Kıymetli Okuyucular merhaba,
Bugün sizlerle birçok bankacının halen yeterince kabullenemediği bir konu
olan dijital bankacılık konusunu tartışmak istiyorum. Konuya geçmeden önce
dijital bankacılık ne demek ona bakalım. Dijital bankacılık bankaların,
özellikle teknolojik kanallar üzerinden müşterilerin genellikle self servis
hizmet almalarını sağlayan, birçok durumda müşteriye kendi cihazını
kullandırarak 7 gün 24 saat hizmet vermeye çalıştıkları kanalların tamamının
ortak adıdır. Bu kanallar içinde mobil şube, internet şube, tablet şube, ATM,
VTM, TV Bankacılığı vb. kanallar yer almaktadır.
Bildiğiniz gibi son 10 yılda bankacılık sektörü oldukça önemli bir
değişimden geçmektedir. Bu öyle bir değişimdir ki 10 yıl önce uyumuş ve bugün
uyanmış olsaydık çevremizdekilere uzaydan gelmiş insanlar gözü ile
bakabilirdik. Sözü ettiğim büyük değişim elbette son 10 yılda gerçekleşmiştir.
Örneğin 1950’lerde 10 yılda yaşanan ilerleme veya 1800’lerin başlarında 10
yılda yaşanan ilerleme kesinlikle bu ölçüde büyük ve derin değildir. Bunu
bankacılık sektörü özelinde düşündüğümüzde belki 10 yıl önceye kadar bankalar;
müşterilerini ayağına çağıran, müşterilerinin istediklerinden ziyade
müşterilerine sunabildiklerine müşterilerini razı eden, müşterilerinin henüz
yeterince talepkar olmadıkları, müşteri şikâyetlerinin fazlaca önemsenmediği
bir yapıda idiler. Fakat bugüne gelindiğinde müşterilerin ayağına giden, hatta
müşterilerini şube ile uğraştırmadan sadece dijital kanallar üzerinden hizmet
sunmaya gayret eden, müşterinin şubeye çağırılmasının neredeyse ona hakaret
etmekle eşdeğer olduğu bir dünyada bankacılık yapıyoruz. Artık süreçleri
bankacılar değil müşteriler belirliyor, bankalar buna ya ayak uyduruyor ya da
müşteriler başka bir bankaya transfer oluyorlar.
![]() |
Mobil Şubede kafa karışıklığı |
Peki, sadakatin azaldığı, insan ilişkilerinin yeterince kalmadığı bu karmakarışık
ortamda bankalar ne ile ayakta kalmaya çalışacaklar? Öncelikle müşterilerinin
hayatlarına ayak uydurarak ve süreçlerini müşteri merkezli çizerek bunu
yapabileceklerdir. Müşteri ne istiyor sorusunun cevabını bulmalıdırlar. Bu cevap
aslında çok basit; müşteri hızlı yaşanan bu dünyada ayağına hizmet istiyor. Hatta
bu hizmete bazı hallerde ücret vermeye bile razı olduğunu görüyoruz. Peki, biz
bankacılar ne yapıyoruz? Önemli bir kısmımız eski rahatımızın devam edeceğini
zannedip müşterilerin bu hizmetleri alternatif yollardan almalarını istiyor. Bu
sebeple de dijital kanallara alternatif kanallar diyoruz. Oysa bunlar ana
dağıtım kanalları haline gelmiş birçoğumuz bunu kabullenmiyor veya bunun henüz farkında
değil. Birçok bankada para yatırma ve çekme dışındaki işlemlerin %50 ila 70’i
dijital kanallardan gerçekleşiyor. Tüm dijital kanallar 70, şubeler 30; ilginç
değil mi?
Daha net bilgi mi istiyorsunuz? O zaman ülkemizdeki mobil ve internet şube
kullanım istatistiklerinden yola çıkabiliriz. Aşağıdaki tabloya göre ülkemizde
internet şube bir yılda %17 büyürken mobil şube %103 büyümüş. Ülkemizde bunlar
olurken sizin bankanızda ne olmuş bir bakar mısınız?
Aktif İnternet ve Mobil Şube İstatistikleri (Son 3 ayda giriş yapmış)
İnternet
|
Mobil
| |
Mart 2014
|
13.104.683
|
4.006.363
|
Haziran 2014
|
13.223.935
|
4.851.233
|
Eylül 2014
|
13.683.044
|
5.643.390
|
Aralık 2014
|
14.315.056
|
6.711.360
|
Mart 2015
|
15.328.263
|
8.139.283
|
Biz bu ortamda bile müşteriye diyoruz ki istersen mobil şubemi
kullanabilirsin, istersen internet şubemle işlem yapabilirsin diyoruz. Biz
halen müşteriye alternatif sunduğumuzu zannediyoruz. Oysa müşteri zaten bunları
kullanmak istiyor; bunları sağlamayan, yeterince sağlamayan veya eksik sağlayan
bankaya hiç haber vermeden parasını başka bir bankaya transfer ediyor, biz bunu
birkaç ay sonra fark edip nerede hata yaptık diyoruz.
Bu noktada bankacıların şunları fark etmesi lazım;
1-
En yoğun
şubeniz Mobil ve internet şubenizdir,
2-
En çok işlem
mobil, internet ve ATM üzerinden yapılmaktadır.
3-
Mobil ve
internet şubeyi müşteriye sunmak ona alternatif oluşturmak için değildir.
Onunla çalışabilmek içindir. Mobil veya internet şubesi olmayan veya yeterince
işlevsel olmayan banka ile birkaç yıla kadar birçok müşteri çalışmayı
durduracaktır. Mobil şubeniz iyi değilse müşteri kaybedersiniz bu bu kadar
basittir.
4-
Mobil şube
veya internet şube sizin en fazla yatırım yapmanız gereken kanaldır. Birçok
banka bir şubeye yaptığı yatırımı bu kanallara halen yapmayı düşünmemektedir. Bu
açıkçası bana çok ilginç geliyor.
Peki halen bu işin yeterince farkında değil misiniz? O zaman aşağıdaki
soruyu bir cevaplayın bakalım:
Dijital kanallar üzerinden bir banka bir yılda ortalama ne kadar kar eder? Zor
mu oldu? O zaman soruyu daraltalım, internet şubeden ne kadar kar eder? Bu da
mı çok geniş bir soru? O zaman sadece internet şubeden döviz alım satımında ne
kadar kar eder? Hadi bunu cevaplamaya çalışalım
Eğer ortalama bir bankanın 500 bin aktif internet şube müşterisi varsa,
bunların %10’u her ay sadece 1 defa döviz alımı ve satımı yapıyorlarsa (alım ve
satımın toplam %1 kazandırdığını düşünelim) ortalama 5.000 EUR üzerinden bunu
yapıyorlarsa;
500.000 x 0,1 x 1 x 12 x 0.01 x 5.000 EUR =30 milyon EUR eder. Bugünün TL’si
ile yaklaşık 100.000.000 TL kara karşılık geliyor. Az mı? Bu acaba kaç şubenin
karı? Yoksa… kaç bölgenin?
Kıymetli okurlar, sizlere bu yazımda dijital kanalların artık neden
alternatif olmadıklarını anlatmaya çalıştım. Eğer bu kanalları müşterilerinize
kullandırmaya başlamazsanız yakında o müşteriyi başka bir bankada görmemeniz
için siz hiçbir sebep sayamam. Yukarıda hesabını yapmaya çalıştım, sadece
internet şubenin oldukça ihtiyatlı bir hesapla 100 milyon TL kar üretebildiğini
görünce diğer kanalları da düşünmenizi tavsiye ederim.
Gelecek burada, seçim sizin, ya bu kervanı güdersiniz, ya da müşterinize
elveda dersiniz….
Sevgiler...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Merhaba kıymetli okuyucularım,
Yorumları denetlemeden siteye koyamıyorum. Maalesef uygun olmayan içerikler paylaşan kullanıcılar oluyor ve bunun siteyi ziyaret eden insanları olumsuz etkilemesini istemiyorum. Vaktimin darlığından her zaman yorumlarınıza da yanıt veremiyorum. Anlayışınız için teşekkür ederim.