The New Approach to Client and Bank Engagement: The Rise of the Human Assisted Digital

Dear Readers,

As we have already known, there are physical and digital channels which have been known and used by the clients for almost two decades. This is not correct just for the banks but all companies who should differentiate their services to reach their customers upon their channel preferrences. 

After the origination of digital channels such as internet branch or mobile branch and the invention of ATMs and VTMs, we tend to label the customer as digital or non-digital depending on their channel choice. Therefore, we received stretching targets on increasing the number of mobile branch customers and lowering the number of presences of customers in the branches. That was the way that we have put our targets regardless of the customer expectations. 

However, we have discovered that almost all customers are ready for transacting through digital if they are served seamless and secure. This phenomena needed a process from physical to digital in which trust is built between the client and the bank. The expectation of the customer is to discover the right service from the right channel where the bank is forcing the customer to jump directly to digital. 

So, which one is correct?

- To make the customer to jump directly to digital or 

- To teach and help the customer as they will sometimes need directions to perform transactions. 

I believe the second one is correct. If the company is able to teach how their digital services are helping the customer both in easy and secure way, almost all customers will definitely prefer to use these services. But, during this transition the company should be patient and helpful (Note: Banks have been doing this for the last 10 years). This means that we need a customer progress through the following process in four stations. That means that we must adress the customer engagement not only by digital or non-digital but as follows:

The pure physical: In this step, the client comes to the branch to make some transactions. Most of the transactions can be handled though digital but due to some legislations there are still needs to go to branches in Turkey. This is the most costly engagement between the client and the bank but due to several reasons we still need branches. In addition to legal requirements, the clients may still prefer to handle the transactions face to face in the branches because they don't believe these will be secure in digial. So, the bank should build trust in the customer mind. Moreoever, the client may want to proceed in a big deal so he or she wants to take a close consulting for not to make any mistake. This is the most costly way of interaction with the bank. It is not costly for the bank but also for the client due to its time consuming aspect. 

The phygital: In this phase the customer still comes to the branch or any presence of the bank to make a transaction. Rather than making the transaction through a bank teller, the customer may prefer to use a machine such as ATM or a type of VTM. Here, there is still a physical presence but the need for a human is limited so this option is more cost free than the first option. But still the total cost of the transansaction is high.        

The human assisted digital: In this step, the customer is getting a remote service through his or her mobile or a machine. The agent or the representative of the bank is located either at the head office or at home. Therefore, there is still need for a person to pick up the call. However, since this person is not assigned for a specific bank branch but responsible for a wide geographical area, the costs plunge down compared to the first to alternatives. The digital onboarding or VTM calls provide remote but inperson engagement between the client and the representative. The staff is able to make cross sales and the customer is able to talk about his/her requirements. 

The pure digital: In this last step the client does every transaction though a digital platform without nudging any bank staff. If the bank's platform is available, the customer can make daily transactions, get advices from AI backed bots or apply for new products. This is the most cost free phase of the customer journey from physical to digital. 

Every bank dreams to have perfect digital services to attract all of their customers to pure digital engagements. However, some of the banks make a huge mistake to force the customers to jump from either from the first or the second phase to directly pure digital phase. In many circumstances this resulted with the following outcomes:

- The customers complain about not geting enough information due to the inefficient AI backed bots   

- The number of the products in the digital platforms either are not ready or do not provide good customer experience. 

- The customer does not feel the human touch that eventually increases the anxiety in the process.

The above issues show that the third phase which is called as the human assisted digital is very important to warm up the digital engagement of the customers where they will see how they complete the digital transactions end to end. Furthermore, it will be a very good chance for the banks and the legal authorities to prepare / allow all products to be served in digital.    

To sum up, we can claim that the third phase is not a cost but an investment for the future. 

Future Banking Trends: Reshaping the Financial Landscape

The banking industry has undergone significant transformations over the years, adapting to technological advancements and evolving customer preferences. As we peer into the future, it becomes evident that banking will continue to undergo dramatic changes, driven by emerging technologies and changing consumer behavior. This essay explores some of the key trends that are likely to shape the future of banking and revolutionize the financial landscape.

1. Digital Banking: The Rise of Seamless Experiences Digital banking has already made substantial inroads, but its influence will continue to expand in the future. Traditional brick-and-mortar branches are likely to diminish as customers increasingly embrace online and mobile banking solutions. Advancements in mobile technologies, AI, and blockchain will facilitate the development of more sophisticated and personalized digital experiences, offering customers seamless access to banking services anytime and anywhere.

2. Artificial Intelligence and Data Analytics: Unlocking Customer Insights Artificial Intelligence (AI) and data analytics will play a vital role in shaping the future of banking. AI-powered chatbots and virtual assistants will enhance customer service, providing instant responses to queries and simplifying transaction processes. Banks will leverage data analytics to gain deeper insights into customer behavior, enabling personalized product recommendations and targeted marketing campaigns. Moreover, AI algorithms will strengthen fraud detection systems, ensuring enhanced security measures.

3. Open Banking: Collaboration and Innovation Open banking, propelled by regulatory initiatives such as the Payment Services Directive 2 (PSD2), will continue to drive collaboration between banks, fintech firms, and other third-party providers. This trend will enable customers to securely share their financial data with authorized entities, leading to the development of innovative services and products. Open banking will foster competition, encourage customer-centric solutions, and create an ecosystem where financial institutions collaborate to deliver enhanced value to customers.

4. Blockchain and Cryptocurrencies: Disrupting Traditional Banking Models The rise of blockchain technology and cryptocurrencies has the potential to disrupt traditional banking models. Blockchain offers secure and transparent transactions, reducing costs and settlement times. It can streamline cross-border payments and facilitate smart contracts, eliminating intermediaries. Cryptocurrencies, such as Bitcoin and Ethereum, may gain wider acceptance and become mainstream payment methods, challenging the monopoly of traditional fiat currencies.

5. Personalization and Hyper-Personalization: Tailoring Banking Experiences In the future, banks will leverage advanced analytics and AI to offer highly personalized banking experiences. By analyzing vast amounts of customer data, banks will understand individual financial needs and preferences, allowing them to provide tailored product recommendations, personalized financial advice, and customized investment portfolios. Hyper-personalization will take this concept further by dynamically adapting to customers' changing circumstances and delivering real-time, context-aware services.

6. Biometrics and Enhanced Security: Strengthening Trust As cyber threats continue to evolve, ensuring robust security measures will remain a top priority for banks. Biometric authentication methods, such as fingerprint and facial recognition, will become more prevalent, replacing traditional passwords and PINs. Biometrics offer enhanced security, reducing the risk of identity theft and fraud. Additionally, advancements in technologies like blockchain and decentralized identity management systems will further fortify data security and privacy.

Conclusion: The future of banking is poised to be characterized by digitalization, artificial intelligence, data analytics, collaboration, and personalized experiences. As banks adapt to these emerging trends, they will enhance customer engagement, streamline operations, and create new avenues for innovation. While challenges may arise, such as regulatory concerns and the need for robust cybersecurity, the benefits of these trends far outweigh the potential risks. The financial landscape of the future will be shaped by a customer-centric approach, where convenience, personalization, and security are paramount. Banks that embrace these trends will be well-positioned to thrive in an increasingly digital and interconnected world.

Written by Chatgpt

“Beşinci Disiplin” Adlı Kitaptan Notlar

Sevgili arkadaşlar merhaba,

Bugün sizlere bundan yaklaşık 30 sene önce yazılmış olan bir kitaptan almış olduğum notları aktaracağım. Kitabın adı “Beşinci Disiplin”. Kitabın yazarı olan Peter M.Senge, öğrenen organizasyonların kurulabilmesi için gerekli beş disiplini bu kitapta anlatıyor. Hep beraber aldığım notlara bir göz gezdirelim.

Öğrenen organizasyonun kurulabilmesi için gereken beş disiplin aşağıdaki gibi oluşmaktadır:

Kişisel hakimiyet veya kişisel ustalık: Bir organizasyondaki tüm işler temelde oradaki insanların bilgi birikimleri ile ortaya çıkmaktadır. İnsanlar işlerini daha iyi bilip bunları geliştirmek için daha fazla emek sarf ettiklerinde organizasyonlar da geleceğe dönük önemli kazanımlar elde etmektedir. Bu kapsamda yaptığı işi iyi bilen bir insan, içinde bulunmuş olduğu organizasyonun genel çıkarlarını öncelediğinde çok daha fazla fayda sağlayabilecektir.

Zihni modeller: İnsan, yapısı gereği yaşanan olaylar karşısında farklı yorumlar yapabilmekte ve içinde bulunulan durumlara farklı bakış açıları getirebilmektedir. Eğer bir organizasyondaki insanlar aynı sistemin bir parçası olduklarını bilip aynı amaca yönelik çalışabilirlerse bu organizasyon için oldukça faydalı olacaktır. Böylece insanlar arasındaki önyargılar ortadan kalkacaktır. Örneğin bir organizasyon yapılan bir hataya gelişim fırsatı olarak bakarken diğer bir organizasyon bunu bir felaket olarak yorumlayabilir. Doğaldır ki ilk organizasyon bundan fayda sağlarken ikinci organizasyon suçlu aramaya çalışacaktır.

Paylaşılan vizyonun oluşturulabilmesi: Organizasyonun bir vizyonu olmalıdır. Bu vizyon çalışanlar tarafından paylaşılmalı ve herkes yüreğinde buraya doğru gitmek için bir istek hissetmelidir. Çoğu zaman liderler vizyon sahibi olabilirler fakat çalışanlar bu vizyonu paylaşmak yerine kendilerine böyle söylendiği için bu vizyona yazılabilirler. Oysa olması gereken liderler ve çalışanların hep birlikte aynı vizyon etrafında buluşup aynı vizyon için emek sarf etmeleridir. Bu sebeple yazılma yani kaydedilme, isteyerek, tercih yaparak bir şeyin parçası olma sürecidir. Fakat bağlanmış olma sadece yazılma değil bir vizyonun gerçekleşmesinden kendini tümüyle sorumlu hissetme halini anlatır. Paylaşılan bir vizyon bu sebeple ancak sistem düşüncesi içinde kendini gerçekleştirebilir.

Takım halinde öğrenme: Bireysel öğrenme mutlaka önemlidir. Fakat her çalışan farklı bir öğrenme içine girdiğinde ilerleyen dönemlerde çalışanlar arasında farklar ve öncelikler oluşacaktır. Bu nedenle her çalışanın içinde bulunmuş olduğu takıma katkısı farklı olacaktır. Bunun yerine öğrenme bir takım faaliyeti haline getirilebilirse hem takımın amaçlarına hizmet eder hem de topyekün bir gelişmeyi sağlar. Takımlar yapmış oldukları hatalardan öğrenirler. Eğer organizasyon yapılan hataları gereğinden fazla cezalandırmıyorsa bu takımın daha farklı işler denemesini sağlayacaktır. Hatta bir görüşe göre iyi bir takım için yapılan hata yeterli cezadır.

Sistem düşüncesi: Sistem düşüncesi kendi dar bakış açımızdan çıkıp daha geniş bir çerçevede düşünebilmektir. Böylece bütünün görülmesi sağlanır. Bunun için çok fazla bilgiye ihtiyaç duyulduğu düşünülebilir. Fakat temel bilgilenme sorunu çok az bilgiden değil çok fazla bilgiden kaynaklanmaktadır. Neyin önemli neyin önemsiz olduğunun, hangi değişkenler üzerinde yoğunlaşılıp hangilerine daha az dikkat verilmesi gerektiğinin ortaya konması şarttır.

Sistem düşüncesi öğrenen organizasyonun beşinci disiplinidir. Bu düşünce olmadan diğer disiplinler çalışmamaktadır. Fakat sistem düşüncesi de potansiyelini gerçekleştirmek için diğer disiplinlere ihtiyaç duyar. Örneğin paylaşılan vizyon oluşturma uzun döneme bağlamayı teşvik eder. Zihni modeller, dünyaya bakış yollarımızdaki yetersizlikleri ortaya çıkarabilmesi için gerekli açıklığı sağlar. Takım halinde öğrenme, insan gruplarının bireysel perspektiflerin ötesinde yatan büyük resmi görebilme becerilerini geliştirir. Kişisel hakimiyet de eylemlerimizin dünyamızı nasıl etkilediğini sürekli olarak öğrenmeye yönelik kişisel dürtümüzü teşvik eder. Görüldüğü gibi sistem düşüncesi bunların birlikte çalışabilmesi ile birlikte oluşmaktadır.

İşletmelerin öğrenme yetersizlikleri de aşağıdaki hallerde görülür. Bunlar:

Pozisyonum neyse ben oyum: Organizasyonlarda insanlar sadece kendi pozisyonları üzerine yoğunlaştıklarında, tüm pozisyonların birlikte iş görmesi ile ortaya çıkan sonuçlar için pek sorumluk duygusuna sahip olmazlar.

Düşman dışarda: İnsanlarda işler ters gittiğinde bundan bir başkasını sorumlu tutma eğilimi vardır.

Olaylara takılıp kalma: Bugün hem organizasyonların hem de toplumların hayatta kalmasına yönelik birincil tehditler ani olaylardan değil yavaş ve tedrici kademeli süreçlerden gelmektedir. İnsanların düşünmesinde kısa dönemli olaylar ağır basıyorsa bir organizasyonda üretici öğrenme sürdürülemez.

Beşinci disiplinin yani sistem düşüncesinin bazı genel kabulleri vardır. Bunlar da aşağıda belirtilmiştir.

Bugünün problemleri dünün çözümlerinden gelir. Bugün etraflıca planlamadan yapılmış olan bir aksiyon ileride başka problemlerin doğmasına neden olabilir.

Ne kadar sıkı yüklenirseniz sistem sizi o şekilde geri atar. Sonuç almak için daha fazla efor sarf etmek ileride sistemi daha fazla yıpratıp daha kötü sonuçlar almamıza neden olabilir. Bu bataklıkta çırpınmak anlamına gelir.

Yapılan bir davranış kötü sonuçlardan önce iyi sonuçlar doğurur. Bu da insanların doğru karar verdiğini zannetmelerine neden olur.

Bir sorundan kolay çıkış aynı soruna geri götürür.

Tedavi hastalıktan kötü olabilir.

Daha hızlı daha yavaş olabilir. Bir işi daha hızlı bir şekilde başarmaya çalışmak başarısız olmaya ve tekrar başlamaya neden olabilir.

Küçük değişiklikler büyük sonuçlar üretir. En yüksek etkiye sahip olan değişiklikler bazen en az gözle görünenlerdir. Kaldıraç ilkesine göre en iyi sonuçlar büyük ölçekli çabalarla değil küçük iyi odaklanmış eylemlerde elde edilir.

Sevgili arkadaşlar umarım bu kısa özeti beğenmişsinizdir. Hepinize iyi okumalar dilerim.