Merhaba arkadaşlar,
Bugün sizlerle Sonsuz Olanak adlı kitaptan aldığım notları paylaşacağım. Dijital cephede müşteri değeri yaratmak sloganıyla başlayan kitabın yazarı Joseph Pine ile Kim Korn. Kitap, insanların bakış açılarını eleştirerek başlıyor. Buna göre insanlar dünyayı daha çok parçalar ve bütünler, iyi ile kötü, güzel ile çirkin, kısacası bir ve sıfır gibi iki ayrı uçta değerlendirmeyi tercih ediyorlar. Oysa bunun yanında arada kalan büyük bir dünya var. Bugün bunu biz fiziksel ile dijital arasında da yaşıyoruz. Tüm müşterileri dijitale doğru ilerletirken fizikseli neredeyse göz ardı ediyoruz. Oysa müşteri deneyiminde fiziksel ile dijitalin en doğru oranda kullanılmasıyla ortaya güzel sonuçlar çıkabiliyor.
Bugün insanlar işlemlerini yapmak için genellikle dijitali tercih ederken halen bir kısım insan şubeye gidip insan teması arayabiliyor. Aslında hepimizin hayatı bir şekilde fiziksele dokunabiliyor. Örneğin basılı kitap okumayı halen çok seviyoruz. Birçok insana dijital kitap okumak aynı deneyimi yaşatmıyor.
Tüm şirketler keskin bir tercih ile karşı karşıya bulunuyor. Ya üretken yaşamları giderek kısalırken sürekli daha hızlı mal ve hizmet inovasyonu yapacaklar ya da hayatı değiştiren deneyimler üzerine kurulu dönüşümlere odaklanacaklar. Kısacası ya mal ve hizmette yenilik yapacaklar ya da müşterinin deneyimini iyileştirme yoluna gidecekler. İlkini yapmak uzun ve zor bir süreç gerektirirken ikincisini yapmak zaman zaman oldukça kolay olabiliyor.
Yukarıda anlatılanı birlikte yapan şirketler ise uzun dönem müşteri sadakati sağlayabiliyorlar. Örneğin iPhone’un kendi başına bir inovasyon olduğunu düşünürsek bu ürünü kullandığımız her an bir deneyim yaşadığımızı da söyleyebiliriz. Hatta kutusunu ilk defa açmak bile deneyimin bir parçasıdır. Mutlaka fark etmişsinizdir ki iPhone kutusunu açmak müşteri yolculuğunun başlangıç noktasıdır.
Kitap; zaman, mekan ve madde düzleminde fiziksel ve sanal dünyanın bir karışımının nasıl olabileceğini gözler önüne seriyor. Bunlardan bazıları hayatımızın içerisinde önemli rol oynamaya başlasa da bazıları şu ana kadar yeterince etki göstermiş değildir. Şimdi bunları hep birlikte tanıyalım.
Gerçeklik diye bilinen alem zamanın, mekanın ve maddenin bizim bildiğimiz şekliyle ve içinde yaşadığımız haliyle duyu organlarımızla algıladığımız gerçek yaşamı ifade ediyor. Bu düzlemde de teknoloji kullanılıyor. Burada kullanılan teknolojiler doğuştan sahip olduğumuz insani yetenekleri yükselterek değer oluşturuyor. Örneğin; gözlük, mikroskop, teleskop gibi aletler; kürek, traktör veya testere gibi araçlar bizim mevcut yeteneklerimizin daha gelişkin bir şekilde kullanılmasına imkan tanıyor.
Artırılan gerçeklik ise insanın bazı dijital araçlarla çevresindeki fiziksel dünyayı daha iyi anlaması için ona imkanlar sunuyor. Örneğin hepimizin bildiği gibi cep telefonumuzun kamerası ile gerçek dünyaya baktığımızda trafik, navigasyon veya bilgilendirmeler gibi birçok konuda yardım alabiliyoruz.
Alternatif gerçeklik yukarıdakilerden farklı olarak gerçek olmayan bir zamanda ve dijital ortamda ama gerçek dünyanın mekanları kullanılarak bir deneyim oluşturabiliyor. Örneğin bir zamanlar birçok insanı peşinden koşturan PokemonGo oyunu gibi. Bu oyunda insanlar gerçek dünyada fakat tamamen sanal bir gerçeklikle Pokemon karakterlerini yakalamaya çalışıyorlardı.
Çarpıtılan gerçeklik ise gerçek dünyada fakat tamamen farklı bir zamanda yaşanan deneyimi ifade ediyor. Örneğin bir ören yerine gittiniz. İnsanların, mekanların ve kullanılan tüm dekorların bundan iki bin yıl öncesini yansıttığını düşünün. Siz de buna göre giyindiniz ve buna göre bir zaman geçirmek için ortamın içine dahil oldunuz. Tamamen farklı bir zamanda fakat tamamen gerçek olan bir his ile tüm duyu organlarınız ile bu deneyimi yaşayabilirsiniz.
Sanallık ise zaman, madde ve mekan anlamında tamamen gerçek olmayan bir dünyayı ifade etmektedir. Aslında bunu hepimiz eminim çok iyi biliyoruz. Oynadığımız oyunlar büyük ölçüde bu kapsam içine dahil olabilir. Örneğin bir macera oyunu oynadığınızı düşünün. İçinde bulunulan zaman, oyunun geçtiği mekan ve elbette dijital ortam sizin tamamen farklı bir deneyim yaşamanızı neden olacaktır.
Karşımıza çok fazla çıkmasa da artırılan sanallık diye bir kavramdan daha bahsetmek lazım. Çeşitli çocuk oyunları, yılbaşı kartları ve bunun gibi fiziksel ortamda bulunan bazı tasarımların cep telefonu kamerası ile okutulduklarında telefonun içinde canlanıp çeşitli hareketler yaptığını görmüşsünüzdür. Örneğin size bir yılbaşı kartı geldiğinde ve üzerinde de bir kare kod olduğunda bunu okuttuğunuzda, yılbaşı ile ilgili bir müzik çalıyorsa bu tarz bir deneyim yaşıyorsunuz demektir.
Fiziksel sanallık ise sanalı maddi olanda cisimleştirmek anlamına gelmektedir. Örneğin son on yılda hızlı bir yükseliş gösteren 3D yazıcılar buna bir örnek olarak gösterilebilir.
Yansıtılan sanallık gerçek dünyayı sanal içerisinde özümsemek anlamına geliyor. Bunu da hayatımızda oldukça fazla kullanıyoruz. Uygulamalar aracılığı ile gerçek yaşamdaki olayları takip etmek bu konuya güzel bir örnektir. Navigasyon uygulamaları ile yol bilgisi almak, kendi yaşamsal değerlerimizi uygulamalardan öğrenmek, devam eden etkinlikler ile ilgili canlı bilgiler almak bu kapsama dahil olabilir.
İnsanlar yukarıdaki farklı alemleri yaşarken en başta belirttiğimiz gibi temelde zaman, mekan ve maddi düzleminde konuyu algılıyorlar. Bu kapsamda deneyim değişim gösterebiliyor. Örneğin gerçek zaman güncel olayları şimdinin katıksız gerçekliğini, olayların ardışık bir süreyle gelişmesini bekleme öngörüsünü kısacası gerçek bir zamanı yaşamanın deneyimini yansıtırken gerçek olmayan zaman ise başka bir zamanı yaşamanın verdiği heyecanı, şimdiki zamandan kaçmanın hissettirdiği özgürlüğü insanlara yaşatmaktadır.
Kitaptan aldığım notlar bundan ibaret. Yazımı okuduğunuz için teşekkür ederim.
