3-4 Aralık 2012 tarihinde Londra Grange St.Paul Otel’de gerçekleşen “Teller Automation & Branch Cash Management” konferansında şubelerin mevcut durumu, değişimleri, geleceği ve GOV (Güvenli Otomatik Vezne) cihazlarının bu gelecekteki yeri hakkında öngörüler paylaşıldı. Söz konusu konferansta katılımcılar bu konudaki tahminlerini ve gelecekte bizi nasıl bir bankacılık yapısının beklediğini tartıştılar. Konu hakkında söz alan katılımcı kurumların konuya bakışları ve yaptıkları presentasyonlar özetle aşağıdaki gibidir.
RBR:
· Mobil ve internet kanalları yükselişte ama şube gene de önemli. Şubeler iletişim noktası. Programların etkin kullanımı ve müşterilere ulaşmak kritik noktalar olarak gözüküyor.
- Dünya değişiyor ve bankalarda bu değişime ayak uydurmak zorunda. Standartlar değişiyor. “Yeni Normal (New Normal)” tanımlanıyor.
- Bir bankanın en pahalı varlığı şubeleri.
· Değişimin ana noktaları:
- Durgun kar büyümesi
- Yükselen maliyet baskısı : Bankaların işletim ücretlerinin %60-70’lik kısmı şubelere gidiyor.
- Yoğun rekabet ortamı: Müşteriler artık daha tasarruflu ve bilgi dolu. Internet ve mobil teknolojiler bilgi düzeyini ve arayışları arttırıyor.
- Değişen müşteri davranışları: Müşteriler bankalara güvenmiyorlar. Şubelere bu yüzden gelmiyorlar. Müşteriyi ön planda tutan bankalar tercih ediliyorlar.
- Şube bir varlık ama kaderine terkedilirse engel olmaya başlıyor.
· “ The branch is an asset but if you leave it as it is, it becomes a liability”
· Resesyonlar şubelerde toparlanmalara sebep oluyor. Dünya genelinde 766000 şube, 2.3 milyon ATM var. En fazla şube İspanya’da (934 adet/milyon kişi), en az şube Güney Afrika’da (61 adet/milyon kişi).
· Şubelerin yapısı değişiyor. Yeni trendler mobilleşme, güvende hissettirme, rahatlık…
Geleneksel Şubeler
|
Modern (Open-Plan) Şube
|
Rutin işlemler
|
Danışma Noktası, tavsiye hizmetler
|
Güvenlik önlemleri
|
Güvenlik arka planda
|
Maliyet Merkezi
|
Reklamsal kar merkezi
|
İşlemler artık yavaş yavaş İlişkiler haline gelmeye başlıyor
2012’de İngiltere’de yapılan işlemlerin %45’i nakit olarak yapılmış. Nakit kullanımı artıyor. 2001’den beri Yıllık ortalama dolaşan Amerikan Doları %5,4, Euro %14,9 ve Sterlin %6,1 oranında artıyor. İngiltere’de şubelerin toplam harcaması 94 milyon Sterlin olmuş. Otomatik veznelerde recycle makine kullanımına doğru bir kayma var. Recycle çalışabilen GOV makineleri devamlı artış gösteriyor. GOV makinelerinin en çok kullanıldığı ülke ise İspanya olarak karşımıza çıkıyor.
Önemli soru şu: Müşteri hizmeti nasıl zenginleştirilebilir?
- Verilen cevap: Vezne efektifliği, Güvenlik, Nakit Kullanım
Bankalar Pazar baskısına değişik stratejilerle cevap veriyor:
- Şube transformasyonu (mobil, sade-vezne, sade-satış vb.)
- Selfservis sistemler (ATM, KIOSK vb.)
- Otomatik vezne sistemleri
Garanti Bankası – Sıramatik Çalışması:
· Türkiye’de iletişim önemli. Müşteri şubede yakalanabiliyor.
· Müşteriler, pazarlamacıları arkadaşı olarak görmek istiyor.
· Garanti Bankası her yıl 1 milyon müşteri kazanıyor
· Şube başı 3 operasyoncu var.
· Müşterilerin şubelerde beklemesi ölçülmüş. Müşterileri segmente etmişler ve dayanma sınırları ölçülmüş.
· Şubelerin ölçümlerini aşağıdaki formla yapıyorlar.
Eksiler
|
Artılar
| |
Müşteri vezne bekleme süresi
| ||
Süreç Kalitesi
| ||
Hizmet Devamlılığı
| ||
Müşteri Şikayetleri
| ||
Müşteri Bilgilendirme Kalitesi
| ||
Gizli Müşteri
| ||
Telefon Servis Kalitesi
|
Müşteri segmentasyonu ve ölçümlemeyle, bekleme sürelerini düşürmüşler. Müşterileri 4 segmente ayrılmışlardır. Şube, kendi yoğunluğunu takip edebiliyor. Uyarı mesajları ve varsa müşteri bilgileri gösterilebiliyor. VIP müşteriler için doğum günü bilgileri vb. noktalar görülebiliyor. Bu şekilde müşteriyle bir yakınlık kuruluyor. Vezne başı 110 işlem/gün. Vezneler reklam ve satış noktası gibi de çalışıyor. Kendi performans hedefleri de var. Müşterilere bir kere sundukları bir ürünü 3 ay boyunca sormuyorlar.
LCL (Le Credit Lyonnais)
Şube modernleşmesi müşteri hizmetlerini çoğaltma ve maliyetleri azaltma yöntemleriyle yapıyorlar.
İki ana odak noktaları var:
- Müşteri Odaklılık: Müşterilere ulaşabilme, coğrafik yayılım
- Maliyet ve Reklamsal İşlerin optimizasyonu: Reklamların oynayacağı saatler bile önemli. Maliyetleri optimum bir şekilde düşürmek için çalışmalar yapılmalı.
Bu açılardan fiziksel banka ağının geleceği ne? Cevabını aradıkları soru bu olmuş.
Sinerji araştırması ve bunları tamamlamak şeklinde bir strateji kullanmışlar.
Sinerji araştırması, pazarlama ekibi ile e-bankacılık yöntemlerinin etkin çalışması olurken bunların tamamlayan kısmı ATM ve KIOSK gibi self-servis noktalar olarak belirlenmiştir.
Şube otomasyonu neden önemli?
- Maliyet kazancı: Çalışan, CIT (Para Taşıma), direkt ve indirekt maliyetlerden kazanç elde ediliyor. (Yaklaşık 100 Milyon Euro kazanç)
- Şubede beklemeler azalıyor
- Güvenli bir sistem
BNL
· İtalya’da GOV makinelerinin durumu anlatıldı.
· 2006’dan beri çalışan sayısını azaltırken şube sayılarını arttırmışlar. (2006’da 2026, 2012’de 1328)
· CIT maliyetleri fazla ve süreç karışık. İtalya’da bu şekilde çalışan 200 firma var.
· Süreç karışıklıklarını düzgün adreslermişler ve GOV’ların sistemlerde etkin bir şekilde bulunduğu bir yapıyı kullanmışlar. İşlem başı maliyetleri, eğitim maliyetleri azalırken bankaya olan güvenilirlik ve kazançlar artmış.
· Para sistem girdiği anda muhasebeleşiyor. Bankaya giren para direkt olarak kredi verilebiliyor. Bundan sonraki aşama kart okuyucu + GOV sistemi ile banka gibi çalışabilen bir yapı kurmak olduğu belirtildi.
McKinzie – Banka Şubelerinin Geleceği
1969’da öngörülen bankacılık sistemi yavaş yavaş gerçekleşiyor. Şubeler insansızlaşmaya başladı.
Şube kullanımlarını Avrupa ülkeleri ve İskandinav ülkelerinde karşılaştırmışlar:
· Multi Kullanıcı (Şube + Alternatif Dağıtım Kanalları)
Avrupa: %4
İskandinav: %4
· Şube Sevenler (Şube)
Avrupa: %47
İskandinav: %20
· Kendileri yönlenenler (Alternatif Dağıtım Kanalları)
Avrupa: %41
İskandinav: %73
· Ödemeciler (bankayı sadece çok gerektiğinde kullanan insanlar)
Avrupa: %8
İskandinav: %3
Banka işlemlerini gerçekleştirmek konusunda şubeye uzaklık, şube tercihleri ve işlemleri uzaktan yapıp yapamama durumu insan davranışlarını en çok etkileyen faktörler olarak gösterilmiş.
İskandinav ülkeleri daha fazla ADK kanalları kullanıyorlar.
Türkiye ATM’den para yatırma konusunda Avrupa ülkelerinde en yüksek orana sahip (%72)
2016’ya kadar şubelerde radikal değişimler bekleniyor. Bunların ana sebepleri:
- Yeniden şekillenen iş modelleri
- Multi-kanal yapıların gelişmesi
- Mobil bankacılık
- Ekonomik içerikler
- Hızlı süreçler (Straight-through-processing)
- Düzenleyici kurumların baskısı
2016 Beklentileri:
- Avrupa’nın genelinde şube ziyaretleri, şube sayıları ve şube çalışanı sayısı düşecek.
- Doğu Avrupa tarafında şube sayısı artmaya devam edecek. Bunun ana sebebi bu bölgede coğrafik yayılımın iyi olmaması.
- Özelleştirilmiş şubeler egemen olacak. (Sade-gişe, sade-pazarlama tarzı)
- Mobil bankacılık uzmanları önemli olacak.
- Bankaların önem vermesi gereken noktalar:
o Şube kültürü, davranışlar
o Fiyatlama ve politikalar
o Teknoloji
o Şube dizaynı
o Müşteri eğitimi, ayrıcalıklar ve iletişim
- Bankaların yapması gerekenler:
o Müşterinin sesini dinlemek
o Süreç iyileştirmek
o Performans yönetimi
o Organizasyonel beceriler
TALARIS
Firma GOV üreticisi ve 3 konuda iyileşmek istiyor:
- Yenilik: 50 Milyon Sterlinlik Ar-Ge yatırımı
- Coğrafik Dağılım: 2016’da 150 ülkeye yayılmış olacak.
- Hizmet Kalitesi: Etkili monitörleme, uzaktan servis yönetimi ve akıllı cihazlar
GOV için önemli noktalar:
- Bilgi teknolojileri: GOV makinelerini çalıştıracak program çok, iyi program sayısı az.
- Uzaktan erişim çok önemli
- Şube dizaynında mobilyalara entegre olmalı
- Kullanıcılar iyi eğitilmeli. En az 2 haftalık bir eğitim verilmesi gerektiğinden bahsedildi.
Bankalar değişiyor:
Banka Şubesi >>>>> Banka dükkânı
İşlemler >>>>>>>>> İletişim
Gişeci >>>>>>>>>>> Danışman
Maliye Merkezi >>> Kar Merkezi
Şubelerde vezne kullanımını azaltmak için:
- ATM ve diğer selfservis noktaların sayıları arttırılmalı.
- Pazarlamaya önem verilmeli
Şubelerdeki paranın nerede olduğu önemlidir. Bu konuyu takip edebilmek amacıyla iyi yazılmış bir programın, maliyetleri ve sorunları azaltabileceğinden bahsedildi.
CIMA
Şubeler, bankalar için birincil öncelik olmalı. Müşterilerle iletişim kanalı olarak bankanın yüzü şubeler olarak görülüyor.
Bankaların yaşadığı zorluklar:
- Şube büyüklüğü
- Döviz kullanımları
- Kuyruk oluşumları
- Davranışlara ve harcamalara göre esneklik
- Şubelerde para kullanımı
WINCOR-NIXDORF
Şubelerde yıllık para taşıma maliyetleri tüm dünyada 300 milyar dolarlık bir maliyet unsuru oluşturmaktadır. Bu maliyet yıllar boyunca devamlı bir büyüme trendi göstermektedir.
Bu konuda maliyet azaltmak amacıyla şubelerde GOV’ların etkin kullanımının kritik olduğu bir yapı kurulabilir. Şubedeki tüm para makineler ve şubeler arasında dolaşabilir ve CIT maliyetleri düşürülebilir. Mümkün olduğunca Ana kasaya az gidilecek bir sistem oluşturulmaya çalışılmaktadır.
NCR
- Nakitle ilgili maliyetler bankanın her tarafında.
- ATM’ler iyi bir şekilde yerleştirildiklerinde her sene 1000 dolar kazandırır. (CIT maliyetlerinden azaltarak)
- 2005’ten beri ATM ve şube maliyetlerinin yanında Anakasa maliyetleri de düşürülmeye çalışılıyor.
- “Tahmin etmeye çalışmayın, sadece umun.” “Do not forecast, just anticipate”
- Bir sorun olmadan, nakit sıkıntısı yaşanmadan sorunlar çözülmeli. %99,99 availability oranı artık yeterli değil.
COASTAL PTM
- PTM (Personal Teller Machine)
- Mevcut üzerinde çalıştığımız XTM ürününe benzer bir ürün.
- Şubelerin neden beklenenden az performans gösterdiği sorusuna cevap aranmış ve birkaç ana sebep bulunmuş: Bunlar:
o Yüksek işçilik ve işletme maliyetleri
o Bankacılık saatleri
o Tutarsız hizmet
o Yüksek işgücü devri ve yüksek stres
- Bu sorunlara cevap olarak PTM tasarlanmış. Ortalama bekleme süreleri 20-30 saniye olarak amaçlanmış. PTM’lerde mevcut olarak işlemler normal gişe işlemlerinden 1 dk daha az sürüyor.
- 15 yerde 63 PTM’le çalışıyorlar. 50 video gişeci, 4 yönetmen ve 1 müdürlük bir ekip kurulmuş.
- Müşteriler, elektronik ortamda işlem yapmaya alışıyor.
- Şube değişimleri düşünülüyor. Drive-up (Yol üstü), Market içi ve sade-PTM çalışabilecek şubeler kurulması planlanıyor.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Merhaba kıymetli okuyucularım,
Yorumları denetlemeden siteye koyamıyorum. Maalesef uygun olmayan içerikler paylaşan kullanıcılar oluyor ve bunun siteyi ziyaret eden insanları olumsuz etkilemesini istemiyorum. Vaktimin darlığından her zaman yorumlarınıza da yanıt veremiyorum. Anlayışınız için teşekkür ederim.