Alternatif Dağıtım Kanalları Hakikaten Alternatif mi?

Kıymetli Okuyucular merhaba,

Bugün sizlerle birçok bankacının halen yeterince kabullenemediği bir konu olan dijital bankacılık konusunu tartışmak istiyorum. Konuya geçmeden önce dijital bankacılık ne demek ona bakalım. Dijital bankacılık bankaların, özellikle teknolojik kanallar üzerinden müşterilerin genellikle self servis hizmet almalarını sağlayan, birçok durumda müşteriye kendi cihazını kullandırarak 7 gün 24 saat hizmet vermeye çalıştıkları kanalların tamamının ortak adıdır. Bu kanallar içinde mobil şube, internet şube, tablet şube, ATM, VTM, TV Bankacılığı vb. kanallar yer almaktadır.

Bildiğiniz gibi son 10 yılda bankacılık sektörü oldukça önemli bir değişimden geçmektedir. Bu öyle bir değişimdir ki 10 yıl önce uyumuş ve bugün uyanmış olsaydık çevremizdekilere uzaydan gelmiş insanlar gözü ile bakabilirdik. Sözü ettiğim büyük değişim elbette son 10 yılda gerçekleşmiştir. Örneğin 1950’lerde 10 yılda yaşanan ilerleme veya 1800’lerin başlarında 10 yılda yaşanan ilerleme kesinlikle bu ölçüde büyük ve derin değildir. Bunu bankacılık sektörü özelinde düşündüğümüzde belki 10 yıl önceye kadar bankalar; müşterilerini ayağına çağıran, müşterilerinin istediklerinden ziyade müşterilerine sunabildiklerine müşterilerini razı eden, müşterilerinin henüz yeterince talepkar olmadıkları, müşteri şikâyetlerinin fazlaca önemsenmediği bir yapıda idiler. Fakat bugüne gelindiğinde müşterilerin ayağına giden, hatta müşterilerini şube ile uğraştırmadan sadece dijital kanallar üzerinden hizmet sunmaya gayret eden, müşterinin şubeye çağırılmasının neredeyse ona hakaret etmekle eşdeğer olduğu bir dünyada bankacılık yapıyoruz. Artık süreçleri bankacılar değil müşteriler belirliyor, bankalar buna ya ayak uyduruyor ya da müşteriler başka bir bankaya transfer oluyorlar.

Mobil Şubede kafa karışıklığı

 

Peki, sadakatin azaldığı, insan ilişkilerinin yeterince kalmadığı bu karmakarışık ortamda bankalar ne ile ayakta kalmaya çalışacaklar? Öncelikle müşterilerinin hayatlarına ayak uydurarak ve süreçlerini müşteri merkezli çizerek bunu yapabileceklerdir. Müşteri ne istiyor sorusunun cevabını bulmalıdırlar. Bu cevap aslında çok basit; müşteri hızlı yaşanan bu dünyada ayağına hizmet istiyor. Hatta bu hizmete bazı hallerde ücret vermeye bile razı olduğunu görüyoruz. Peki, biz bankacılar ne yapıyoruz? Önemli bir kısmımız eski rahatımızın devam edeceğini zannedip müşterilerin bu hizmetleri alternatif yollardan almalarını istiyor. Bu sebeple de dijital kanallara alternatif kanallar diyoruz. Oysa bunlar ana dağıtım kanalları haline gelmiş birçoğumuz bunu kabullenmiyor veya bunun henüz farkında değil. Birçok bankada para yatırma ve çekme dışındaki işlemlerin %50 ila 70’i dijital kanallardan gerçekleşiyor. Tüm dijital kanallar 70, şubeler 30; ilginç değil mi?

Daha net bilgi mi istiyorsunuz? O zaman ülkemizdeki mobil ve internet şube kullanım istatistiklerinden yola çıkabiliriz. Aşağıdaki tabloya göre ülkemizde internet şube bir yılda %17 büyürken mobil şube %103 büyümüş. Ülkemizde bunlar olurken sizin bankanızda ne olmuş bir bakar mısınız?

Aktif İnternet ve Mobil Şube İstatistikleri (Son 3 ayda giriş yapmış)

	İnternet	Mobil
Mart 2014	13.104.683	4.006.363
Haziran 2014	13.223.935	4.851.233
Eylül 2014	13.683.044	5.643.390
Aralık 2014	14.315.056	6.711.360
Mart 2015	15.328.263	8.139.283

 

Biz bu ortamda bile müşteriye diyoruz ki istersen mobil şubemi kullanabilirsin, istersen internet şubemle işlem yapabilirsin diyoruz. Biz halen müşteriye alternatif sunduğumuzu zannediyoruz. Oysa müşteri zaten bunları kullanmak istiyor; bunları sağlamayan, yeterince sağlamayan veya eksik sağlayan bankaya hiç haber vermeden parasını başka bir bankaya transfer ediyor, biz bunu birkaç ay sonra fark edip nerede hata yaptık diyoruz.

Bu noktada bankacıların şunları fark etmesi lazım;

1-      En yoğun şubeniz Mobil ve internet şubenizdir,

2-      En çok işlem mobil, internet ve ATM üzerinden yapılmaktadır.

3-      Mobil ve internet şubeyi müşteriye sunmak ona alternatif oluşturmak için değildir. Onunla çalışabilmek içindir. Mobil veya internet şubesi olmayan veya yeterince işlevsel olmayan banka ile birkaç yıla kadar birçok müşteri çalışmayı durduracaktır. Mobil şubeniz iyi değilse müşteri kaybedersiniz bu bu kadar basittir.

4-      Mobil şube veya internet şube sizin en fazla yatırım yapmanız gereken kanaldır. Birçok banka bir şubeye yaptığı yatırımı bu kanallara halen yapmayı düşünmemektedir. Bu açıkçası bana çok ilginç geliyor.

Peki halen bu işin yeterince farkında değil misiniz? O zaman aşağıdaki soruyu bir cevaplayın bakalım:

Dijital kanallar üzerinden bir banka bir yılda ortalama ne kadar kar eder? Zor mu oldu? O zaman soruyu daraltalım, internet şubeden ne kadar kar eder? Bu da mı çok geniş bir soru? O zaman sadece internet şubeden döviz alım satımında ne kadar kar eder? Hadi bunu cevaplamaya çalışalım

Eğer ortalama bir bankanın 500 bin aktif internet şube müşterisi varsa, bunların %10’u her ay sadece 1 defa döviz alımı ve satımı yapıyorlarsa (alım ve satımın toplam %1 kazandırdığını düşünelim) ortalama 5.000 EUR üzerinden bunu yapıyorlarsa;

500.000 x 0,1 x 1 x 12 x 0.01 x 5.000 EUR =30 milyon EUR eder. Bugünün TL’si ile yaklaşık 100.000.000 TL kara karşılık geliyor. Az mı? Bu acaba kaç şubenin karı? Yoksa… kaç bölgenin?

Kıymetli okurlar, sizlere bu yazımda dijital kanalların artık neden alternatif olmadıklarını anlatmaya çalıştım. Eğer bu kanalları müşterilerinize kullandırmaya başlamazsanız yakında o müşteriyi başka bir bankada görmemeniz için siz hiçbir sebep sayamam. Yukarıda hesabını yapmaya çalıştım, sadece internet şubenin oldukça ihtiyatlı bir hesapla 100 milyon TL kar üretebildiğini görünce diğer kanalları da düşünmenizi tavsiye ederim.

Gelecek burada, seçim sizin, ya bu kervanı güdersiniz, ya da müşterinize elveda dersiniz….

Sevgiler...