Omnichannel Nedir?

Omni channel, mağaza, internet, call center, mobil ve sosyal network gibi kanalları içine alan ve müşterinin tüm kanallarda aynı deneyimi yaşadığı bir pazarlama şeklidir. Örneğin, diyelim ki online bir işlem yaparken işlemin yarısında bir kart bilgisinin eksik olduğunu fark ettiniz; müşteri hizmetlerini aradığınızda tüm sürece baştan başlamanız gerekiyordu. Ancak omni channel dünyasında, farklı kanallar birbirlerine bir meta kanal oluşturacak şekilde bağlı ve müşterinin bir noktadan başladığı servise başka bir kanaldan devam etmesine ve hatta üçüncü bir kanaldan sonlandırmasına olanak tanıyor.

Omni-channel’ın 5 özelliği ise aşağıda verilmektedir.

Birbirini tamamlayan fiziksel ve dijital deneyimler sunabilmek: İyi bir omni-channel hizmet verebilmenin en büyük özelliklerinden biri, tüm kanalların birbirini destekleyici olması, özellikle de fiziksel ve dijital kanallar arasındaki sorunsuz akış. Yapılması gereken özellikle fiziksel ve dijital kanallar arasındaki bu akışı sorunsuz ve hatta eğlenceli hale getirebilmek. Örneğin, Barclays kullanıcıları mobil uygulamadan call center’a kendilerini tekrar tanıtma zahmetine girmeden geçiş yapabiliyor.

Kanallar arası tutarlılığı artırmak : Djital arayüzler arasındaki tutarlılığı sağlamak kritik önem taşıyor. En büyük zorluk, farklı kanallarda sunulan fonksiyonların içeriklerini tutarlı hale getirebilmektir. Mobil öncelikli, yani online işlemleri öncelikli olarak ya da yalnızca mobil cihazlarıyla yapan kullanıcıların oranı gün geçtikçe artıyor. En iyi omni-channel örneklerinde de, mobil platformlarda sunulan içeriğin webde sunulan içerik ile aynı olduğunu görüyoruz. İkinci zorluk ise dijital kanalların yapısal özellikleriyle ilgili sorunları çözebilmektir. En iyi omni-channel örnekleri, farklı kanallar arasında aşağı yukarı aynı bilgi mimarisini sunuyor, yani aynı menüyle hem web uygulamasında hem mobil uygulamasında karşılaşıyorsunuz.

Bağlama uygun teklifler sunabilmek: Bir cihazın hangi bağlamda kullanıldığı dijital platformun fonksiyon ve özelliklerini belirleyebilmek için çok önemli bir ayrıntı haline geliyor. Allrecipes, iyi bir örnek teşkil etmektedir. Yemek tarifleri sunan bu portalın web sitesinden tarifleri inceleyip ilham alıp tariflerdeki malzemeleri alışveriş listesine ekleyebilirken, mobil uygulama alışveriş sırasında kullanılacak kanal olarak konumlandırılıyor ve seçilen tariflerin alışveriş listesine eklenen malzemeleri bu kanaldan görüntülenebiliyor. Tablet uygulaması ise yemek yapma sırasında kullanılan ana bilgi kaynağı olarak konumlandırılmış ve bağlama uygun bir şekilde tasarlanmış. Yemek hazırlarken ıslak, kirli ve yapış yapış olan parmak uçları yerine parmak eklemleriyle kullanabileceğiniz büyük butonlar kullanılmış.

Var olan ekosistemlerden yararlanmak: Örneğin; Simple Bank, müşterilerinin işlemleriyle ilgili makbuz ve dokümanlarını Dropbox’ta saklayabilme olanağı tanıyor. Dwolla Labs ise dwolla hashtag’yle alıcının ismini ve tutarı “mention” ederek, Twitter aracılığıyla hızlıca para transferi yapabiliyor.

Dijitali insancıllaştırmak: Her ne kadar dünya gittikçe dijitalleşse de, insani temas hala hizmetin en önemli unsuru. Cisco tarafından yapılan bir araştırmada, banka müşterilerine bankalarının şubelerinin tamamen dijitalleşmesi durumunda ne yapacakları sorulduğunda, katılımcıların %50’den fazlası bu durumdan memnun olmayacağını söylerken, %22’si böyle bir durumda bankalarını değiştirebileceğini belirtiyor. Yine aynı araştırmaya göre, en teknolojik müşteriler bile kredi gibi karmaşık görünen finansal ürünler hakkında bilgi almak için ayda ortalama üç kez banka şubesine gidiyor. Yüz yüze iletişim kurabilme olanağı, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlıyor. Dijital kanallarda da mümkün oldukça bu hissi yaratmanın gerekli olduğunu görüyoruz. Online finansal danışmanlık şirketi Personal Capital Face Time aracılığıyla online tavsiyeyi kişiselleştirerek yapıyor ve bu sayede, kullanıcıların ihtiyaçları olduğunda, birine ulaşabilecekleri hissini güçlendiriyor.

Hazırlayan: Ela Erkan