Yeni Nesil Müşteri Deneyimi: Multichannel yerine Omnichannel

Tek kullanıcı deneyimi anlamına gelen Omni Channel, dijitalleşmenin imkanlarıyla kullanıcılara kanal bağımsız yani tüm platformlarda tek bir deneyim yaşatırken temelde fiziki kanalların da desteklenmesi anlamına geliyor.  Yani kullanıcılar perakendeden çağrı merkezine kadar tüm kanallarda aynı deneyimi yaşıyor. Omni-channel ile pazarlama stratejileri artık kanal bağımlı değil, marka bağımlı hale geliyor. Internet of things kavramından da beslenen omni-channel değişen kullanıcı deneyiminin bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Burada amaç, tüketiciyle bütün kanallar üzerinden iletişime geçmektir.

Teknolojinin sağladığı olanaklar sayesinde artık insanlar sanal dünya ile gerçek dünyayı birlikte yaşıyor ve 7’den 70’e herkes her an internet erişimine sahip olduklarından demografik verilerin pek bir önemi kalmamış gözüküyor. Mobil kullanımının ve internet hızının bu kadar artması, sosyal medyanın hükümetlerin dahi kararlarını etkiler hale gelmesi, hizmet sunanları da doğal olarak etkiliyor. Her an her yerde istediği herhangi bir hizmeti kullanabilme isteği, daha önceleri her platformun kendine özel müşterilerinin istekleri doğrultusunda tasarlanan multi-channel politikasını evrimleştirerek Omni-Channel’a dönüştürüyor. Hizmet sunan şirketler müşterilerinin bu davranışları sonucunda sahip oldukları kanalları (multi-channel) birbirlerine tam entegre ederek tek bir kanal (Omni-Channel) deneyimi sunmaya mecbur kalıyor ya da kalacak gözüküyorlar. Online ve offline(yani dijital ve geleneksel) kanalları arasındaki entegrasyonu sağlayan şirketler başarıya daha yakın gözüküyorlar.

 Sonuç olarak, omni-channel geleneksel kanalların tümüyle yok olması anlamına gelmiyor, aksine dijital pazarlamanın sunduğu imkânlar fiziki kanalların güçlenmesine hizmet etme rolü üstleniyor. Fakat, internet bankacılığından sonra kullanıcılarının çoğu internet şubeye kayan bankalar da evrimleşerek ileride daha sofistike ve özel hizmet veren kurumlar haline gelecek gözüküyor.

 

Hazırlayan: Ebru Yıldırım