Word of Mouth Marketing - Ağızdan Ağıza Pazarlama

Word of Mouth Marketing yani Ağızdan Ağıza Pazarlama. İsminden anlaşılacağı gibi ürün hakkındaki yorumların geniş kitlelere ulaşması ve ürünün satışını hızlandırması sürecidir. Genellikle kendi kendine gelişen bu süreci kontrol etmek mümkündür. En iyi kontrolü ise müşteri memnuniyeti sağlamaya dayalıdır. Özellikle yurdum insanı samimi ve başkalarının fikirlerine önem veren bir millettir. Bu yüzden ağızdan ağıza pazarlama Türkiye’de bütün ilkelerde olduğundan daha güçlü bir şekilde işler. Kişiler ihtiyacı olan ürün hakkında deneyim sahibi yakınlarının fikirlerini alır. Referanslar o kadar etkilidir ki %90 satın alma kararı olumlu veya olumsuz olarak değişir.

WOMM Çeşitleri

Diyalog Yaratarak Pazarlama (Buzz Marketing) : İlgi çekici ve eğlendirici reklamlar, promosyonlar ya da aktiviteler düzenleyerek markayı müşteri için unutulmaz hale getirmek.

Viral Pazarlama: Eğlenceli ve bilgi verici mesajlar içerecek şekilde hazırlanan e-posta, advergame gibi internet bazlı uygulamalarla insanların ürünü ya da servisi konuşmasını sağlamak.

Sosyal Bir Gruba Göre Pazarlama (Community Marketing):  Marka hakkında ortak merak ve ilgi alanlarının oluşmasını destekleyen, bunun için çeşitli araçlar sağlayan, içerik ve bilgi sunarak insan toplulukları oluşturan pazarlama tekniği. (forumlar, fan kulüpler)    

Grassroots Marketing: Toplum gönüllülerinin organize edilerek yöresel ya da bireysel olarak ürünün tanıtılması ve konuşulmasının sağlanması.

Marka Elçilerine Pazarlama: Marka elçileri yetiştirerek ve onlara liderlik görevi vererek sizin adınıza markanızın tanıtımını yapmalarını sağlamak.

Ürün Yerleştirme: Ürününüzü doğru zamanda doğru insanlara (toplum içinde etkileme gücü olan insanlara) ulaştırmak. Onları ürününüz hakkında bilgilendirerek (broşürler, kataloglar vb.), ürünleriniz hakkında konuşmaya teşvik etmek.

Gündem Yaratarak Pazarlama: İnsanların marka ile ilgili konuşmasını sağlayacak haberler ya da etkinlikler yaratmaktır.

WOMM İle Neler Kazanabiliriz?

Tüketiciler, ürün/hizmet bilgisini, kendilerine yakın olan başka tüketicilerden öğrenmeyi ister ve onların değerlendirmesine güvenirler. WOMM karar verme sürecini çabuklaştırmada en etkili yollardan bir tanesidir. Bunun sebebi ise müşteri daha önceden satın alma kararının nasıl verildiğini bir reklam yerine kendisi gibi aynı konumda bulunmuş diğer müşterilerden öğreniyor ve alınan kararın başarılı bir şekilde işlediğini görmüş oluyor. Amacı tüketicilere bir mesaj iletmeye çalışmaktan ziyade verilecek mesajı onlarla beraber yaratmak olan WOMM tüketicileri kampanyanın bir parçası yapar. Onlara konuşmaz onlarla birlikte konuşur.

Etkili Bir WOMM Kampanyası Nasıl Yapılır?

Fikirlerini paylaşmaya yatkın olan insan veya insan gruplarını belirlemek.

Tüketicileri ve potansiyel tüketicileri ürün servislerimiz hakkında bilgilendirmek.

Ürünün günlük konuşmalar içinde geçebilmesini ve anlatımını kolaylaştıracak araçlar geliştirmek.

Forumlar ve bloglar oluşturarak müşterilerin yorum yapabilecekleri bir zemin hazırlamak.

Sosyal ağları etkin kullanmak.

Müşteriler arasındaki iletişimi yaratarak insanları birbirine bağlamak.

Olumsuz İletişimde WOMM

Eğer hizmet sonucunda memnuniyetsizlik doğmuşsa, müşteri bu memnuniyetsizliğini 10 ile 20 kişiye anlatmaktadır. Özellikle küçük şehirlerde bu durum işletmeyi olumsuz etkiler ve işletme imajın zarar görebilir. Bu sıklıkla olur, çünkü olumlu deneyimler beklenti dâhilindedir ve kısa süre sonra unutulur. Ancak çözümlenmemiş olumsuzluklar insanları sinirlendirir, hüsrana uğratır ve olumsuz ağızdan ağıza iletişimi harekete geçirir. Özellikle son on yılda, memnun olmayan tüketiciler artık şikâyetlerini tüm dünyaya yayılmayı sağlayan şikâyet web sitelerinde paylaşmaktadır. Bu sitelerde, diğer memnun olmayan tüketicilerde mevcuttur ve hepsi birleşerek firmanın ürünün ya da hizmetin satın alınmasına yönelik olumsuz bir güç birliği meydana getirebilir.

Hazırlayan: Ela Erkan