Dijital Bankacılık Adlı Kitap Özeti

Dijital Bankalara Neden İhtiyacımız Var?

Bankalar, yeni kuşak dijital bankalarını tasarlarken başlangıç noktası elbette müşteriler ve çalışanlar olmalıdır. Haliyle bankalar dijital kaynakları en verimli şekilde kullanan süreçleri ve organizasyon yapısını nasıl oluşturacağını düşünürken odakta müşterilerini ve çalışanlarını tutmalıdır. Bu dijital ağı kullanacak olan kurumsal yapıyı desteklemek için geleneksel sabit aktiflerin bu yeni dijital yapıyla nasıl uyumlu olabileceğini düşünmeleri gerekir. İnsanlar kendilerini zorlayarak satış yapılmasını istemiyor ve kurumsal söylemlere kesinlikle inanmıyorlar. Gerçekten istedikleri şey ise kendi bireysel istek ve ihtiyaçlarını anlayan şirketlerle iş yapmaktır. Gelecekteki alıcılar güvenmedikleri ya da anlamadıkları hiç kimseden bir şey satın almayacaktır. Sosyal ağları kullanarak doğruyu bulacaklar ve dürüst bir şekilde iş yapanlara yöneleceklerdir.

Şubesiz Dijital Bankalar Tasarlamak

Birçok bankacı, şubelerin bir bankanın temeli olduğuna ve bankanın geleceği için son derece önemli olduğuna inanırlar. Şubenin bu kadar önemli olmasının nedeni, fiziksel bir etkileşim noktası sağlıyor olmasıdır. Bu fiziksellik bir güven duygusu verir, çünkü insanlar gerektiğinde gidecekleri bir yer, konuşacakları bir kişi görmek ve paralarının orada olduğundan emin olmak isterler.

Bütün bunlar iyi güzel de, bu konsepte karşı olanlar, şubelerin 18. yüzyılda ve üç yüzyıl öncesinin piyasa şartları için tasarlandığı ve dünya dijitalleştiği için şubelerin bugünün hedeflerine uygun düşmediğini söylüyorlar.

İnsanların mobil aygıtlara ya da kişisel bilgisayara böylesine düşkün olmalarının nedeni bir mobil aygıt ya da kişisel bilgisayar sahibi olmak istemeleri değildir. İnsanların bunları kullanma nedeni, bu araçların kendilerine yeni ilişkiler ve yeni bağlantılar kurabilme olanakları sağlıyor olmasıdır. Facebook ve Twitter’ın sadece birkaç ay içinde herkesin ilgi alanına girmesinin nedeni budur. Bu araçlar insanların yaşamlarını yönetmelerine, paylaşmalarına yardım eder. Eğer yeniden bağlantı kurmak istiyorlarsa bankaların yapmaları gereken de budur. İnsanların basit ve kolay bir şekilde paralarıyla ve finansla bağlantılı hale getirmelidirler. Geleceğin banka dağıtımında; şubeler yerine insanlar ATM’lere ve bir çeşit bankacılık istasyonuna yönlendirilecekler ve bu merkezler müşteriyi bankaların insani yüzünden ayırmayacaktır. Çünkü tavsiye almak için uzaktan erişim sağlayabileceğiniz bir video terminali olacaktır. Yüz yüze görüşme yapmak istediğinizde ise banka size randevu alma olanağı verecek ve bankadan biri sizi evinizde ya da işyerinizde ziyaret edecektir. Eğer yüz yüze insan ilişkisi için geriye kalan tek hizmet, satış ve danışmaysa neden şubedeki en iyi danışmanlara birer otomobil, tablet ve akıllı telefon verip onları sahaya sürmüyoruz? Bir müşteri online ya da mobil bankacılık hizmetinde “Randevu Al” linkine tıkladığı zaman danışma grubunun uygun zamanlarının bir listesi görülebilir ve yer ve zamanı kendisi seçebilir.

Gerçekten sosyal olan bir banka kilit önemdedir. Tweet atarken veya durumunuzu güncellerken günlük finansal gereksinimlerinizi fark eden bir banka düşünün. Facebook’ta “Keşke bu akşamki Scissors Sisters konserine gidebilseydim.” diyorsunuz ve bankanız “Bilet almaya gücünüz yetiyor ve sizin için bir bilet buldum.” diyor.

Mobil Teknoloji Dijital Bankacılığı Ateşliyor

Yeryüzünde kullanımda olan telefon sayısı diş fırçalarının sayısından daha fazla ve Hindistan gibi gelişmekte olan ülkelerde tuvaletten çok cep telefonu var. Dünya’da bugün itibariyle kişi başına bir telefon düşüyor. Bu bankalar için heyecan verici bir alandır, çünkü bu değişim kısa mesajla doğrudan ödemeler yapılmasından tutun da temassız uygulamalar ve ödemeler için takılan dongle, tablet ve akıllı telefon sistemleri üzerinden verilen tam ölçekli finansal hizmetlere kadar birçok yeni ve inovasyona dayalı hizmetin sunulmasına olanak tanımaktadır. PayPal ve Google’ın 2008 ile 2012 arasında mobil ödeme geliştirme çalışmalarına 1 milyar doların üzerinde para yatırmalarının nedeni de işte budur.

Mobil teknolojilerden bir tanesi mobil kamera kullanımıdır. Mobil kameralar ABD’de çek hesaplarının kökünü kurutmak için kullanılıyor, çünkü bir çek fotoğrafı yasal olarak çekin kendisi kabul ediliyor. Dolayısıyla müşteriler sadece çeklerin fotoğraflarını çekip bankaya multimedya mesajı olarak gönderebiliyor ve böylece çek bankaya yatırılmış oluyor.

Japonya’daki Jibun Bank ve eBank sadece mobil teknolojiyle çekilip gönderilen bir ehliyet ehliyet fotoğrafıyla hesap açılışını kabul ediyor. Ehliyetin fotoğrafı bir karakter tanıma sistemi tarafından okunuyor ve devletin resmi ehliyet veri tabanından kontrolü yapılıyor. Her şey uyumluysa hesap açılıyor.

Söyleşiler

• Banco Sabadell / Pol Navarro – Direkt Kanallar ve İnovasyon Başkanı
  Bankaların esas olarak üç temel alanda inovasyona odaklanmaları gerektiğini düşünüyoruz: 1. Operasyonları geliştirmek: “Her şeyi daha ucuz ve daha ekili hale getirin.” Kâğıtsız şube yaratmak gibi. 2. Müşteri deneyimini geliştirmek: “Her şeyi daha kolay ve daha basit hale getirin.” Örneğin mobil bankacılık. 3. Yeni iş alanları geliştirmek: “Her şeyi farklı hale getirin ve yeni gelir alanları yaratın.” Örneğin sosyal medya bankacılığı ya da P2P ödemeler.
• Barclays Bank / Mike Walters – Kurumsal Ödemeler Başkanı
  “Barclays olarak tüketiciler için Pingit adlı bir uygulama yarattık. Bu, 2011’in ilk yarısında geliştirildi ve Şubat 2012’de pazara sunuldu. Pingit tüketicilerin sadece telefon numaralarını kullanarak kişiden kişiye ödeme göndermesine olanak veriyor. Bunu kullanmak için Barclays müşterisi olmanız bile gerekmiyor.”
• FIDOR Bank / Matthias Kröner – CEO
  Herhangi bir geleneksel bankadan tamamen farklı olan FIDOR Bank sadece online hizmet vermektedir ve müşterilerinin online sosyal yaşamlarını finansal memnuniyetle bir araya getirebilmelerini sağlamak için sosyal medya ile sıkı bir şekilde bütünleşmiştir. Örneğin, bankanın Facebook sayfasının beğenilme sayısı bankanın faiz oranlarını belirliyor ve değer bankada para, emtia ve hatta World of Warcraft Altını şeklinde tutulabiliyor.
• mBank / Michal Panowicz – mBank Kurucu Ortak ve CEO
  2000’de Polonya’da açılan ilk online bankalardan biriydi. Yaptığımız her şey online dijital ve doğrudan bankacılık yapan bir banka olmak amacını gütmektedir, oysa diğer bankaların bazıları temel online hizmetleri bile veremiyor çünkü gösterdikleri yaklaşımlar şubeleri tarafından allak bullak ediliyordu. Ancak on yıl sonra, herkes aşağı yukarı arayı kapatarak bizim hizmet düzeyimize çıkmıştı. İşte o zaman, mBank’ın ileride liderliğini kaybedebileceği kaygısı oluştu ve strateji konusunda birkaç yaratıcı workshop yaparak işe başladık. 120 fikir ürettik ve 20’sini uyguladık ve böylece bankacılıkta birçok insanın görebileceği en büyük inovasyon portföylerinden birini uygulamaya geçirmiş olduk. Bizim kredi sürecimiz tamamen online işlemektedir. Eğer bizdeki hesabınıza maaş yatırılan bir müşteriyseniz üç ya da beş dakika için de krediniz onaylanır ve vadesiz hesabınıza yatırılır.
   
  Hazırlayan: Ela Erkan

Alternatif Dağıtım Kanalları Hakikaten Alternatif mi?

Kıymetli Okuyucular merhaba,

Bugün sizlerle birçok bankacının halen yeterince kabullenemediği bir konu olan dijital bankacılık konusunu tartışmak istiyorum. Konuya geçmeden önce dijital bankacılık ne demek ona bakalım. Dijital bankacılık bankaların, özellikle teknolojik kanallar üzerinden müşterilerin genellikle self servis hizmet almalarını sağlayan, birçok durumda müşteriye kendi cihazını kullandırarak 7 gün 24 saat hizmet vermeye çalıştıkları kanalların tamamının ortak adıdır. Bu kanallar içinde mobil şube, internet şube, tablet şube, ATM, VTM, TV Bankacılığı vb. kanallar yer almaktadır.

Bildiğiniz gibi son 10 yılda bankacılık sektörü oldukça önemli bir değişimden geçmektedir. Bu öyle bir değişimdir ki 10 yıl önce uyumuş ve bugün uyanmış olsaydık çevremizdekilere uzaydan gelmiş insanlar gözü ile bakabilirdik. Sözü ettiğim büyük değişim elbette son 10 yılda gerçekleşmiştir. Örneğin 1950’lerde 10 yılda yaşanan ilerleme veya 1800’lerin başlarında 10 yılda yaşanan ilerleme kesinlikle bu ölçüde büyük ve derin değildir. Bunu bankacılık sektörü özelinde düşündüğümüzde belki 10 yıl önceye kadar bankalar; müşterilerini ayağına çağıran, müşterilerinin istediklerinden ziyade müşterilerine sunabildiklerine müşterilerini razı eden, müşterilerinin henüz yeterince talepkar olmadıkları, müşteri şikâyetlerinin fazlaca önemsenmediği bir yapıda idiler. Fakat bugüne gelindiğinde müşterilerin ayağına giden, hatta müşterilerini şube ile uğraştırmadan sadece dijital kanallar üzerinden hizmet sunmaya gayret eden, müşterinin şubeye çağırılmasının neredeyse ona hakaret etmekle eşdeğer olduğu bir dünyada bankacılık yapıyoruz. Artık süreçleri bankacılar değil müşteriler belirliyor, bankalar buna ya ayak uyduruyor ya da müşteriler başka bir bankaya transfer oluyorlar.

Mobil Şubede kafa karışıklığı

 

Peki, sadakatin azaldığı, insan ilişkilerinin yeterince kalmadığı bu karmakarışık ortamda bankalar ne ile ayakta kalmaya çalışacaklar? Öncelikle müşterilerinin hayatlarına ayak uydurarak ve süreçlerini müşteri merkezli çizerek bunu yapabileceklerdir. Müşteri ne istiyor sorusunun cevabını bulmalıdırlar. Bu cevap aslında çok basit; müşteri hızlı yaşanan bu dünyada ayağına hizmet istiyor. Hatta bu hizmete bazı hallerde ücret vermeye bile razı olduğunu görüyoruz. Peki, biz bankacılar ne yapıyoruz? Önemli bir kısmımız eski rahatımızın devam edeceğini zannedip müşterilerin bu hizmetleri alternatif yollardan almalarını istiyor. Bu sebeple de dijital kanallara alternatif kanallar diyoruz. Oysa bunlar ana dağıtım kanalları haline gelmiş birçoğumuz bunu kabullenmiyor veya bunun henüz farkında değil. Birçok bankada para yatırma ve çekme dışındaki işlemlerin %50 ila 70’i dijital kanallardan gerçekleşiyor. Tüm dijital kanallar 70, şubeler 30; ilginç değil mi?

Daha net bilgi mi istiyorsunuz? O zaman ülkemizdeki mobil ve internet şube kullanım istatistiklerinden yola çıkabiliriz. Aşağıdaki tabloya göre ülkemizde internet şube bir yılda %17 büyürken mobil şube %103 büyümüş. Ülkemizde bunlar olurken sizin bankanızda ne olmuş bir bakar mısınız?

Aktif İnternet ve Mobil Şube İstatistikleri (Son 3 ayda giriş yapmış)

	İnternet	Mobil
Mart 2014	13.104.683	4.006.363
Haziran 2014	13.223.935	4.851.233
Eylül 2014	13.683.044	5.643.390
Aralık 2014	14.315.056	6.711.360
Mart 2015	15.328.263	8.139.283

 

Biz bu ortamda bile müşteriye diyoruz ki istersen mobil şubemi kullanabilirsin, istersen internet şubemle işlem yapabilirsin diyoruz. Biz halen müşteriye alternatif sunduğumuzu zannediyoruz. Oysa müşteri zaten bunları kullanmak istiyor; bunları sağlamayan, yeterince sağlamayan veya eksik sağlayan bankaya hiç haber vermeden parasını başka bir bankaya transfer ediyor, biz bunu birkaç ay sonra fark edip nerede hata yaptık diyoruz.

Bu noktada bankacıların şunları fark etmesi lazım;

1-      En yoğun şubeniz Mobil ve internet şubenizdir,

2-      En çok işlem mobil, internet ve ATM üzerinden yapılmaktadır.

3-      Mobil ve internet şubeyi müşteriye sunmak ona alternatif oluşturmak için değildir. Onunla çalışabilmek içindir. Mobil veya internet şubesi olmayan veya yeterince işlevsel olmayan banka ile birkaç yıla kadar birçok müşteri çalışmayı durduracaktır. Mobil şubeniz iyi değilse müşteri kaybedersiniz bu bu kadar basittir.

4-      Mobil şube veya internet şube sizin en fazla yatırım yapmanız gereken kanaldır. Birçok banka bir şubeye yaptığı yatırımı bu kanallara halen yapmayı düşünmemektedir. Bu açıkçası bana çok ilginç geliyor.

Peki halen bu işin yeterince farkında değil misiniz? O zaman aşağıdaki soruyu bir cevaplayın bakalım:

Dijital kanallar üzerinden bir banka bir yılda ortalama ne kadar kar eder? Zor mu oldu? O zaman soruyu daraltalım, internet şubeden ne kadar kar eder? Bu da mı çok geniş bir soru? O zaman sadece internet şubeden döviz alım satımında ne kadar kar eder? Hadi bunu cevaplamaya çalışalım

Eğer ortalama bir bankanın 500 bin aktif internet şube müşterisi varsa, bunların %10’u her ay sadece 1 defa döviz alımı ve satımı yapıyorlarsa (alım ve satımın toplam %1 kazandırdığını düşünelim) ortalama 5.000 EUR üzerinden bunu yapıyorlarsa;

500.000 x 0,1 x 1 x 12 x 0.01 x 5.000 EUR =30 milyon EUR eder. Bugünün TL’si ile yaklaşık 100.000.000 TL kara karşılık geliyor. Az mı? Bu acaba kaç şubenin karı? Yoksa… kaç bölgenin?

Kıymetli okurlar, sizlere bu yazımda dijital kanalların artık neden alternatif olmadıklarını anlatmaya çalıştım. Eğer bu kanalları müşterilerinize kullandırmaya başlamazsanız yakında o müşteriyi başka bir bankada görmemeniz için siz hiçbir sebep sayamam. Yukarıda hesabını yapmaya çalıştım, sadece internet şubenin oldukça ihtiyatlı bir hesapla 100 milyon TL kar üretebildiğini görünce diğer kanalları da düşünmenizi tavsiye ederim.

Gelecek burada, seçim sizin, ya bu kervanı güdersiniz, ya da müşterinize elveda dersiniz….

Sevgiler...