1 Ocak 2013 Salı

Katılım Bankaları'nın Ürün Gruplarında Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) Metodu ile Müşteri Memnuniyeti Araştırması

(Bu makale 2004 yılında hazırlanmıştır)

ÖZ
Günümüzde iş dünyası her geçen gün daha da karmaşık bir hale gelmektedir. Özellikle, rekabetin yoğun olarak yaşandığı sektörlerde optimum kararlar alınması günden güne zorlaşmaktadır. Bankacılık sektörü de rekabetin yoğun olarak yaşandığı sektörlerden birisidir. Bu sektörde rekabetin yoğunluğu özellikle son yıllarda önemli oranlarda artmıştır. 1980’li yılların öncesindeki liberal olmayan ekonomi dolayısı ile Bankalar sadece mevduat toplayan ve çok sınırlı kredi veren Kurumlardı. 24 Ocak 1980 kararlarının ardından, ülkenin içine girdiği liberalleşme sürecinden dolayı bir çok sektörün ihracata ve ithalata yönelmeleri, yurt içi ve yurt dışı firmaların ve kamu kesiminin yatırımlara başlaması ile bu sektörlerin finansman ihtiyaçları doğmuştu. Bu finansman ihtiyaçlarını karşılama yoluna giden Bankalar hem kendilerini geliştirip müşteri odaklı çalışmaya başlamışlar hem de gerçek Bankacılık tecrübelerini arttırıp dünyada kendilerine saygın bir yer arayışına gitmişlerdir.

GİRİŞ

Bankalar bu kurumsal ihtiyaçları karşılarken, risklerini yaymak ve geniş kitleler tarafından da benimsenmek için 90’lı yıllardan sonra Bireysel Bankacılığa sarılmışlar ve yeni çıkardıkları ürünleri geniş kitlelere uzman personelleri ile pazarlamaya başlamışlardır. Kurumsal Bankacılığın artan riski Bireysel Bankacılığı -özellikle Bireysel Kredileri- ön plana çıkarmış ve bankaların bu alana yatırıma yönelmelerini sağlamıştır. 2000’li yıllar ise Bireysel Bankacılığın öneminin iyice kavrandığı yılardır. Özellikle son yıllarda gerek dünya genelinde gerek Türkiye’de bu alana ciddi yatırımlar yapılmıştır. Özellikle Türkiye’nin büyük bankaları olan YKB, Akbank, İş bankası ve Garanti gibi mevduat toplama, kredi verme, yatırımlara aracılık yapma, özel sektöre destek verme ve bireylerin günlük işlemlerini gerçekleştirme konusunda birçok faaliyet gösteren bankalar için Bireylere ulaşmanın temel yolu, Bireysel bankacılık ürünleri geliştirme ve bunları topluma kabul ettirme olmuştur. Çünkü böylece hem bireylerin riski dağıtılmış olacak hem de geniş kitlelerin Bankaların faaliyeti konusunda bilgi sahibi olmaları sağlanabilecekti.

Yukarıda anlatılan gerçekler göz önüne alındığında, bankacılık sektöründe yapılacak bir çalışmanın Bireysel Bankacılık alanında olmasına karar verilmiştir. Çalışma hakkında ayrıntılı açıklamalara başlamadan önce şu konuya değinmekte fayda vardır. Bankacılık sektörüne dünya genelinde bakıldığında bankaların faizle işleyen veya işlemeyen sisteme göre ayrıldıklarını görmekteyiz. Özellikle Ortadoğu ülkelerinde insanlar için dini inançları ve geleneklerinden dolayı ne faiz geliri elde etmek ne de faiz gideri vermek uygun olmaktadır. Bu ihtiyacı karşılamak için, 1970 yılında Kuveyt’li finansörlerin desteği ile ilk defa Mısır’da faizsiz sisteme göre işleyen bir Finansal Kurum kurulmuş ve bu yapı daha sonra diğer Ortadoğu ülkeleri ile Türkiye’ye yayılmıştır.

Türkiye’de 8. Cumhurbaşkanı merhum Turgut Özal’ın desteği ile bu tür düşünceleri olan vatandaşların ekonomik varlığının ülke ekonomisine kazandırılmasına yönelik olarak ilk önce Faisal Finans (sonra Family Finans oldu) sonra Albaraka Türk ve en sonunda ise Kuveyt Türk kurulmuştur. Son olarak da Asya Finans ve Türkiye Finans kurulmuştur.

Uluslar arası ortamda ve Türkiye’de faizsiz bankacılığın geçmiş yılara oranla gelişim içerisinde olduğu ve pazar payını arttırdığı söylenebilir. Örneğin, faizsiz bankacılık alanındaki gelişmelere paralel olarak uluslararası bankalardan HSBC ve Citibank bu alana yatırım yapmıştır. (HSBC’nin faizsiz bankacılık kolu faizsiz bankacılık ilkeleri çerçevesinde VESTEL’e kullandırılan sendikasyon kredisinin finansörlerinden birisidir) Faizsiz bankacılığın dünya genelinde pazar payını artsa da katılım bankalarının bankacılık sektöründeki payı uzun yıllardır aynı seviyelerde seyretmektedir. Son dönemde değişim içerisinde olan katılım bankaları yeni yatırımlara gitmekte ve bireyleri hedefleyen yeni ürünler çıkarmaktadırlar.

Yukarıda da anlatıldığı gibi özellikle 2000’li yıllar Bireysel Bankacılık Ürünlerinin ön plana çıktığı yıllar olmuştur. Türkiye bankacılık sektöründeki payları –dünya geneline oranla- düşük olan Katılım Bankalarının “yükselen yıldız” olan bireysel bankacılık alanına yönelmeleri kaçınılmazdır.

Burada kısaca ele almamız gereken diğer bir konu da “müşteri memnuniyeti” konusudur. Müşteri memnuniyetinin konusunun ne kadar önemli olduğunu anlamak için yönetim düşüncesinin evrimine bakmak yeterli olacaktır. Bilimlerin en yenisi fakat sanatların en eskisi diye tabir edebileceğimiz yönetim düşüncesinin, “müşteri”yi her geçen gün odağına daha da fazla oturttuğu rahatlıkla söylenebilir. Firmaların müşteri odaklı olma istekleri müşteri memnuniyeti konusunu her geçen gün daha da önem kazanmasına sebep olmaktadır.

Arz fazlası bir dönem yaşıyor olmamız firmaları (bankaları) müşteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Zaten “kalite”yi bu kadar önemli kılan, Toplam Kalite Yönetimi’ni bu kadar popüler yapan “müşteri odaklı” olma isteği değil midir?

Bu nedenle bu çalışma ile yukarıda belirtilen bilgiler ışığında katılım bankaları genelinde müşteri memnuniyetinin içerdiği alt faktörlerin araştırılması ve müşterilere direkt ve dolaylı yoldan nasıl ulaşılması gerektiğinin saptanması amaçlanmaktadır.

  1. PROJE AMACI
Katılım Bankaları’ndaki Bireysel Bankacılık İşlemlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin araştırılması, bireysel müşterilere ulaşabilmek için en uygun medya araçlarının (mecraların) belirlenmesi.
Projenin amacını yapılandırırsak, Bireysel Bankacılık İşlemlerini
Ø  Mevduat İşlemleri
Ø  Bireysel Krediler ve Kredi Kartları ve
Ø  Günlük İşlemler (Çek tahsilatı, EFT, havale, fatura ödeme vb..)
Şeklinde üçe ayırmak,
Ø  Ayrı ayrı her biri için müşteri memnuniyetini etkileyen alt faktörleri belirlemek,
Ø  Bu faktörlerin birbirleri arasındaki önem sıralamasını ortaya koymak ve,
Ø  Katılım Bankaları’nın mevcut müşterilerini kaybetmemek ve yeni müşteriler edinmek için girişecekleri reklam faaliyetleri için hangi medya araçlarını (mecralarını) kullanmaları gerektiğini ortaya koyarak öneriler geliştirmektir.

  1. KULLANILAN METODOLOJİ
Bu araştırmada bireysel işlemler yapan müşterilerin mevduat, kredi sağlama ve günlük işlemlerinde memnun oldukları veya olmadıkları, iyileştirilmesini istedikleri veya kaldırılmasını talep ettikleri bazı operasyonların belirlenmesi ve müşteriler için önemli olduğu belirtilen bazı süreçlerin veya işlemlerin önem sıralamasının yapılması amaçlanmakta olduğundan, bu araştırma için uygulanabilecek en uygun metod “Analitik Hiyerarşi Prosesi”dir (Analytical Hierarchical Process).

Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP), karışık karar problemlerinde karar alternatif ve kriterlerine göreceli önem değerleri verilmek suretiyle yönetsel karar mekanizmasının çalıştırılması esasına dayanan bir karar verme işlemidir.  

Hedeflenen uygulamamanın yapılabilmesi için üç farklı anket seti hazırlanmıştır.

2.1.Müşterilere yönelik hazırlanan anket
Bu ankette müşterilere; mevduat işlemleri, bireysel kredi ve kredi kartları ile günlük işlemler hakkında ayrı ayrı 10 soru sorulmuştur. Bu on sorunun belirlenmesi amacıyla konu hakkında tecrübe sahibi uzmanlarla görüşülmüş ve fikirleri alınarak belirlenen faktörler 10 tane ile sınırlandırılmıştır. Bu sınırlandırmada her 3 işlem için ortak olanlar dikkate alınmıştır. Bu 10 soru sırasıyla,
Ø  Kuruma olan güvenilirlik,
Ø  Kurumun sunduğu fiyat
Ø  Kurumun sunduğu vade / süre
Ø  Kurumla olan iletişim
Ø  Kurumun çalışanlarının cana yakın ve güler yüzlü olmaları
Ø  Kurumun çalışanlarının ve Kurumun kendisinin yetenekli ve bilgili oluşu
Ø  Kurumun iç ortamının temiz, ferah ve düzenli oluşu
Ø  Kurumun esnek çalışma saatleri oluşu
Ø  Kurumun en yeni teknoloji ile işlem yapıyor oluşu
Ø  Kurumun müşterilerine aralıklarla bilgi vermesi

Müşterilerden; mevduat, bireysel kredi ve kredi kartları ile günlük işlemleri için ayrı ayrı verilen ve yukarıda belirtilen bu 10 kriteri kendi aralarında notlandırmaları istenmiştir. Müşteriler her bir kriter için 1’den 9’a kadar puan vermişler, ancak puan verirken şu konuya da dikkat etmişlerdir: Örneğin, mevduat işlemleri için müşterinin 5. kritere 3 puan verip 7. kritere 6 puan vermesi müşterinin 7. kriteri 5. kritere oranla 2 kat daha fazla önemsediği şeklinde algılanacaktır. Bu husus hem anket girişinde belirtilmiş hem de anket dolduranlara sözlü olarak ifade edilmiştir.

Böylece AHP’nin karşılaştığı en büyük problem olan CR’ın (tutarlılık oranı- ilerleyen bölümlerde belirtilecektir) olumsuz çıkmasının önüne geçilmiştir. Ayrıca bu şekilde bir yapılanmanın diğer bir nedeni ise, 30 soruyla sınırlandırılan anket büyüklüğünün, her bir kriter için diğerlerinden ne kadar önemli olup olmadığının sorulmasıyla ulaşılacak 90 (9 x 10 kriter) sorunun anketi dolduracaklar açısından çok büyük bir emek gerektireceğidir.

2.2.Kurum içi tanıtım departmanına yönelik hazırlanan anket:
Bu anket ile Kurum tanıtım departmanı çalışanlarının uzmanlığından faydalanılarak, reklamda kullanılan medya araçlarının (mecralarının) maliyet ve etkinliklerinin kendi içinde ve diğerlerine kıyasla ne ölçüde olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Bu anketler konusunda uzman insanlar tarafından doldurulduğundan ve Kurumlarda bu insanların en fazla 3-4 ü geçmemesi bakımından ileride belirtilecek istatistiksel anket sayısı hesaplama prosedürü burada uygulanmamıştır.

Ele alınan medya araçları (mecralar) aşağıdaki gibidir:  
Ø  TV reklamları,
Ø  Radyo reklamları,
Ø  Gazete / Dergi ilanları,
Ø  Outdoor (cadde) ilanları,
Ø  Şube posteri, el ilanı, broşür ve
Ø  İnternet bannerları

2.3.Reklam ajanslarına yönelik hazırlanan anket:
Reklam ajanslarına hazırlanan anket ile 1. maddede belirtilen 10 kriter ile ilgili maliyet ve etkinlik değerlendirmelerini yapmaları istenmiştir. Buna göre örneğin mevduatın yatırıldığı Kurumun güvenilir olmasının tanıtım mecralarında kullanılmasının maliyeti ve etkinliğinin ne ölçüde önemli olduğu vurgulanmıştır. Buna göre örneğin reklam ajans çalışanlarından bir tanesi güvenilirliği vurgulamanın yarattığı maliyete göre çok daha önemli olduğunu söyleyerek maliyete 2 verip etkinliğe 8 vermiştir. Bu durumda etkinliğin 4 kat daha fazla öneli olduğunu vurgulamıştır. Bu anketler de yukarıda belirtildiği gibi konusunda uzman insanlar tarafından doldurulduğundan istatistiksel anket sayısı hesaplama prosedürü burada uygulanmamıştır.

  1. ANKET SAYISININ BELİRLENMESİ
Çalışmamızda yapılacak anketler, yukarıda belirtilen faktörlerin birbirleri arasındaki durumunu ortaya koyması açısından önemli bir yer teşkil etmiştir. Bu anketlerin içersinde yer alan faktörlerin yapılan anket miktarına göre belli bir ortalaması ve standart sapması oluşmuştur. Fakat istatistiksel olarak kaç anketin çalışmayı anlamlı kıldığını da araştırmak gerekmektedir.

Bu nedenle aşağıdaki formül anket sayısının belirlenmesi amacıyla kullanılmıştır:






Bu formülde
“n” olması gereken anket miktarını (bulunan rakam bir yukarıdaki tam sayıya yuvarlanır),
“z” güven aralığına denk gelen istatistiksel z değerini,
“σ” anketin ilgili kriterine ait standart sapmayı,
“e” ise ortalamadan ne kadarlık bir hatanın kabul edilebilir olacağını,
belirtmektedir.

Bu formülün kullanımına örnek vermek gerekirse,
Kredi işlemleri için güvenilirlik faktörünün standart sapması 1.28, kabul edilebilir hata payı 0.2 ve güven aralığı %95 (z=1.96) olarak düşünüldüğünde;
n=  [ 1,96² x 1.28² ] / 0.2²
n=101 anket çıkmaktadır.

Diğer tüm faktörler için de bu tür bir hesaplama yapıldığında (3 işlem için her biri on taneden toplam 30 tane),  maksimum anket miktarı belirlenecek ve bu sayı kadar anket uygulanacaktır. Yapılan hesaplamalara göre anket miktarları aşağıda olup maksimum rakam olan 101 sayısı anket miktarı olarak belirlenmiştir.

Yapılması Gereken Anket Sayısı
KRİTER
MEVDUAT
KREDİ
GÜNLÜK İŞLEM
GÜVENİLİRLİK
46
101
97
FİYAT
83
85
86
VADE
97
93
96
İLETİŞİM
84
81
99
CANAYAKINLIK
96
98
96
YETENEK
82
97
99
TEMİZLİK
95
100
94
ESNEKLİK
94
101
101
TEKNOLOJİ
92
98
50
BİLGİ VERME
99
96
101


  1. ANALİTİK HİYERARŞİ PROSESİNİN UYGULANMASI
 Çalışmanın başında da belirtildiği gibi A.H.P. belli seçenekler arasından seçim yapmak ve evvelce belirlenen kriterler arasında üstünlük sıralaması yapmak açısından son derece kullanışlı ve subjektif yargılara göre karar veren fakat anlamsız yargıları da elimine edebilen bir sistemdir. Bu sistemin çalışmamıza uygulanmasında aşağıdaki hiyerarşiler belirlenmiştir.

Seviye – 1     :Mevduat - Bireysel Krediler ve Kredi Kartları – Günlük İşlemler
Seviye – 2     :Yukarıdakilerin her biri için, Güvenilirlik-Fiyat-Vade-İletişim-Cana Yakınlık-      Yetenek-Temizlik-Esneklik- Teknoloji-Bilgi Verme
Seviye – 3    :Yukarıdakilerin her biri için Maliyet-Etkinlik
Seviye – 4     :Yukarıdakilerin her biri için seçim alternatifleri olan, TV Reklamı-Radyo    Reklamı-Gazete İlanı-Outdoor İlanlar- Şube Posteri, Broşür vb.-İnternet Banner 

Yukarıdaki seviyelerin belirlenmesinde, Seviye-1’in elemanlarının Seviye-2 elemanlarından ne ölçüde etkilendiklerine, Seviye-2 elemanlarının Seviye-3 elemanları ile olan ilişkilerine ve sonuç olarak seviye-4 teki seçim alternatiflerinin Seviye-3 ile nasıl ilişkilerinin bulunduğuna bakılmıştır.
Buna göre AHP’nin temel adımları olan büyüklük karşılaştırmaları yapılmış, normal matris ve daha sonra da öncelikler matrisi çıkartılmıştır. Bu öncelikler matrisinden sonra her bir satırın ortalaması alınmış ve bu ortalamalar normal matrisin satırları ile çarpılarak toplanmıştır. Elde edilen değerler ortalamalara bölününce kriter sayısını vermiş, böylece AHP nin tutarlılığı teyit edilmiştir.  Örnek olarak Seviye-4’e bakarsak,

Mecraların maliyet puanları       

MALİYET
TV

1,43
RADYO
6,43
GAZETE
3,57
OUTDOOR
4,14
POSTER
7,29
BANNER
8,86


 
Kurum içi tanıtım departmanının yaptığı anketlere göre, maliyet konusunda mecraların aldıkları puanlar yan tarafta belirtilmiştir. Bu puanlar kullanılarak Tablo-3’te belirtilen Normal Matris kullanılacaktır.

Normal Matris
NORMAL MATRİS
MECRALAR
TV
RADYO
GAZETE
OUTDOOR
POSTER
BANNER
TV
1,00
0,22
0,40
0,34
0,20
0,16
RADYO
4,50
1,00
1,80
1,55
0,88
0,73
GAZETE
2,50
0,56
1,00
0,86
0,49
0,40
OUTDOOR
2,90
0,64
1,16
1,00
0,57
0,47
POSTER
5,10
1,13
2,04
1,76
1,00
0,82
BANNER
6,20
1,38
2,48
2,14
1,22
1,00
Toplam
22,20
4,93
8,88
7,66
4,35
3,58


Mecraların aldıkları maliyet puanlarına göre, her bir kriter diğerine bölünerek, kaç kat daha fazla tercih edildiği çıkmaktadır. Buna göre, örneğin Radyo’nun puanı (6,43) TV’nin puanına (1,43) bölündüğünde Radyo’nun TV’ye göre ne kadar fazla tercih edilebileceği Normal matriste (4,5) yazılmıştır. Diğer karşılaştırmalar da aynı şekilde yapılarak matriste yer bulmuşlardır.

Normal matrisin ardından, kriterlerin birbirlerine göre gerçek puanlamasını verecek ve % kaç önemli olduklarını belirleyecek “Öncelikler Matrisi” oluşturulacaktır. Normal matristen yararlanarak oluşturulan öncelikler matrisinde her faktörün normal matriste aldığı değer toplam değerine bölünecek ve göreceli bir değer elde edilecektir. Örnek vermek gerekirse normal matriste Radyo’nun TV’ye göre kaç kat daha üstün olduğunu belirten değerin (4,50) sütun toplamına (22,20) bölünmesi ile öncelikler matrisinin aynı hücresi değişecektir (0,20).

Öncelikler Matrisi
ÖNCELİKLER MATRİSİ

ORTALAMA
MECRALAR
TV
RADYO
GAZETE
OUTDOOR
POSTER
BANNER
TV
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
RADYO
0,20
0,20
0,20
0,20
0,20
0,20
0,20
GAZETE
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
OUTDOOR
0,13
0,13
0,13
0,13
0,13
0,13
0,13
POSTER
0,23
0,23
0,23
0,23
0,23
0,23
0,23
BANNER
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
Toplam
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00


Bu işlemin ardından satır ortalamaları bulunacak, bu ortalamalar sınanmak üzere normal matrisin her bir satırı ile çarpılarak toplanacaktır. Bulunacak değerler ortalamalara teker teker bölünecek ve çıkan sonuçların tutarlılığı karşılaştırılacaktır. Bu bulunacak değerler “Tüm Öncelikler Matrisi” adı altında gösterilecektir. Örneğin, normal matrisinin satırları olan:

TV
1,00
0,22
0,40
0,34
0,20
0,16
RADYO
4,50
1,00
1,80
1,55
0,88
0,73
GAZETE
2,50
0,56
1,00
0,86
0,49
0,40
OUTDOOR
2,90
0,64
1,16
1,00
0,57
0,47
POSTER
5,10
1,13
2,04
1,76
1,00
0,82
BANNER
6,20
1,38
2,48
2,14
1,22
1,00


Satırları sırasıyla karşılıklı olarak,

ortalamalar
0,05
0,20
0,11
0,13
0,23
0,28


Satırı ile çarpılıp toplanacak ve aşağıdaki tüm öncelikler matrisi oluşturulacaktır.

1.satır için örnek;
1,00x0,05+0,22x0,20+0,40x0,11+0,34x0,13+0,20x0,23+0,16x0,28 = 0,27

Diğerleri de bu şekilde tamamlandıktan sonra, tüm öncelikler matrisi aşağıdaki şekilde oluşturulacaktır.

Tüm Öncelikler Matrisi
0,27
1,22
0,68
0,78
1,38
1,68


Bu işlemlerin ardından, test yapmak için tüm öncelikler matrisi ortalamalara karşılıklı olarak bölünecek ve çıkan rakamın kriter sayısından farklı olması halinde aşağıdaki işlemler yapılacak olup “n” kriter sayısını göstermektedir.
   










Yukarıdaki hesaplamalara göre, CR değeri 1 den küçük çıkarsa, işlem tutarlı demektir.  Bizim örneğimizde ise,
   n max=
0,27 +1,22+0,68+0,78+1,38+1,68 = 6



CI = (6 -6) / 5 =0
CR=0 (tutarlı olduğunu gösterir)
Zaten bu tutarlılığın müşterilere ve diğer çalışanlara verilen anketlerde belirtilen “örneğin 2.soruya 3 verip, 5. soruya 6 vermeniz durumunda ankette bu, 5. sorunun 2. soruya göre 2 kat daha fazla önemli olduğu şeklinde algılanacaktır.” ibaresi ile sağlandığı söylenebilir.
Bu ve diğer seviyeler ile ilgili hesaplamalar kapsamlı olarak belirtilmiştir.

SONUÇ
Yapılan anketlere ve değerlendirmelere göre her bir ürün grubunun (mevduat, bireysel krediler ve kredi kartları, günlük işlemler) içindeki alt faktörlerinin birbirleri arasındaki önem sırasına göre sıralanmaları sağlanmış ve kullanılacak mecralar seçilmiştir.
Seçim Kriterleri için;
Ø  Mevduat
o   Kuruma Olan Güvenilirlik
o   Kurumla İletişimin Kolay Olması (Şube Ağının Yaygın, Call Center Hizmetleri)
o   Kurum Çalışanlarının Yetenekli ve Bilgili, Kurumun Kendisinin de Yönlendirici Olması
Ø  Bireysel Krediler ve Kredi Kartları
o   Kurumun Kredi Fiyatlarının (Oranların) Cazip Olması
o   Kurumun Uygun Vadeler Sunabilmesi
o   Kurumla İletişimin Kolay Olması (Şube Ağının Yaygın, Call Center Hizmetleri)
Ø  Günlük İşlemler
o   Kurumun Teknoloji Alt Yapısının Yeterli Olması
o   Kurumun EFT, Havale, Çek Tahsilatı Gibi İşlemlerden Aldığı Komisyonlar
o   Kuruma Olan Güvenilirlik

Kullanılacak Mecralar için ise sayısal sonuçlar aşağıdadır
Ø  Tanıtımda kullanılacak mecralar arasında "radyo" belirtilen kriterlere göre en uygun seçenektir.
Ø  "Radyo"yu İnternet Sayfalarındaki "Banner" ve Şubelere Asılan "Poster" (veya Dağıtılan Broşürler) izlemektedir.

Mecraların sayısal sonuçları
 SONUÇLAR
MEVDUAT
KREDİ
G.İŞLEM
TOPLAM
TV
5,52%
5,63%
5,05%
16,20%
RADYO
6,80%
6,79%
6,18%
19,77%
GAZETE
4,22%
4,23%
3,84%
12,28%
OUTDOOR
5,62%
5,65%
5,11%
16,38%
POSTER
6,03%
5,98%
5,47%
17,47%
BANNER
6,20%
6,10%
5,61%
17,90%



Hiç yorum yok:

Yorum Gönder