Bankacılıkta Dijital - Fiziksel Uyumu

Merhaba sevgili arkadaşlar,

Aralık 2022 tarihinde katıldığım "Şube Dönüşümü" temalı bir etkinlikte aldığım notları sizlerle paylaşmak istiyorum. Etkinlik RBR firması tarafından Londra'da düzenlenmiş ve dünya çapında birçok banka ve finansal teknoloji sağlayıcı bu konferansa katılmıştı. 

Etkinliğe katılan bankaların ortak gündemleri şubenin gerekli olup olmadığı noktasındaydı. Genel olarak görüş şubenin artık rolünün değiştiği fakat ileride de mevcut olmaya devam edeceğiydi. Bildiğiniz gibi Avrupa'da birçok banka şube sayılarını önemli oranda azaltmıştır. Yakın zamandan beri ülkemizde de görünen bu uygulama ile şube sayılarının optimum noktalara geldiğini ifade edebiliriz. 

Diğer taraftan da dijitalin yükselişinin devam ettiği görünmektedir. Bunu zaten hepimiz biliyor ve görüyoruz. Artık müşterinin dijitale göç ettirilmesini konuşmuyoruz bile. Bu konuları bundan 7-8 yıl önce konuşuyorduk. Şimdi ise müşteriye tüm kanallardan en uygun deneyimi sunmayı amaçlıyoruz.

Bu nedenle geleceğin fiziksel ve dijitalin uyumunda olduğunu düşünmeye başlayan birçok banka var. Buna bir isim de bulunmuş. Phygital diyorlar. Özellikle dijitalin şube kadar müşteriler üzerinde başarılı olmadığını düşünenler var. Bu hem deneyim hem de ürün satışı noktasında kendisini gösteriyor. Hatta şubeden hizmet alan müşterilerin daha sadık müşteriler olduğu biliniyor. 

Müşteri sadakatinin şubede yüksek, dijitalde düşük olması insanlar arası etkileşime bağlanabilir. Bu durumda dijitalde görüntülü hizmet veren bankalar veya dijitalde portföy yönetimi yapan bankalar için bu ne seviyede olacaktır? Bunları örnekler çoğaldığında birlikte göreceğiz. 

2020 yılından itibaren bir Covid dalgası yaşadık. Bu dönemde insanlar dijitale hücum ettiler. Fakat 2021 sonrasında tekrar fiziksel yükselmeye başladı ama dijital eski konumundan daha ileride bulunuyor. Bir anlamda bir köpük oluştu ama tortusu kaldı diyebiliriz. E-ticaret işlemlerinde de bu net şekilde görülebiliyor. İnsanlar dijitalde işlem yapmayı ama zaman zaman fiziksele de dokunmayı seviyorlar. Bunu bir yaşam biçimi haline getirmiş durumdalar.

Brezilya'da yapılan bir araştırmaya göre insanların:

- %20'si sadece dijitalde hizmet almak ve sadece dijitali kullanmak istiyor.

- %30'u insan destekli dijital kullanmayı talep ediyor. Buna human assisted digital diyoruz.

- %20'si sadece şubeye gitmek isterken 

- %30'u hem şubeyi hem de dijitali kullanmak istiyor. Buna Phygital hayat diyebiliriz.

Hem şube hem de dijitali kullananlar basit işlemler için genellikle dijitali tercih ederken (örneğin cari hesapların yönetimi için şubeyi kullananlar %37) süreçleri karışık olan işlemleri yapmak için ise şubeyi tercih ediyorlar (Mortgage işlemlerinin %97'si şubeden gerçekleşiyor). İşlemde karmaşıklık arttıkça şubenin tercih edilmesinin nedeni müşterinin yaşamış olduğu tedirginlik ve danışma ihtiyacı.

Şubeye gidenlerin %12'si tavsiye almak için giderken, %63'ü halen nakit işlemler için gidiyor. 

"Şube dönüşümünde sıradaki büyük şey nedir?" diye bir soru soruldu. Buna "one work force approach" yani "Tek iş gücü yaklaşımı" yanıtı verildi. Bundan anladığımız müşterinin tercih ettiği ve kendisi için doğru olan kanalı müşteri için her zaman hazır tutabilmektir. Bunu tersinden de düşünebiliriz. Müşteri ile etkileşime geçildiğinde hangi kanal müsaitse müşterinin talebine oradan cevap verebilmek. Örneğin müşteri VTM'den bağlanmak istiyor, fakat buna cevap verebilecek agent sayısı yetersiz. O zaman bir başka şube bu çağrıyı cevaplayabiliyor. 

Nakit azalıyor diye bir düşünce var ama birçok ülkede nakit ödemeler halen hacimsel açıdan artıyor. ABD'de nakit, tüketicilerin %60'ı tarafından halen kullanılan en önemli ödeme yöntemi. 

Kobilerin %61'i, bireylerin ise %75'i şubelerden nakit işlemlerin kaldırılması durumunda mutsuz olacağını belirtiyor.

Onebanx adındaki kurum bankaların şubelerini kapattıkları yerlerde farklı günlerde farklı bankalar için işlem yaptırıyor. Buna "shared branch banking" yani "paylaşımlı şube bankacılığı" ismi veriliyor. Bu bankaların ortak bir girişimi. Müşteri gerek Ortak APP, gerek Ortak ATM gerekse de Ortak şube üzerinden işlem yapabiliyor. 

Umarım sizler için faydalı olmuştur. iyi çalışmalar dilerim.