2 Mart 2018 Cuma

Ne kadar büyük o kadar zor!

Kıymetli okurlarım merhaba,
Bugün sizlere bankaların birçoğunun yapmaya çalıştıkları bir faaliyetten bahsetmeye çalışacağım.
Günümüzde teknolojik gelişmelerin bir sonucu olarak birçok devrim niteliğinde olay yaşamaktayız. Bu bir taraftan hayatımızı kolaylaştırırken bir taraftan da bizleri önemli bir teknolojik meydan okuma ile başbaşa bırakmaktadır. Örneğin mobil şube hayatımızı kolaylaştırırken öbür taraftan da bankaları diğer bankalar ile mobil şubelerini geliştirmek noktasında yarışmak zorunda bırakmaktadır. Bu konuda büyük bankaları ise çok önemli süreçler beklemektedir. Yıllarca büyük ve fazla çalışanla faaliyetini sürdüren prestij sembolü şubelerinden vazgeçip artık daha teknolojik şubelere geçiş yapmaya çalışmaktadırlar. Bu da elbette kolay olmamaktadır. Çünkü mevcut yapının daha verimli bir yapıya evrilmesi için hem personel planlamasının doğru yapılması hem de müşteri beklentilerinin doğru yönetilmesi gerekmektedir. Bu konuda en şanslı olanların büyüme aşamasında olan bankalar olduğunu ifade edebilirim. Büyük bankalarda bu tarz bir dönüşüm çok sancılı olurken küçük ve orta düzeydeki bankalarda daha yönetilebilir olmaktadır. 
Örneğin İngiltere’nin en önemli bankalarından olan ve ATM nin mucidi olarak bilinen bir bankada 3-4 sene önce büyük bir şube dönüşüm programı başlatıldı. Hızlı bir şekilde tüm şubelerini teknolojik şube haline getirebilmek için müthiş bir maddi bütçe ve insan kaynağı sarfedildi. Tüm gişe çalışanları kısa bir zamanda şube içerisinde yer alan teknolojik cihazların kullanılması için birer eğitici haline getirildi. Bu cihazlar gişedeki işlemlerin hemen hepsini yapan ve müşteri tarafından kullanılabilen cihazlardı. ATM ve türevleri diyebiliriz. Müşteriler için şöyle bir durum oluşturuldu. Eğer müşteri işlemi kendisi bu cihazdan yapacaksa neredeyse hiç sıra beklemeden bir cihaza yönlendirildi. Aksi takdirde gişeciler veya tek gişe önünde uzun kuyruklarda beklemeye bırakıldı. Bu ise ister istemez bazı şikayetlere neden oldu. Fakat banka bunun arkasında durdu ve geri adım atmadı. Bu süreçte iç müşteri ve dış müşteride oluşturulan memnuniyetsizlik yapılan maliyet tasarrufuna tercih edildi. Bugün gelinen noktada bu süreci değerlendirirken şu noktaların önemli olduğunu düşünüyorum.
  • Elbette şube dönüşümleri geleceğin dünyası açısından önemli görünüyor ama bunu akşamdan sabaha bitirelim demek doğru değildir.
  • Tüm şubeleri bir seferde dönüştüreceğiz demek yerine yavaş yavaş ve hataları göre göre bunu yapmak daha mantıklıdır.
  • Gişede çalışanlar için işlerinin bir kısmını makinaya aktarmak demek, insan gücüne olan ihtiyacın azalacağı anlamına gelir. Bu durumda bankaya emeği olan bu çalışanlar için yeni bir kariyer planlaması yapmak gerekir. Çalışan mutlu olmaz ise bu müşteriye yansır.
  • Dış müşterinin kendi kendine iş yapması özendirilmeli ama müşteriler bunu yapmaya zorlanmamalıdır. Bunun için teşvikler geliştirilmelidir.


Hepinize iyi çalışmalar diliyorum

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder