnek olarak gösterilebilir.

Yansıtılan sanallık gerçek dünyayı sanal içerisinde özümsemek anlamına geliyor. Bunu da hayatımızda oldukça fazla kullanıyoruz. Uygulamalar aracılığı ile gerçek yaşamdaki olayları takip etmek bu konuya güzel bir örnektir. Navigasyon uygulamaları ile yol bilgisi almak, kendi yaşamsal değerlerimizi uygulamalardan öğrenmek, devam eden etkinlikler ile ilgili canlı bilgiler almak bu kapsama dahil olabilir.

İnsanlar yukarıdaki farklı alemleri yaşarken en başta belirttiğimiz gibi temelde zaman, mekan ve maddi düzleminde konuyu algılıyorlar. Bu kapsamda deneyim değişim gösterebiliyor. Örneğin gerçek zaman güncel olayları şimdinin katıksız gerçekliğini, olayların ardışık bir süreyle gelişmesini bekleme öngörüsünü kısacası gerçek bir zamanı yaşamanın deneyimini yansıtırken gerçek olmayan zaman ise başka bir zamanı yaşamanın verdiği heyecanı, şimdiki zamandan kaçmanın hissettirdiği özgürlüğü insanlara yaşatmaktadır.

Kitaptan aldığım notlar bundan ibaret. Yazımı okuduğunuz için teşekkür ederim.

24 Eylül 2023 Pazar

Singapur ve Tayland’da Bankacılık

Merhaba kıymetli arkadaşlar,

Bildiğiniz gibi finansal işlemler dünyanın her yerinde farklı özellikler gösterebilmektedir. Her ne kadar batı ülkeleri bankacılık anlamında genel olarak ileride bulunsalar da dünyanın çeşitli yerlerinde farklı bankacılık uygulamaları görülmeye değerdir.

Özellikle uzak doğunun finansal işlemlerde, dijitalleşmede, ödeme sistemlerinde ve mobil uygulama kullanımında farklı özellikler gösterdiğini anlayabiliyoruz. Bu anlamda Singapur ve Tayland’ın dijital ödemeleri ile dijital bankacılık işlemlerinden bahsetmek istiyorum.

Singapur 73 bin USD’lik kişi başı GSYH açısından dünyanın ileri gelen ülkelerinden biri olsa da Tayland kişi başı 7,3 bin USD GSYH ile Singapur’un onda biri olan orta düzeyli bir gelire sahiptir. Bu anlamda Singapur‘un daha çok batılı ülkelerle Tayland’ın da ülkemiz gibi gelişmekte olan ülkelerle aynı grupta olabileceğini düşünebiliriz.

Bu girizgâhı yaptıktan sonra Singapur’daki bankacılık ve ödeme dünyası uygulamaları ile başlayalım.

Singapur bölgenin önemli bir limanı olmak ile birlikte finansal merkezi hüviyetinde de çalışmasına devam etmektedir. 5 milyonu aşkın nüfusuyla ve nüfusun neredeyse tamamına yayılmış internet kullanımıyla dijitalleşmede oldukça ileri olan bir ülkedir. Bu anlamda dijitalleşmede Estonya ile birlikte örnek gösterilen bir ülkedir.

Halkının %77’si dijital cüzdan kullanmakta ve böylece günlük hayatlarındaki ulaşım, yemek siparişi, finansal işlemler gibi birçok faaliyetini dijital cüzdanları üzerinden halletmektedir. Bu dijital cüzdanlar içerisinde Grab, Paylah, Alipay gibi uygulamalar yer almaktadır. 2025’te nakitsiz toplum olmayı hedefleyen Singapur; ödeme kuruluşu, Fintech ve dijital hizmet veren tüm servisleri desteklemektedir.

Ülkede neredeyse her yerde kredi kartı geçiyor. Fakat çok nadiren bazı dükkanlarda (örneğin ikinci el kitap satıcıları) gibi nakit işlem yapmak zorunda kalabiliyorsunuz. Var olan cüzdanlara para yüklemek mevcut kredi kartları kullanılarak hızlı bir şekilde yapılabiliyor. Ayrıca ödemelerde yine dijital cüzdanlar ve kredi kartları üzerinden hızlıca yapılabilmektedir. Fakat iş yerleri daha çok temassız kredi kartını tercih etmektedir. Bunun nedeni ülkede yaygın kullanılan QR sisteminin temassız kart kullanımından biraz daha zor olmasıdır. QR kullanımı o kadar yaygın ki ödemeden bağış işlemlerine ve hatta piyango oyunlarına kadar her yerde QR işaretleri bulunmaktadır.

Ülkede nakit kullanımı azalmış olmasına rağmen halen dijital işlem yapmak istemeyen yaşlı kuşağın cüzdan yazdırma gibi faaliyetler için şubeyi ziyaret ettikleri görülmektedir. Bunun için ayrı makinalar koymuşlar.

Singapur’un en büyük bankası olan DBS açmış olduğu nakitsiz şubeyle müşterilerine cihazlar üzerine hizmet vermeye çalışmaktadır. VTM ve ATM cihazlarının yoğun olduğu Plaza Singapora Şubesi’nde insanlar bir yetkili tarafından yönlendirilerek uygun cihazları kullanmaktadır. Dünyanın birçok yerinde ve VTM’ler hesap açmak için kullanılsa da DBS bunu yapmak istememektedir. Bu cihazları sadece günlük işlemler için işlem verimliliğini artırmak amacıyla kullanmaktadır.



Özel tasarımı olan şubede insanlar işlerini halledemediklerinde hemen yan taraftaki asıl şubeye gitmektedirler. Bankanın nakit işlem yapan şubesinde sadece nakit yatırmak için konumlandırılan bir cihaz vardır. Nakitsiz toplum olduğunu söyleyen Singapur’da böyle bir cihazı görmek açıkçası beni şaşırttı. Öğrendiğim kadarıyla bu cihazın sadece madeni paraları kağıt paraya çevirmesi için konulduğunu söylediler.

Süper uygulama olarak konumlandırılan ve müşterilerinin günlük işlemleri için de kullanılan (yiyecek, ulaşım, biletleme, eğlence vb) DBS mobil bankacılık uygulamasının içerisinde insanların yapmış oldukları alışverişten kaynaklanan karbon ayak izlerini ölçen bir uygulama da yer alıyor. 

Bölgenin önemli bankalarından olan Malezya sermayeli Maybank ise Özel Bankacılık müşterileri ile birlikte nakitsiz işlem yapmak isteyen müşterilere özel şube açmış. Singapur‘un en önemli alışveriş caddelerinden biri olan Orchard caddesi üzerinde açılmış olan şube Huggs Cafe ile oturma alanını paylaşmakta ve müşterilerine kahvelerini içerken ferah bir ortamda hizmet vermektedir. Müşteri temsilcileri bu masalarda müşteriler ile oturarak onların günlük işlemlerini yapmalarında kendine yardımcı olmaktadırlar.


Singapur’da uzaktan hesap açılması dijital ortamda hızlı bir şekilde gerçekleşmektedir. Bunun için herhangi bir müşteri temsilcisi ile konuşma yapmaya gerek olmadan müşteri sadece ilgili bankanın mobil uygulaması üzerinden kendi kimliğini kullanarak müşteri olmayı başarabilmektedir. Singapur devletinin sağlamış olduğu Singpass (merkezi KYC) adı verilen uygulama tüm müşterilerin herhangi bir bankaya müşteri olmak için kullandıkları bir çözümdür. Böylece müşterinin bilgileri teyit edilmekte ve ilgili banka bu hizmeti kendi vermek yerine devletin hizmetinden faydalanmaktadır.


DBS ve Maybank dijitalde hesap açan müşterilerin mass diye tabir ettiğimiz orta seviyede değerliliği olan müşterilerden olduğunu kabul etmişler. Bu nedenle kendilerine özel bir portföy yönetimi yapmıyorlar. Bunun yerine içlerinden çıkan ve yüksek gelir grubuna ait olan müşterilere özel müşteri temsilcisi atayabiliyorlar. Bu müşteri temsilcileri ise şubelerde yer alıyor. Dijitalde hesap açan müşterilere yapılacak olan her türlü ürün satışını genel müdürlükte bir çağrı merkezi ekibi ile yönetiyorlar.


Şimdi gelelim Tayland’a…


Tayland’ın başkenti Bangkok. Yaklaşık 70 milyon nüfusu olan ülkenin %25’i dijital cüzdan kullanıyor. Ülkenin halen birçok yerinde kredi kartı kabul edildiğine dair işaretler mevcut. Eğer bunlardan görmezseniz kart kabul edilmediğini anlıyorsunuz. Çünkü halen nakit en önemli ödeme aracı olarak kullanılıyor. Eğer nakit kullanmak istemiyorsanız, Grab veya Alipay gibi uygulamalara kredi kartınızı tanımlayıp internetten alışveriş yapabiliyorsunuz. Bu tarz uygulamalar aynı zamanda taksilerde de kullanıldığı için neredeyse hiçbirinde POS cihazı bulunmayan taksilerin içinde böylece kredi kartı kullanabiliyorsunuz.


Bangkok’ta şubeleri dolaştığınızda halen içeride birçok insan olduğunu görüyorsunuz. İnsanlar hesaplarına para yatırıyor, para çekiyor, çeşitli işlemleri yapıyor ve bunun için şubeleri tercih ediyorlar. Fakat ilginç olan döviz alım ve satımı gibi işlemleri neredeyse hiçbir banka şubesi yapmıyor, bunlar için özel şubeler açıyorlar. 


Bangkok’ta şubelerinin içine girdiğim bankaları şöyle sıralayayım. Bangkok Bank, K Bank, Krugsari bank, Bank of China ve UOB. Şubelerine girdiğinizde sizi kapıdaki görevli son derece saygılı bir şekilde karşılıyor ve sizi ilgili müşteri temsilcisine yönlendiriyor. Şubelerin içerisinde gördüğüm kadarı ile halen çok yoğun bir şekilde kağıt kullanımı var. 


Bangkok’ta nehrin kenarında Icon Siam adını verdikleri ve lüks markaların olduğu çok büyük bir alışveriş merkezi var. Burada Tayland’da faaliyet gösteren tüm bankaların şubeleri yer alıyor. Bu şubelerin (son derece güzel tasarlanmış) özellikle günlük işlemler ve ihtiyaç kredisi için kullanıldığını anladım. Şubelerin içerisinde özel müşterilerle konuşma yapmak için küçük odacıklar koymuşlar.


Krugsari bankasının önünde VTM görmüştüm. Bu cihazı hesap açılışı için kullansalar da kapıda gördüğüm çalışan özellikle hem cihazın verimli çalışmaması hem de kağıt işlemlerinin çok olması nedeniyle bunun zaman kaybı olduğunu söylüyordu.




Genel olarak anlatacaklarım bunlar. İki ülke arasında önemli farklar olduğunu gördüm. Singapur nakitsiz işlemlerin yoğunluğuyla Kuzey Avrupa ülkelerine yaklaşmışken Tayland halen bunun oldukça uzağında duruyor. İlerleyen dönemlerde hükümetlerinin politikaları bakalım bu gelişmeyi nasıl etkileyecek? Bu yazıyı okudunuz için teşekkür ediyorum.


5 Eylül 2023 Salı

Bankacılıkta Dijital - Fiziksel Uyumu

Merhaba sevgili arkadaşlar,

Aralık 2022 tarihinde katıldığım "Şube Dönüşümü" temalı bir etkinlikte aldığım notları sizlerle paylaşmak istiyorum. Etkinlik RBR firması tarafından Londra'da düzenlenmiş ve dünya çapında birçok banka ve finansal teknoloji sağlayıcı bu konferansa katılmıştı. 

Etkinliğe katılan bankaların ortak gündemleri şubenin gerekli olup olmadığı noktasındaydı. Genel olarak görüş şubenin artık rolünün değiştiği fakat ileride de mevcut olmaya devam edeceğiydi. Bildiğiniz gibi Avrupa'da birçok banka şube sayılarını önemli oranda azaltmıştır. Yakın zamandan beri ülkemizde de görünen bu uygulama ile şube sayılarının optimum noktalara geldiğini ifade edebiliriz. 

Diğer taraftan da dijitalin yükselişinin devam ettiği görünmektedir. Bunu zaten hepimiz biliyor ve görüyoruz. Artık müşterinin dijitale göç ettirilmesini konuşmuyoruz bile. Bu konuları bundan 7-8 yıl önce konuşuyorduk. Şimdi ise müşteriye tüm kanallardan en uygun deneyimi sunmayı amaçlıyoruz.

Bu nedenle geleceğin fiziksel ve dijitalin uyumunda olduğunu düşünmeye başlayan birçok banka var. Buna bir isim de bulunmuş. Phygital diyorlar. Özellikle dijitalin şube kadar müşteriler üzerinde başarılı olmadığını düşünenler var. Bu hem deneyim hem de ürün satışı noktasında kendisini gösteriyor. Hatta şubeden hizmet alan müşterilerin daha sadık müşteriler olduğu biliniyor. 

Müşteri sadakatinin şubede yüksek, dijitalde düşük olması insanlar arası etkileşime bağlanabilir. Bu durumda dijitalde görüntülü hizmet veren bankalar veya dijitalde portföy yönetimi yapan bankalar için bu ne seviyede olacaktır? Bunları örnekler çoğaldığında birlikte göreceğiz. 

2020 yılından itibaren bir Covid dalgası yaşadık. Bu dönemde insanlar dijitale hücum ettiler. Fakat 2021 sonrasında tekrar fiziksel yükselmeye başladı ama dijital eski konumundan daha ileride bulunuyor. Bir anlamda bir köpük oluştu ama tortusu kaldı diyebiliriz. E-ticaret işlemlerinde de bu net şekilde görülebiliyor. İnsanlar dijitalde işlem yapmayı ama zaman zaman fiziksele de dokunmayı seviyorlar. Bunu bir yaşam biçimi haline getirmiş durumdalar.

Brezilya'da yapılan bir araştırmaya göre insanların:

- %20'si sadece dijitalde hizmet almak ve sadece dijitali kullanmak istiyor.

- %30'u insan destekli dijital kullanmayı talep ediyor. Buna human assisted digital diyoruz.

- %20'si sadece şubeye gitmek isterken 

- %30'u hem şubeyi hem de dijitali kullanmak istiyor. Buna Phygital hayat diyebiliriz.

Hem şube hem de dijitali kullananlar basit işlemler için genellikle dijitali tercih ederken (örneğin cari hesapların yönetimi için şubeyi kullananlar %37) süreçleri karışık olan işlemleri yapmak için ise şubeyi tercih ediyorlar (Mortgage işlemlerinin %97'si şubeden gerçekleşiyor). İşlemde karmaşıklık arttıkça şubenin tercih edilmesinin nedeni müşterinin yaşamış olduğu tedirginlik ve danışma ihtiyacı.

Şubeye gidenlerin %12'si tavsiye almak için giderken, %63'ü halen nakit işlemler için gidiyor. 

"Şube dönüşümünde sıradaki büyük şey nedir?" diye bir soru soruldu. Buna "one work force approach" yani "Tek iş gücü yaklaşımı" yanıtı verildi. Bundan anladığımız müşterinin tercih ettiği ve kendisi için doğru olan kanalı müşteri için her zaman hazır tutabilmektir. Bunu tersinden de düşünebiliriz. Müşteri ile etkileşime geçildiğinde hangi kanal müsaitse müşterinin talebine oradan cevap verebilmek. Örneğin müşteri VTM'den bağlanmak istiyor, fakat buna cevap verebilecek agent sayısı yetersiz. O zaman bir başka şube bu çağrıyı cevaplayabiliyor. 

Nakit azalıyor diye bir düşünce var ama birçok ülkede nakit ödemeler halen hacimsel açıdan artıyor. ABD'de nakit, tüketicilerin %60'ı tarafından halen kullanılan en önemli ödeme yöntemi. 

Kobilerin %61'i, bireylerin ise %75'i şubelerden nakit işlemlerin kaldırılması durumunda mutsuz olacağını belirtiyor.

Onebanx adındaki kurum bankaların şubelerini kapattıkları yerlerde farklı günlerde farklı bankalar için işlem yaptırıyor. Buna "shared branch banking" yani "paylaşımlı şube bankacılığı" ismi veriliyor. Bu bankaların ortak bir girişimi. Müşteri gerek Ortak APP, gerek Ortak ATM gerekse de Ortak şube üzerinden işlem yapabiliyor. 

Umarım sizler için faydalı olmuştur. iyi çalışmalar dilerim.