23 Ekim 2015 Cuma

Bankacılıkta Gelecekte Neler Olacak?

Merhaba kıymetli okurlar,

Bugün sizlere bankaları ileride bekleyen sorunlar hakkında yazmak istiyorum. Belki bankalar birçok insan tarafından pek sevilmemektedir ama birçok ihtiyacımızı temin etme noktasında da bu finansal aracılardan vaz geçemiyoruz. O zaman bu işletmeleri nasıl bir geleceğin beklediğini merak ediyor olmalıyız. Bu yazıda size bu konulardan bahsedeceğim.

Öncelikle etrafımızda Türkçesini tam olarak söyleyemeyeceğim bir kavram dolanıyor. Buna Disruptive Banking deniyor. Bu kavram aslında bankacılığı yıkmak, değiştirmek, yeni bir bankacılık ortaya koymak gibi anlamlara geliyor. Peki, bunun ortaya çıkmasının sebebi tam olarak nedir?

Öncelikle bu süreci insanların ve işletmelerin çağın gerekliliklerine çabuk uyum sağlayıp birer bilinçli tüketici olmaları ve ihtiyaçlarının fazlalaşması ama öbür taraftan sabırlarının azalması ile özetleyebiliriz. Bu durumda bankalar gittikçe kendilerini daha fazla müşteri tarafından sevilen yapılara dönüştürmeye çalışıyorlar. Bu da çağın en önemli kelimesi olan teknoloji ile gerçekleşiyor. Bu durumda bankalar artık bankacılık değil teknoloji tedarikçisi gibi çalışıyorlar.

Bankalar bu ortamda birçok gelişme ile başa çıkmaya çalışırken karşılarına özellikle ve öncelikle aşağıdaki konular geliyor:
  • ·         Omnichannel
  • ·         Sosyal Medya etkileşimleri
  • ·         Bankacılık yapmaya aday tech ler ve diğer şirketler
  • ·         Yeni düzenlemeler (hukuki düzenlemeler)
  • ·         Yeni gelişmeler (3d printing, IoT)
  • ·         Şubeye gitmek istemeyen bir nesil

Bu konuların aslında ana sebebi de connectivity veya bağlantılılık kavramıdır. 2013 yılında bile 10 milyar cihazın birbirine bağlı olduğu sanılıyor. Bu da aslında müşterilerin hemen her yerden hemen hemen herkesle ve her kurumla bağlantılı hale geçebileceğini gösteriyor.

Bunun yanında müşteriler zahmetsiz bir öğrenim sürecinden geçmek istiyorlar. Bu da her kanalda benzer bir deneyim yaşamaları ihtiyacını ön plana koymaktadır. Müşteriler mobil şubede nasıl bir süreç yaşıyorlarsa internet şubede hatta ATM lerde bile bu süreci, ekranları kısacası deneyimi yaşamak istiyorlar. Bunun adına da omni channel deniyor. Omnichannel kavramına giden yolda geçirilen aşamalar aşağıda belirtilmektedir.

















Omnichannel’a başlamadan önce Müşterilerin bankaya hangi noktada temasa geçtikleri belirlenmelidir. Buna göre müşteri temas noktaları aşağıdaki gibi özetlenebilir.


İkinci konu olan Sosyal Medyaya girdiğimizde ise karşımıza şu başlıklar çıkıyor: 
      

  •      Bankalar Sosyal Medya’yı dinlemektedirler. Bu durum müşterilerin ne düşündüklerini, neden şikâyetçi olduklarını, ne yapmak istediklerini ve nelere ilgi gösterdiklerini çok net bir biçimde yansıtmaktadır. Bu da Sosyal CRM denilen bir kavramın doğmasına ve gittikçe popüler olmasına neden olmaktadır. 
  •          İnsanlar bankalara vermedikleri bilgileri Sosyal medyada vermektedirler.
  • ·
  •      Bankanın hizmet veren kanalları «aware» olmalı. Müşteri nerede ne hizmeti neden alamadı diye bilmelidir. Müşteri sosyal medyada şikâyet etmektedir. Bu şikâyetleri önce banka duymalı ve önlemini almaktadır.

Üçüncü konu olarak teknoloji şirketlerinin bankacılık yapmaya başlaması yer almaktadır. Bildiğimiz gibi birçok popüler şirket artık finansal hizmetler vermeye de başlamıştır. Apple Play’i buna örnek olarak gösterebiliriz. Hatta bu nedenle 2030 yılında financial times a göre en büyük 5 finansal hizmet sağlayıcı olarak aşağıdaki kurumlar gösterilmektedir:

  • ·         Google
  • ·         Apple
  • ·         T Mobile
  • ·         Facebook
  • ·         Vodafone

Hatta birçok şirket bankaların yaptığı bazı faaliyetlerin yerine geçip müşterilere daha odaklanmış hizmetler vermektedir. Bunlara örnek olarak P2P işlem yapan lending club, transverwise vb. verilebilir. Hatta bu yüzden Bill Gates “Bankacılığa hep ihtiyaç duyulacak ama bankalara değil” diye bir söz bile söylemiştir. Bunu İngiltere’de son 10 yılda 2.000 banka şubesinin kapanması teyit etmektedir.

Bunların yanı sıra yakında bu gelişmelere bağlı olarak yeni hukuki düzenlemeler gündeme gelebilir. Bunları hep birlikte göreceğiz. Sonuç olarak birçok banka için;
·         

  •        Omnichannel’a henüz hazır değiliz. Farklı kanallarda farklı deneyimler sunuyoruz.
  • ·         Müşteriyi halen birçok faaliyet için şubeye davet ediyoruz
  • ·         Sosyal Medyayı müşterileri dinlemekte kullanmıyoruz.
  • ·         Bankacılık dışındaki tehditlere karşı bir çıkışımız yok
  • ·         Mevzuat yeterince hızlı gelişmiyor. Geliştiği alanlarda da biz ihtiyatlı davranıyoruz.

Hepinize iyi günler dilerim.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder